Клиентоцентричность: как и почему МФК «Лайм-Займ» поменяла подход

В 2023 году «Лайм-Займ» стал первой МФО в России, успешно прошедшей аудит Apexberg по международным стандартам для контакт-центров. Это упражнение потребовало большого количества сил, но при этом по итогам аудита мы смогли обойти многие банки страны и точно знаем, что делать, чтобы попасть в список лучших по уровню взаимодействия с клиентами и построению клиентоцентричных подходов. Собственно, о том, что мы сделали в прошлом году в рамках перехода на клиентоцентричную модель бизнеса, я и хочу рассказать. 

В 2023 году «Лайм-Займ» изменил подход к оценке удовлетворенности клиентов. Была введена пятибалльная система оценки и дополнены опросники для лучшего понимания потребностей заемщиков, более быстрого поиска болевых точки на всем клиентском пути и их превентивного решения. Проведя опрос по новой методологии, мы выяснили, что средняя оценка «Лайм-Займ» в 2023 году — 4,5 из 5.

Чтобы быстро и с максимальной пользой отвечать на запросы по телефону, в социальных сетях, по почте, на отзовиках и с помощью других каналов, просчитали поступающую нагрузку и в соответствии с ней перестроили графики работы операторов. Также обновили скрипты и базы знаний, перешли на новое программное обеспечение для обработки текстовых обращений, автоматизировали кампании в телемаркетинге. Итог — обработано более 1,4 млн обращений из разных каналов, клиенты ожидают ответ оператора до 20 секунд вместо нескольких минут, и 85% заемщиков решают проблему с первого обращения.

Мы продолжаем обучать сотрудников по новым стандартам клиентоцентричной модели. Важно объяснить операторам, что за каждым обращением стоят живые люди со своими проблемами, страхами и тревогами, учить коллег эмпатии, развивать их эмоциональный интеллект. Продолжаем улучшать систему мотивации персонала в привязке к новым стандартам работы с клиентами. Основной измеряемый результат нововведений — сокращение количества жалоб на операторов на 30% по сравнению с прошлым годом, а также становление первой МФО, которая успешно прошла аудит сервиса по стандартам COPC и ISO 18295.

Основной результат нашей работы по внедрению лучших практик рынка — это формирование пула лояльных клиентов и высокая конверсия их в повторных заемщиков (68% клиентов возвращаются в «Лайм-Займ» снова). И, чтобы продолжить сквозное проникновение клиентоцентричной модели на всех уровнях компании, сегодня команда реализует большой список рекомендаций из аналитического заключения Apexberg.