Как благодаря онлайн-чату скорость ответа клиенту увеличилась в 6 раз

Еще 10-15 лет назад главным каналом для онлайн-связи с поддержкой компании оставался телефон горячей линии, на котором клиент мог ждать ответа по несколько часов. Сегодня же коммуникация кардинально изменилась: скорость реагирования организации на запрос должна составлять всего несколько минут, а каналы коммуникации отвечать требованиям доступности и удобства. Эти критерии напрямую влияют на одну из ключевых целей любого бизнеса, и в частности МФО: повышение лояльности клиентов.

В 2020 году нашей основной задачей по развитию сервиса клиентской поддержки стало создание и внедрение онлайн-чата на сайте, который смог бы сократить количество обращений с основного текстового канала связи — электронной почты и повысить удовлетворенность авторизованных пользователей за счет быстрого реагирования на обращения. 

В МФО текстовые каналы более эффективны для решения вопросов и идентификации клиента — в сообщении можно прикрепить подтверждающие документы, поделиться ссылкой, дать развернутый ответ и предоставить инструкцию в кратчайшие сроки, а вся переписка будет сохранена в «Истории». Поэтому в качестве нового канала для коммуникации с клиентом стал онлайн-чат на сайте — способ текстовой коммуникации с возможностью общения, напоминающий мессенджер. 

За последние несколько лет этот инструмент стал самым популярным текстовым каналом коммуникации с компанией. Он позволяет моментально получить ответ или консультацию специалиста. А получая круглосуточную поддержку и видя, что компания заинтересована в решении проблемы, заемщик продолжает пользоваться ее услугами, становясь частью базы лояльных клиентов. 

Кроме онлайн-чатов, в «Лайм-Займ» реализованы и другие текстовые каналы, например, электронная почта. Но ответ на запрос по почте может поступать до 3 часов, в редких случаях — до суток, в зависимости от загрузки специалистов. Это происходит еще и потому, что специалистам необходимо идентифицировать пользователя, запросив персональные данные (ФИО, дату рождения, серию и номер паспорта), либо фотографию подтверждающего документа.

В онлайн-чате коммуникация происходит только с авторизованными клиентами, поэтому время на поиск решения и ответа для специалиста значительно сокращается. Среднее время обслуживания в онлайн-чате составляет 10 минут, притом что коммуникация специалиста может происходить одновременно с пятью клиентами. 

Если мы сравним среднюю скорость ответа на почте, которая занимает около одного часа, и ответ в онлайн-чате, то наглядно можем увидеть разницу: скорость ответа в онлайн-чате выше в 6 раз (т.е. увеличилась на 500%).  

Оперативно обрабатывая поступающие запросы от клиентов и перенаправляя их в онлайн-чат, мы нивелируем возможный негатив и быстро помогаем в решении проблем, что положительно отражается на лояльности и удовлетворенности заемщиков. 

Так, например, только за 2023 год индекс NPS (индекс потребительской лояльности) вырос на 7,56 п.п., а CSI (оценка удовлетворенности клиентов) на 13,7%.