Почему работа с возражениями — важное направление деятельности компании

В чем специфика работы с отзывами в b2b?

B2b не работает с конечным клиентом. В нашем случае с собственником квартиры, который будет там жить. Или с арендатором помещения. Наша инжиниринговая компания уже 15 лет работает на рынке. Мы проектируем и производим архитектурные алюминиевые системы для светопрозрачных конструкций. Наши клиенты — это архитектурные бюро, застройщики, переработчики. Для них у нас есть готовая линейка продуктов. Но наше конструкторское бюро имеет большой опыт разработки индивидуальных проектов по техническому заданию заказчика. И у нас солидное портфолио по таким проектам. 

Анализ опросов, отзывов и пожеланий наших клиентов решает несколько важных для компании задач. С одной стороны, он позволяет поддержать репутацию компании на высоком уровне. Оперативное реагирование на замечание, профессиональная работа с возражениями, открытость компании важны для работы. С другой стороны, анализ позволяет соответствовать актуальным техническим требованиям, которые предъявляются к продукту. 

Например, при мониторинге запросов рынка в нашем ассортименте появились подъемно-сдвижные сисметы для конструкций большого формата (высотой более 3,5 и лириной более 3 метров), оконные и дверные конструкции различных типов открывания, началась работа над крышными элементами фасадных конструкций, произошло расширение функционала противопожарных систем и поиск новых теплоизоляционных материалов для повышенных теплотехнических характеристик. 

При разработке новой системы мы учитываем коньюктуру рынка, изучаем, какие системы востребованы. Для решения этой задачи мы посещаем профессиональные мероприятия, изучаем продуктовую линейку конкурентов, запросы застройщиков. Часто в этом помогают конкретные технические задания. Совершенствование готовых систем происходит по-другому. Мы получаем обратную связь от наших клиентов — переработчиков и застройщиков. И опираемся на объективные данные по тем техническим показателям, которые нужно улучшить. 

Как в компании налажена работа с отзывами и возражениями? 

За время нашей работы мы не раз убедились в том, что отзывы и пожелания — это максимально объективный и эффективный побудитель по улучшению и доводке продуктов, которые мы проектируем и производим. Высокое качество продукта является для нас принципиально важным моментом. И мы неоднократно доказали, что отечественные архитектурные алюминиевые системы для светопрозрачных конструкций по качеству абсолютно не уступают импортным. В нашей практике часто негативные отзывы становятся мотиватором для улучшения продукта. 

В компании нет отдельного сотрудника, который работает с возражениями. Это командная работа. Обратная связь от клиентов приходит разными путями. С одной стороны, мы ее получаем при личном общении. И в этом случае отдел маркетинга передает замечания в конструкторское бюро. Дальше назначается встреча, обсуждаются технические возможности и варианты решения вопроса. Важнейший канал получения мнения о нашей продукции — это профессиональное сообщество. В этом случае информация к нам приходит из социальных сетей и на профильных мероприятиях, где происходит презентация продукции и обмен опытом. 

С другой стороны, в компанию может позвонить конечный потребитель, собственник помещения, в котором установлены наши архитектурные алюминиевые системы для светопрозрачных конструкций. Алюминий имеет свою специфику и при работе с ним очень важно соблюдать технические рекомендации. Поэтому мы объясняем конечному клиенту, в чем проблема. Если, например, это протечка окна, то она происходит по определенным причинам — неправильно собранный профиль, несоблюдение геометрии окна. Мы являемся системодателями и не перерабатываем алюминиевые системы. Но мнение конечника для нас, безусловно, важно. Поэтому мы работаем с управляющей компанией, помогаем сформулировать претензию, предлагаем специалистов по устранению неполадок. 

По большому счету нам неважно, откуда мы получаем отзыв. Для нашей компании ценна любая конструктивная критика, благодаря которой мы можем усовершенствовать предлагаемый продукт. Конечно нужно, чтобы сотрудники, которые работают с возражениями, были клиентоориентированны, обладали стрессоустойчивостью, умением четко доносить мысли клиента, технической грамотностью. 

Приведите конкретные примеры, когда работа с отзывами помогла изменить продукты, которые вы предлагаете. 

Благодаря конструктивной критике одного из наших клиентов, мы усовершенствовали уплотнитель на одной из систем Masttech. Поступила жалоба на излишне тугой притвор оконных створок. Мы определили причину — это был уплотнитель 3 контура. Мы изготовили два опытных образца другой плотности, изменили плотность материала в первоначальном варианте. И вместе в клиентом выбрали наиболее оптимальный вариант. Пример 2. Было несколько одинкаоквых отзывов, которые указывали на то, что в нашем продукте есть ряд ограничений на использование многозапорных замков. Многозапорность замков очень востребована на рынке. И мы нашли решение проблемы. Были скорректированы основные решения по дверным системам. А также подобраны возможные варианты замков для уже существующих систем. 

Ряд отзывов касался алюмо-деревянной оконо-дверной системы. Отзывы указывали на то, что необходимы пересмотр и недоработка способа креплений внутренней отделки из натурального дерева к алюминиевой части алюмо-деревянного окна. В результате конструкторско-изыскательских работ закрепление деталей из дерева на пластиковые клипсы было заменено закреплением на неодимовые магниты. Это оказалось инновационным решением, лишенным всех недостатков, которые присущи пластиковым клипсам.