Новая эра B2B продаж: почему ваш подход к клиентам должен измениться

В классической модели продаж, разработанной Нилом Рэкхемом в 1980 году, которая основывается на методах СПИН, основная цель продавца заключается в закрытии сделок. Этот подход, известный своей стратегией «закрывай сделку любой ценой», был популярен и активно использовался в течение многих лет, как показано в культовом фильме «Гленгарри Глен Росс» 1992 года с Алеком Болдуином в главной роли, который до сих пор используется в качестве наглядного пособия на тренингах по продажам.

Однако в современной сфере B2B-продаж подходы стали значительно более сложными и ориентированными на долгосрочные взаимоотношения. Ведущие компании теперь фокусируются на концепции «решения проблемы» и «создания ценности» для клиентов. Вместо того чтобы концентрироваться исключительно на закрытии сделки, продавцы теперь стремятся глубоко понять потребности и проблемы клиентов, предлагая комплексные решения, которые способствуют достижению целей клиентов и способствуют росту их бизнеса. Этот подход не только укрепляет взаимоотношения с клиентами, но и способствует устойчивому развитию обеих сторон.

Этот подход требует от продавцов не только глубокого понимания клиента, но и осведомленности о специфике его отрасли и текущих вызовах. Продавцы должны выступать как эксперты в своем деле, предлагая индивидуализированные решения, которые точно соответствуют потребностям клиента. Наиболее важным аспектом здесь является доверие клиентов к своим продавцам. Вместо однобокой ориентации на закрытие сделок, менеджерам по продажам необходимо стремиться к формированию долгосрочных, основанных на доверии отношений с клиентами, что может включать разработку долгосрочных стратегических партнерств, предоставление комплексного послепродажного обслуживания, а также постоянное общение и адаптацию к изменяющимся потребностям клиента.

Многие классические методы продаж могут оказаться неэффективными или даже неприменимыми в современной среде B2B-продаж. Тем не менее, опыт, полученный от классических продаж, остается ценным; ключевым моментом является его адаптация к новым требованиям рынка. Сегодняшние продавцы должны быть сфокусированы на создании ценности для клиента и выстраивании доверительных отношений, а не просто на закрытии сделок.

Если спросить менеджеров по продажам, какова их главная цель в отношениях с клиентами, то в большинстве случаев ответ будет прост и лаконичен: «Продать» или «Закрыть». Однако именно такой подход часто мешает продавцам достигать результатов. В наше время для успеха в продажах крайне важно переосмыслить свои приоритеты.

Главная задача продавца должна звучать как «Помочь клиенту добиться успеха в его деятельности». Ориентация на успех клиента открывает новые возможности для продаж и создает существенные преимущества. Главное из них — когда ваш клиент достигает успеха вместе с вами, это способствует и вашему успеху. Этот цикл взаимной выгоды становится основой для долгосрочных и плодотворных отношений. Повторно рассмотрите это утверждение: сначала вы делаете успешными их, затем они делают успешными вас.

Открывающиеся возможности и преимущества такого подхода многочисленны и могут значительно изменить динамику ваших B2B-продаж:

1. Доверие и установление отношений: Когда продавцы делают акцент на помощи клиентам, это ложится основой для доверия и долгосрочных отношений. Клиенты чувствуют, что продавцы нацелены на их успех и предлагают решения, которые идеально подходят под их потребности.
2. Уникальное предложение: Ориентация на помощь клиенту позволяет продавцу выделяться среди конкурентов. Продавец перестает быть просто поставщиком товаров или услуг и превращается в партнера, предлагающего комплексные решения для достижения клиентских целей.
3. Долгосрочный успех: Заинтересованность в успехе клиента влечет за собой не только повторные продажи, но и рекомендации, а также укрепление партнерских отношений. Это способствует устойчивому росту бизнеса продавца.
4. Лучшее понимание клиента: Постоянная ориентация на помощь клиенту требует глубокого понимания их потребностей и вызовов. Это позволяет предлагать более точные и эффективные решения, максимально удовлетворяющие их требованиям.
5. Позиционирование как эксперта: Концентрация на клиентских потребностях и проблемах позволяет продавцу зарекомендовать себя как признанного эксперта в своей отрасли. Клиенты начинают воспринимать таких продавцов как надежные источники советов и рекомендаций, что создает конкурентное преимущество на рынке.

