Каким должен быть клиентский менеджер мечты

Какой он — идеальный КАМ

Вспоминая знаменитую амфиболию «казнить нельзя помиловать», и говоря о клиентских менеджерах, ее можно перефразировать в «действовать нельзя ждать». В зависимости от расставленных запятых, можно увидеть две противоположные ситуации — кто-то из КАМов будет проактивно действовать и совершать дополнительные продажи, а кто-то ждать поступления входящего обращения. Вторая категория, очевидно, для бизнеса менее интересна.

Где же найти этого полного амбиций и энергии КАМа? В LANTA Talent Solutions, работающей в сфере аутсорсинга персонала и различных HR решений, есть коммерческий отдел и менеджеры по развитию бизнеса, задача которых фактически очаровать клиента и заключить  с ним контракт. Далее клиент переходит в руки ответственного координатора/клиентского менеджера, целью которого и является построение долгосрочных отношений с заказчиком услуг. Найти идеального координатора — большая удача, поэтому компания, как и многие другие, пошла по пути воспитания клиенториентированности и взращивания молодых специалистов. Оценка потенциальных кандидатов производится не только по soft и hard скиллам, но и через призму корпоративных ценностей, выработанных руководством компании на основе видения сервиса и критериев, которым должен соответствовать идеальный КАМ. В их число вошли такие качества, как:

• Страсть, драйв, и непрерывное развитие. Как сказала Алиса в книге Льюиса Кэролла, «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а, чтобы куда-то попасть, надо бежать, как минимум вдвое быстрее». И это в работе с клиентами неоспоримая истина.
• Коммуникабельность. Менеджер по работе с клиентами должен любить общение с людьми, без этого работа не будет приносить ему удовольствия, а значит качество сервиса будет низким. 
• Открытость. Сотрудник отдела клиентского сервиса должен уметь слушать и слышать собеседника, фиксировать его «боли» и их оперативно снимать.
• Доброжелательность, отзывчивость и дипломатичность. Клиент может быть в любом настроении, но менеджер в работе с клиентами всегда обязан быть приветливым и вежливым вне зависимости от обстоятельств. 
• Стрессоустойчивость. Реакция клиента может быть разной, и нужно быть готовым к любым ситуациям при общении с ним. 
• Умение расположить к себе и наладить контакт. Клиентский менеджер работает не только с внешними заказчиками, но и с коллективом компании, поэтому умение поддерживать сотрудничество между разными отделами крайне важно, чтобы результатом командной работы стало оптимальное решение для клиента. 
• Креативность и способность находить нестандартные подходы к решению возникающих задач. Не всегда все идет по накатанной схеме, и умение гибко подходить к поиску выходов из ситуации — качество, которое всегда высоко ценится клиентом. «Тихое море не сделает моряка опытным моряком», поэтому, чтобы стать успешным клиентским менеджером, необходимо достойно пройти через разные ситуации. 

Ошибки КАМов

1. Неоправданные ожидания. Возникают в ситуациях, когда клиентский менеджер продает или обещает клиенту то, что в реальности выполнить невозможно. Например, быть на связи 24/7 или решить вопрос за один день. Причин провала во втором случае может быть несколько:

• не все задачи бывают легкими и быстро решаемыми и могут потребовать предварительной подготовки или исследования
• решение задачи может потребовать привлечение экспертизы других подразделений, которые не могут перевестись в режим «пожаротушения» с требуемой скоростью.

2. Отсутствие экспертизы. Например, клиентский менеджер предложил или продал клиенту какое-то решение, но как реализовать его внутри компании абсолютно непонятно. В этом случае есть два пути решения возникшей проблемы:

• Клиентский менеджер признается клиенту в ошибке и передоговаривается о решении 
• Клиентский менеджер доводит реализацию решения внутри вашей компании до конца, найдя необходимый путь без вовлечения клиента в этот процесс. 

3. Неумение отстоять свою позицию. В погоне за долгосрочными отношениями менеджер по работе с клиентами часто забывает о собственных границах и позволяет клиенту всячески использовать это в своих личных целях. Безусловно, клиентский менеджер должен уметь приземлять запрос клиента на текущие реалии. В решении этой проблемы может помочь подход «win-win, который помогает построить партнерство на основе решений оптимальных для обеих сторон.

4. Ошибка руководителя. Не стоит назначать клиентским менеджером людей, которые изначально не расположены к коммуникации «человек-человек». Не так важна сфера — B2B или B2C, как важен подход, который демонстрирует КАМ в общении с клиентом. Агрессивных, конфликтных, тревожных людей, которые плохо контролируют свои эмоции, и могут придумывать проблемы там, где их нет, лучше исключить из цепочки взаимодействия, чтобы в дальнейшем не потерять клиента и не испортить репутацию компании на рынке. 

5. Совпадение типажей. Если КАМ и контактное лицо — оба мечтатели, пиши пропало. Они будут рисовать друг другу радужные картины, при этом не предпринимая никаких действий. Такая же история может развиться, если вместо «химии» между клиентским менеджером и представителем вы наблюдаете раздражение или затяжной конфликт. Последствия такой коммуникации очевидны, поэтому изначально заметив такую картину, лучше сменить клиентского менеджера. Бизнесу это обойдется гораздо дешевле, чем потеря клиента. 

Как воспитать идеального КАМа

• Сформулируйте стандарты работы с клиентами. Все сотрудники, которые работают с клиентами, должны знать их наизусть. Например, в LANTA Talent Solutions для этих целей были выработаны 29 шагов по рекрутменту и иные правила, реализация которых постоянно поддерживается всесторонним непрерывным обучением, симуляциями, бизнес-играми, чек-листами и памятками, которые всегда под рукой, а также личным примером руководителей.
• Свяжите КПЭ фронт и бэк-офиса. Это позволит всей команде не только чувствовать свою причастность к процессу, но и получать бонусы или выявлять «узкие места» в бизнес-процессах, чтобы повысить качество сервиса в будущем. 
• Введите клиента в курс работы КАМов. Из практики LANTA Talent Solutions клиент не всегда понимает внутреннюю систему коммуникаций исполнителя, поэтому нужно ему объяснить зоны ответственности клиентского менеджера и его команды. Это позволит на самом старте сотрудничества избежать недопонимания и конфликтов в будущем. 

Клиентский менеджер — это ангел-хранитель бизнеса, он всегда поможет клиенту, выслушает и подскажет, как решить его вопрос. При этом он должен уметь сказать «нет», если поступивший запрос реализовать невозможно, предложив альтернативы. КАМы пишут корпоративную историю, и в каждом случае хочется, чтобы она включала слова «и жили они долго и счастливо». И это вполне реалистично, если системно поддерживать высокие стандарты сервиса, качественно проводить рекрутинг и постоянно обучать эту категорию сотрудников.