Клиент микрофинансовой организации — какой он и как с ним работать

Можно с уверенностью сказать, что стереотип о качествах клиентов МФО уходит в прошлое. Рынок МФО функционирует в современном формате, в ногу со временем, учитывая растущие потребности клиентов.

Уровень финансовой грамотности современного клиента стал выше. Люди научились распоряжаться заемными средствами, понимают разницу между краткосрочными займами и долгосрочными кредитами, а также осознают последствия неуплаты.

Если говорить о портрете клиента МФО, то сейчас аудитория банков и микрофинансовых организаций стала практически общей. Многие «банковские клиенты» научились эффективно пользоваться продуктами микрофинансовых организаций и использовать их как дополнительный кошелек. Об этом говорит и рост популярности у наших клиентов продукта Installments — среднесрочных займов с более крупной суммой выдачи и платежами по графику от 3 до 12 месяцев.

В целом, клиент МФО сейчас — это работающий в найме человек из крупного города. Чаще это мужчины — их доля составляет 62%. Средний возраст клиента — от 28 до 44 лет. Это социально активные люди, имеющие одного и более ребенка.

Сам рынок, в свою очередь, движется в сторону клиентоцентричности. Мы предполагаем, что в ближайшем будущем лидировать на рынке МФО будут компании, которые в центр внимания ставят клиента.

Клиенты выбирают удобство и скорость. Сегодня львиная доля займов — это онлайн платформы и приложения. Такой подход обеспечивает доступность денежных средств для клиента, что очень важно в нашей отрасли. Сейчас получить займ можно практически мгновенно. Важной составляющей является сегментирование клиентской базы и персональный сервис. Например, благодаря диджитализации удается кратно сокращать время выдачи займов и обслуживания повторных клиентов.

Как работать с современным клиентом

Ключевая тенденция рынка МФО — клиентоцентричность. Нам важно услышать голос нашего клиента, вникнуть в его ситуацию и подобрать индивидуальное решение. На наш взгляд, чтобы микрофинансовый рынок продолжал развиваться и расти, МФО должны вкладываться и в своих клиентов, и в финансовую грамотность, фокусироваться на качественном клиентском сервисе и прозрачности своей деятельности. Можно сказать, что будущее нашего рынка зависит именно от уровня партнерства клиента, микрофинансовой компании и регулятора.

Тут важно отметить, что представление о клиентоцентричности расширилось с развитием технологий. Сегодня клиентоцентричность подразумевает не только ориентацию на текущие потребности клиентов, но и предвидение и разработку решений для их будущих потребностей, а также улучшение клиентского пути в целом.

Нам важно обладать более глубоким пониманием своих клиентов. Для этого мы активно взаимодействуем с ними, собираем отзывы и учитываем их при улучшении существующих продуктов и услуг. Еще один важный аспект, о котором я вскользь упомянул ранее, — персонализированное обслуживание. Мы стремимся предлагать индивидуальные решения, ориентированные на интересы конкретного клиента.

Не так давно закрепилось понимание того, что клиентоцентричность должна быть встроена во всю организацию, а не ограничиваться только отделом продаж или сервиса. То есть компания адаптирует свои продукты и услуги под индивидуальные нужды каждого клиента, повышая качество сервиса и увеличивая клиентскую лояльность.

Поэтому ключевыми трендами я бы назвал клиентоцентричность, экологичность в отношениях с клиентами, минимум противодействий и желаний моментальной выгоды — только долгосрочное партнерство.