Внедрение CRM: ключ к оптимизации процессов в компании Neighbors

Мы разделили проектные работы на несколько этапов:

1. Предпроектное обследование: аудит бизнес процессов и разработка плана внедрения. 
2. Настройка Битрикс24: создание «воронок», настройка внутренних чатов и ленты новостей, интеграция с сайтом, Телеграм, WhatsApp и 1С.
3. Создание Базы знаний.
4. Сопровождение: дальнейшее развитие Битрикс24, консультации по использованию.

Реализация проекта

Предпроектное обследование

Цель предпроектного обследования — познакомиться с бизнес процессами компании Neighbors и понять, как они устроены. Мы провели совместную Zoom-сессию, результатом которой стала блок-схема, на которой бизнес-аналитик, зафиксировал текущее состояние процессов.

Следующим этапом был анализ и  расстановка точек внедрения процессов, требующих проработки и совершенствования. Бизнес-аналитик разработал и согласовал отдельную карту внедрения Битрикс24: воронки, автоматизация, карточки сущностей, права доступа, аналитика. 

Настройка воронок продаж

В компании Neighbors заявки на мебель приходили  из нескольких каналов:

• сайт компании;
• социальные сети мессенджеры.

Мы настроили интеграцию таким образом, чтобы заявки из этих каналов приходили в Битрикс24. А чтобы любой сотрудник мог посмотреть, на каком этапе находится клиент, мы создали для каждого подразделения отдельную ветвь.

Всего было сделано 5  воронок:

1. Отдел продаж: лидогенерация, процесс от онлайн-обращения 
   до оплаты.
2. Воронка продаж (салон или офис): процесс от обращения 
   в магазин до заключения договора.
3. Общее: процесс от этапа конструирования до получения товара клиентом.
4. Производство (внутри этапа Общего): процесс от поступления заказа от инженеров (после этапа конструирования) до отправки заказа на закупку комплектующих и комплектовку на складе.
5. Служба сервиса (внутри этапа Общего): от момента готовности заказа к отгрузке до установки на адресе и подписания акта Заказчиком.   

В каждой ветке предусмотрены свои этапы, при переходе между которыми на нужных специалистов автоматически формируются задачи.

Путь клиента по воронкам в Битрикс24 состоит из четырех этапов:

Они делают процесс прозрачным и помогает контролировать путь клиента:

• Когда и откуда пришел клиент
• Какие вопросы он задавал
• Что ему отвечал менеджер
• Как быстро клиент продвинулся по воронке на ключевой этап замера 

Воронка салона

В воронке салона три основных этапа: Сделано предложение — Заявка на замер — Оформление. 

На этапе «Сделано предложение» менеджер связывается с заказчиком, чтобы детализировать задачу. Если клиент настроен на покупку, менеджер согласовывает с покупателем дату и время замера, после чего переносит сделку на этап «Заявка на замер».  Если заказчик еще не готов к замеру, его переносят в колонку «Отложенный клиент», чтобы связаться с ним позже.

Когда сделка переходит на этап замера, задача автоматически формируется на замерщика, который вносит все необходимые данные, загружает фотографии и наброски. Информация прикрепляется к сделке и менеджер знает, когда замерщик завершил работу.

По окончании работ замерщик переносит сделку на подэтап «Замер готов», после чего менеджер связывается с клиентом для уточнения суммы и сроков в соответствии с результатами замера.

Затем сделка переносится на «Клиент приглашен на оформление»: менеджер предлагает заказчику оформить и оплатить заказ. Если покупатель согласен, сделка переносится на этап «Оформление». 

В воронке салона сделка закрывается и автоматически переносится в общую воронку на стадию «Оплачен на согласовании с клиентом». В сделку вносится информация о дате начала и завершения работ по договору и оплаченная сумма. 

Общая воронка продаж

В структуре воронки — четыре ключевых этапа: Конструирование — Производство — Снабжение и комплектовка на складе — Заказ готов к отгрузке, в работу берет служба сервиса. 

Когда сделка заносится в общую воронку, заказ автоматически заносится в базу 1С. Далее любой переход заказа по стадиям также фиксируется в 1С.

Далее сделку переносят на этапы «Распределение заказов», «Очередь конструирование»,«Конструирование» и «Подготовка конструкторской документации». После прохождения этих этапов сделка переносится на «Оформление МС». Менеджер по снабжению вносит в 1С все детали, которые нужно заказать для проекта и переносит сделку на «Отправлено в производство». 

На этапе «Отправлено в производство» сделка из общей воронки копируется в воронку «Производство», где заказы распределяются по приоритетам.

Далее идут этапы работы производства:

• Раскрой
• Кромпление
• ЧПУ обработка
• Сборка фасадов

Последние этапы воронки «Производство»: «Упаковка»,«Упакован» и «Склад». На этом сделка завершает свой путь в воронке производства. 

Последние этапы процесса — «На доставку» и «Доставлен». Если заказ требует доработки, то сделку переносят на стадию «Рекламации» до урегулирования вопроса. 

Воронка с отдельным сегментом — дизайнерами. 

Для этой категории клиентов мы создали отдельную воронку, в которой менеджеры могут сегментировать заказчиков, дополнительно обзванивать или настраивать автоматические рассылки. 

Создание Базы знаний для обучения и адаптации сотрудников

1. Сортировка материалов

В компании  Neighbors документы разделены на категории:

• материалы для обучения
• регламенты
• инструкции

Поэтому мы начали работу со структурирования информации. Создали отдельные разделы для обучающих материалов, регламенты и инструкции разделили по тематикам.

2. Навигационное меню

Мы настроили начальное навигационное меню. Оно позволяет быстро находить нужный раздел Базы знаний. Все иконки кликабельны и при нажатии переводят на соответствующую страницу с информацией.

Каждый раздел имеет левое навигационное меню. Оно позволяет легко перемещаться по разделам и подразделам базы знаний. Это ускоряет навигацию и позволяет быстро найти нужные материалы.

3. Поиск

Мы добавили возможность быстрого поиска файлов по Базе знаний. Для этого в главное меню интегрировали поле «Поиск».

Сотрудник вводит нужный запрос и после нажатия кнопки Поиск База знаний перемещает пользователя на страницу с найденными результатами (гиперссылками на нужную страницу).

4. Наполнение 

Главная цель Базы знаний — систематизировать информацию и упростить ее поиск сотрудникам. Поэтому при переносе материалов мы учитывали каждую мелочь. 

Чтобы перенести таблицы в базу знаний Битрикс24, нам пришлось наполнять их с нуля:  при «копировать — вставить» удалялось форматирование текста. Можно было вставить таблицу картинкой, но использовать и редактировать информацию в таком формате долго и неудобно. 

Битрикс24 не позволяет разместить в Базе знаний файл Excel с формулами для расчета. Поэтому мы добавили в статьи и инструкции блок с кнопкой. При нажатии на кнопку пользователь переходит к нужному документу Excel.  Это решение позволяет легко найти нужный файл для расчетов.

Чтобы большая часть информации хранилась в Базе знаний, мы минимизировали количество ссылок на Яндекс.Диск. Поэтому разделы с мебелью и гардеробные были оформлены как текстово-графические блоки. Такое решение дает возможность оперативно менять информацию сразу в Базе знаний.

5. Быстрый переход в базу знаний через меню Битрикс24

Сотрудник во время работы должен иметь быстрый доступ к Базе знаний. Для этого мы добавили вкладку «База знаний» в  группы задач. Теперь сотрудник не тратит время на поиск Базы знаний в левом навигационном меню. Он может попасть напрямую  из группы задачи, в которой  работает.