Аутсорсинг для аутсорсера: партнерская сеть как компонент IT-сервиса

В первой, второй и третьей частях цикла статей о ключевых компонентах IT-услуг мы поговорили о роли процессов, людей и инструментов в IT-сервисе. Теперь очередь дошла до менее очевидного, но не менее важного компонента — сети партнеров, которая позволяет поддерживать высокие стандарты обслуживания на любой территории.

Почему партнерская сеть — стратегический элемент IT-сервиса

На практике компаниям невыгодно держать в штате специалистов по всем возможным направлениям. Это особенно видно в работе с крупными федеральными клиентами, такими как розничные сети.

Представьте сеть магазинов от Калининграда до Владивостока, где нужно поддерживать одинаково высокий уровень сервиса. Выполнить такую задачу исключительно собственными силами практически невозможно — ни сам ритейлер, ни крупный аутсорсер не смогут оперативно реагировать на проблемы в каждой точке страны без привлечения партнеров.

Другой пример — компании с разнообразными задачами и оборудованием. Чтобы справиться с любыми задачами самостоятельно, придется содержать огромный штат инженеров разных специализаций. Это ведет к высоким расходам на зарплаты, налоги, мотивацию и администрирование персонала.

Здесь и проявляется стратегическое значение партнерской сети. Она становится полноценным ресурсом, позволяющим оказывать качественные услуги по всей стране, сохраняя при этом их разумную стоимость. Благодаря партнерам можно оперативно реагировать на запросы клиентов и решать любые задачи, не увеличивая штат сотрудников и сопутствующие расходы.

Так что для компаний, стремящихся масштабироваться, партнерская сеть становится обязательной частью успешного бизнеса.

Виды партнеров в IT-сервисе: опыт ALP ITSM

В ALP ITSM мы выстроили собственную управляемую партнерскую сеть, которую используем для обслуживания клиентов, особенно с распределенной структурой бизнеса. Мы делим партнеров на три основные группы.

1. Операционные партнеры: сила на местах

Первая группа — это операционные партнеры, работающие «на земле». Это локальные подрядчики, которые физически решают задачи на местах по всей России и в странах СНГ.

Их основная задача — оперативное обслуживание оборудования на точках продаж. В ритейле до 30% всех заявок требуют личного присутствия специалиста. Если выходит из строя касса или система видеонаблюдения, это напрямую влияет на прибыль магазина.

2. Партнеры с узкими компетенциями: когда дорого держать экспертов в штате

Вторая группа — это компании с редкими или специфическими компетенциями, сотрудников с которыми невыгодно нанимать в штат.

Например, задачи по информационной безопасности мы поручаем партнерам, специализирующимся на внешнем тестировании периметров, управляемом фишинге и внедрении DLP-систем. Такой подход позволяет нам оставаться единой точкой ответственности перед клиентом, но при этом передавать специфические задачи тем, кто справится с ними лучше и дешевле.

Один из кейсов — управляемый фишинг для международного ритейлера одежды. Клиент заказал у нас проект по «этичному хакингу», чтобы оценить свою устойчивость к социальным методам взлома. Мы вместе с партнером разослали сотрудникам поддельное уведомление о необходимости смены пароля — и уже через сутки получили доступ к почте финансового директора. Это наглядно показало клиенту его уязвимости и помогло обучить сотрудников.

3. Стратегические партнеры: совместная работа над крупными проектами

Третья группа — это стратегические партнеры, с которыми мы формируем альянсы для участия в крупных и комплексных проектах.

Например, для участия в тендере на миграцию сервисов в облако мы объединяемся с компаниями, имеющими необходимые лицензии и опыт в узких направлениях. В таких проектах мы отвечаем за управление и IT-инфраструктуру, а партнеры — за программную часть или специфичные задачи.

Пример — проект по миграции клиентских сайтов на новое облако. Мы берем на себя управление проектом и создание инфраструктуры, а партнеры выполняют задачи по настройке Bitrix.

Партнерская сеть в действии: кейсы и примеры

В ритейле удаленная поддержка решает около 70% задач, но 30% проблем требуют физического присутствия. Именно партнеры дают возможность обеспечить клиентам одинаковый уровень сервиса по всей территории России и СНГ.

Еще один важный пример — наше взаимодействие с крупными облачными провайдерами («Яндекс Клауд», «Сбер Клауд», МТС). Мы планируем архитектуру, переносим сервисы и поддерживаем инфраструктуру, тогда как провайдеры предоставляют надежную и масштабируемую облачную платформу.

Пример эффективной партнерской работы — проект установки касс самообслуживания для крупного федерального ритейлера. Нужно было быстро оборудовать сотни магазинов в разных регионах. Это потребовало четкой координации множества партнеров, которые выполнили задачу качественно и в срок.

Почему партнерская модель эффективнее штатной

Партнерская модель становится все более востребованной благодаря нескольким преимуществам.

Экономическая эффективность

Компания может существенно сократить расходы на зарплаты, налоги, офисы и административные затраты, привлекая локальных партнеров, уже знающих специфику региона. Эта экономия транслируется клиенту, позволяя не переплачивать за проект.

Скорость и масштабируемость

Партнерская сеть позволяет оперативно начать работу на новых территориях или в новых магазинах, сокращая сроки запуска услуг до минимума. Для быстро растущих сетей это важно.

Гибкость компетенций

Невыгодно содержать в штате узких специалистов — например, по информационной безопасности или сложным сетевым технологиям. Проще и быстрее привлекать профильные компании.

Стандарт сервиса

Опытная IT-компания эффективно управляет партнерами, обеспечивая единый стандарт работы. Клиент всегда знает, что получит одинаково качественный результат.

Как управлять партнерской сетью: принципы ALP ITSM

Чтобы партнерская модель эффективно работала, важно:

• обеспечить выполнение единого SLA всеми партнерами;
• использовать единую платформу управления (в нашем случае это Servicemart);
• постоянно обучать партнеров и помогать им развивать компетенции;
• вводить финансовую ответственность за несоблюдение условий контракта.

Основной вывод

Партнерская сеть — это не вспомогательный инструмент, а фундаментальная часть современного IT-сервиса. Она снижает расходы, ускоряет масштабирование и обеспечивает единое высокое качество услуг в любой точке страны. Компании, которые правильно управляют своими партнерами, получают конкурентное преимущество и могут предоставить клиентам сервис на высочайшем уровне, где бы те ни находились.