Как честный подход к продажам укрепляет доверие и улучшает бизнес

Недавно моя жена решила, что пришло время обновить интерьер нашей кухни. После тщательного онлайн-исследования различных стилей и тенденций мы обратились к реномированной дизайнерской компании, которую нашли благодаря рекомендациям и отзывам в сети. 

Согласно нашим предварительным расчетам, бюджет проекта составлял от 600 000 до 900 000 рублей — сумма, которую мы были готовы инвестировать в преображение кухни.

Уже на следующий день к нам приехал представитель компании, чтобы обсудить все детали предстоящего проекта. Он начал с того, что удостоверился в присутствии всех ключевых членов семьи, чтобы решения принимались совместно. Представитель показал нам разнообразные образцы материалов и цветовых решений, аккуратно выкладывая их на кухонном столе. Он тщательно следил за нашими реакциями, стремясь понять наши предпочтения и вкусы.

После этого он развернул несколько визуализаций потенциальных дизайнов кухни, подробно объясняя каждый из них и ожидая нашего одобрения или комментариев. Замеры кухни заняли около двадцати минут, в течение которых мы наблюдали, как он методично измерял каждую стену и угол.

Завершая визит, представитель открыл свой ноутбук и, работая в режиме онлайн, начал составлять предварительный план работ. Мы с интересом смотрели, как на экране постепенно складывалась будущая кухня нашей мечты. Когда все было готово, он пригласил нас подойти и подробно разъяснил этапы работы, условия гарантии, квалификацию монтажной команды и характеристики материалов, подчеркивая их высокое качество и долговечность.

Мы с нетерпением ждали узнать стоимость проекта, но перед этим представитель компании решил провести небольшой опрос, чтобы уточнить наши предпочтения:

• «Какой из предложенных цветов вам понравился больше всего?»;
• «Есть ли среди наших дизайнов тот, который вы бы выбрали для вашей кухни?»;
• «Как вам процесс установки, описанный нашим специалистом?»;
• «Удовлетворяют ли вас качество и текстура материалов?»;
• «Соответствует ли наша гарантия вашим ожиданиям?»;
• «Насколько вам доверяется квалификация наших монтажников?».

Получив от нас утвердительные ответы на все вопросы, он задал еще один, более замысловатый: «Можете ли вы назвать любые другие причины, кроме цены, по которым вы бы отказались от заключения договора на реконструкцию уже сегодня?»

Этот вопрос заставил меня серьезно задуматься. Будучи автором книги «Скажи мне «да». Мастер-класс по преодолению возражений», написанной десять лет назад, я осознал, что стал участником знакомой мне тактики получения множественного согласия. Эта методика предполагает, что клиент, последовательно отвечая «да» на серию вопросов, психологически настраивается на положительный итог по основному вопросу. Если бы продавец сразу назвал цену, и она оказалась бы выше наших возможностей, мы бы оказались перед сложным выбором: признать, что мы не в курсе рыночных цен или не можем себе позволить такие расходы. Оба варианта крайне неприятны для самооценки.

Как поступать, если цена кажется завышенной? Можно выразить сомнение в выбранном цвете или дизайне, можно взять паузу для размышлений и пообещать перезвонить позднее. Однако настойчивый вопрос продавца оставил мне не так много вариантов: либо согласиться с покупкой, либо открыто признать, что цена неприемлема для нас, что подразумевает либо отсутствие нужных средств, либо недостаточное знание рынка. В любом случае, такое признание выглядело бы как поражение.

Продавец уверенно заявил, что обычная стоимость такого проекта достигает трех миллионов рублей. Однако для нас, по его словам, цена составила бы около 2,5 миллиона рублей. В качестве стимула к немедленному заключению договора, компания готова была предложить существенную скидку, снизив цену до 1,2 миллиона рублей. Я не скрыл своего удивления, ведь даже с учетом скидки, эта сумма значительно превышала наш изначальный бюджет. Предвосхищая возможные возражения продавца, я отметил, что мне неизвестны рыночные цены, и у нас просто нет необходимой суммы. Про себя я добавил, что его мнение по этому вопросу мне абсолютно безразлично.

Затем, с легкой улыбкой, я предложил продавцу продемонстрировать свое мастерство работы с ноутбуком и найти способ снизить цену до 800 000 рублей. Он показался озадаченным моей прямолинейностью, но после короткой паузы сделал нам предложение за 800 645 рублей — при тех же условиях, что и за 1,2 миллиона: идентичные материалы, дизайн и сроки реализации проекта.

В итоге мы заключили сделку и провели ремонт. Однако подход продавца вызвал у меня глубокие размышления. Использование им техник манипулирования, таких как создание иллюзии срочности с фразами «сегодня и только сегодня, это последнее предложение», а также принуждение к срочному решению — «или купи сейчас, или признай свою несостоятельность» — явно указывали на стремление завысить цену, чтобы затем предложить «эксклюзивную» скидку. Эти методы, которые я сам когда-то пропагандировал в рамках обучения продавцов, сегодня кажутся устаревшими. Современные покупатели чувствительны к подобным приемам и относятся к ним с недоверием.

Сегодня такой подход вызывает не просто раздражение, но и отторжение, поскольку люди воспринимают его как манипуляцию. Хотя сотрудник компании был хорошо подготовлен к переговорам, его подготовка следовала устаревшим канонам, которые не соответствуют современным требованиям к прозрачности и честности. Это обучение, хоть и лучше полного отсутствия подготовки, в конечном итоге подрывает доверие между продавцом и клиентом, ведь никто не хочет ощущать себя манипулируемым или принужденным к выбору.

Современный рынок и потребители значительно изменились. В эпоху информационного обилия и повышенного внимания к этике бизнеса манипулятивные техники продаж, которые когда-то считались классическими и проверенными временем, сегодня утратили свою эффективность. Такие методы не только не работают, но и активно разрушают доверие, которое является основой любых долгосрочных отношений между продавцом и покупателем.

Время диктует новые правила, и сегодня крайне важно пересмотреть подходы к продажам. Необходимо отказаться от устаревших схем и тактик, основанных на навязывании и создании искусственной потребности. Вместо этого ключевым элементом успешной стратегии продаж должно стать выстраивание доверительных и открытых отношений с клиентами. Только честный и прозрачный диалог может гарантировать устойчивость и рост в современном бизнес-пространстве, где покупатели ценят уважение к их выбору и предпочтениям.
Подходы, основанные на уважении и доверии, не только способствуют созданию положительного имиджа компании, но и обеспечивают более высокую лояльность и удовлетворенность клиентов. В конечном счете, в мире, где каждый из нас стремится быть услышанным и уважаемым, именно доверие окажется той валютой, которая имеет наивысшую ценность.