Фокусировка на помощи клиенту трансформирует уникальный подход к продажам, предоставляя компаниям возможность добиться значительно больших успехов в долгосрочной перспективе. Продавец, превращаясь из простого поставщика продуктов или услуг в стратегического партнера, начинает активно участвовать в развитии и достижении целей клиента. Основной залог успеха — искреннее желание помогать, которое должно быть не формальностью, а настоящей, проникающей насквозь миссией компании.

Когда каждый сотрудник организации настроен на удовлетворение потребностей клиента и оказание ему помощи, это не только укрепляет доверие и отношения с клиентом, но и значительно увеличивает вероятность повторных продаж и долгосрочного сотрудничества. Это приводит к созданию устойчивого бизнес-сообщества, в котором успех клиента становится успехом компании, а рост одного способствует процветанию другого.

Оказание помощи клиентам требует развития специализированных навыков, которые часто остаются за кулисами стандартных тренингов по продажам. Эти навыки включают в себя не только умение слушать и анализировать, но и способность адаптировать свои предложения к уникальным требованиям каждого клиента. 

Вот несколько ключевых практик, которые помогут вам эффективно помогать вашим клиентам:

1. Слушайте и задавайте вопросы: Активное слушание и задавание целенаправленных вопросов позволяют глубже понять потребности и проблемы клиентов. Это, в свою очередь, обеспечивает возможность предложить наиболее релевантные решения.
2. Предлагайте индивидуальные решения: Используйте информацию, полученную от клиента, для разработки настроенных на конкретные потребности предложений. Показывая клиенту, что вы учитываете его уникальные требования, вы укрепляете его доверие и увеличиваете вероятность успешной продажи.
3. Будьте честными и прозрачными: Честность в коммуникациях с клиентами крайне важна. Если вы не можете предложить идеальное решение, откровенно об этом говорите. Такой подход помогает поддерживать доверие и уважение клиента, что является фундаментом для долгосрочных отношений.
4. Предоставляйте дополнительную информацию и обучение: Расширение знаний клиентов через предоставление статей, руководств, видео и других образовательных материалов не только укрепляет вашу репутацию как эксперта, но и добавляет ценности к вашим продуктам и услугам.
5. Следите за результатами и обратной связью: Постоянно отслеживайте, как клиенты используют ваши продукты или услуги, и просите их обратную связь. Это позволяет не только улучшать ваши предложения, но и продолжать оказывать поддержку клиентам, что способствует укреплению ваших отношений и обеспечивает повторные продажи в будущем.

Фокусировка на помощи клиентам не только укрепляет долгосрочные отношения, но и способствует формированию положительного имиджа вашей компании. Клиенты, убежденные в том, что вы заинтересованы в их успехе и готовы оказать поддержку, часто становятся более лояльными и склонны рекомендовать ваш бизнес окружающим.

P.S. Рассмотрев текущий учебный план ваших бизнес-тренеров по продажам, включающий навыки презентации, убеждения, отклика на возражения и использование скриптов, важно задаться вопросом: действительно ли такие навыки помогают вашим продавцам создавать реальную ценность для клиентов? И, что еще более важно, способствуют ли они выстраиванию доверительных отношений?

P.P.S. Как я упоминал ранее, «классический» подход в продажах может подрывать доверие. Рекомендую провести диагностику доверия в вашей команде  чтобы оценить, насколько вашим сотрудникам можно доверять. Это поможет выявить потенциальные проблемы и позволит принять меры для их устранения, тем самым улучшая взаимоотношения внутри команды и с клиентами.