Когда скрипты убивают продажи

Вы все еще верите в чудодейственные свойства скриптов? Казалось бы, выстроенные фразы, заученные реплики — все в скриптах продумано до мелочей, и продажи должны расти вверх. Но почему-то происходит иначе: стоит вашим менеджерам начать разговор по телефону, и клиент бросает трубку. 

Давайте говорить честно: каждый раз, когда ваши менеджеры пытаются продать по заезженным фразам и жестким скриптам, вы теряете клиентов. Почему? 

Когда скрипты продаж — это хорошо

Скрипты продаж — инструмент, который может работать эффективно. Их главная задача — дать менеджеру структуру общения с клиентом. Ведь у менеджера по продажам нет второго шанса на первое впечатление. Здесь и помогают скрипты: они упорядочивают разговор, позволяют не забыть важные детали, помогают держаться уверенно.

Хороший скрипт — это как дорожная карта. Он направляет беседу, помогая понять потребности клиента и предлагать решения, которые их закрывают. Особенно это важно для новичков, которые еще не обладают опытом и интуицией. Скрипт помогает им не растеряться, если клиент задает неожиданные вопросы или высказывает сомнения.

Когда скрипты продаж — это плохо

Скрипт продаж может стать врагом сделки, если использовать его неправильно. Когда он превращается в жесткий алгоритм, менеджер перестает слышать клиента, а разговор становится сухим. Клиент чувствует себя как на конвейере: ему задают одни и те же вопросы, дают типовые ответы. Нет гибкости, нет индивидуального подхода, как-будто нет человечности. И, в итоге, скрипт начинает больше мешать и сильно «рубит» конверсию. 

Ключевые ошибки в скриптах продаж 

Ошибка 1. Нет эмоций

Сухой, заученный текст — главный враг успешных продаж. Клиенты — это, в первую очередь, живые люди. А люди всегда покупают на эмоциях. Когда менеджер говорит по скрипту, как робот, без эмоций, — это моментально считывается. В таком разговоре нет жизни, нет энергии. Клиент не чувствует, что ему хотят помочь. Шанс на продажу стремится к нулю.

Ошибка 2. Один скрипт под все целевые аудитории

У каждой целевой аудитории свои потребности, свои боли и мотивы. То, что работает для малого бизнеса, не всегда сработает для крупной компании. Клиент-предприниматель хочет слышать о том, как продукт или услуга решит его конкретную проблему, а не общие, «для всех» решения. В итоге, вместо того чтобы заинтересовать клиента, менеджер теряет его внимание.

Ошибка 3. Монолог вместо диалога

Скрипты часто превращают разговор в однообразный монолог, где менеджер просто «вычитывает» текст, не обращая внимания на реакцию клиента. Продажи — это, прежде всего, диалог. Клиент должен чувствовать, что его слышат, что его мнение и вопросы имеют значение. А монолог отталкивает, ведь клиент ищет индивидуальный подход, ему важно, чтобы его слушали и поддерживали беседу.

Ошибка 4. Слишком много вопросов

Это обратная проблема: скрипты, перенасыщенные вопросами, быстро начинают раздражать клиента. Когда менеджер бесконечно задает один вопрос за другим, это больше напоминает допрос, а не дружескую беседу. Клиента будто загоняют в угол, и ему поскорее хочется положить трубку. Чтобы предотвращать подобные вещи, руководитель отдела продаж или собственник должны слушать звонки менеджеров, выявлять ошибки, корректировать их, чтобы не «рубить» конверсию. 

Ошибка 5. Слишком жесткие скрипты

Когда скрипт написан слишком жестко и не допускает отклонений, он превращает менеджера в машину. Но продажи — это всегда про динамику, про непредсказуемость. Клиенты разные: кому-то нужно больше информации, а кому-то — спокойное обсуждение преимуществ. 

Ошибка 6. Менеджеры не обучены работе со скриптами

Даже самый идеально прописанный скрипт бесполезен, если менеджеры не умеют им пользоваться. Часто бывает так, что им просто выдают текст и ожидают моментального результата. Но скрипт — это не волшебная палочка. Он требует понимания, тренировки и навыков. Менеджер должен научиться адаптировать скрипт под каждую беседу. Должен уметь, как грамотно переходить от одного блока к другому, как реагировать на возражения, как задавать вопросы так. Если нет, то скрипт не приносит пользы и только усугубляет проблему, создавая воронку потерянных клиентов.

Ошибка 7. Продавцы не верят в скрипт и в то, что продают

Если менеджер не верит в скрипт или продукт, это мгновенно чувствует клиент. Слова могут быть подобраны идеально, интонации отрепетированы, но отсутствие внутренней уверенности легко заметить. Когда менеджер не уверен в том, что говорит, он начинает путаться, звучать неубедительно и механически. Скрипт превращается в набор сухих фраз, лишенных энергии и смысла. А клиенты ведь хотят слышать энтузиазм, искренность, увидеть, что менеджер действительно знает, о чем говорит и что предлагает им нечто ценное. Без этой веры даже самый продуманный скрипт не сможет «зацепить» клиента.