Как с помощью регламентов сократить издержки компании на 20%
Регламенты помогают обеспечить стандартизацию выполнения задач и процессов, уменьшить вероятность ошибок и повысить общую эффективность компании
Задача:
Сокращение издержек компании на 20% путем внедрения регламентов. В компании наблюдается высокий уровень издержек, который негативно сказывается на общей рентабельности и конкурентоспособности. При этом, анализ показал, что значительная часть расходов связана с неэффективными процессами и отсутствием стандартизации в работе. Без четких регламентов сотрудники выполняют задачи по-разному, что приводит к дублированию усилий и дополнительным затратам.
Причина:
Недостаточная стандартизация и отсутствие регламентов в рабочих процессах. В условиях неопределенности и быстрого изменения рыночной среды, компании необходимо оптимизировать свои внутренние процессы. Без согласованных действий и четких инструкций сотрудники тратят время на выяснение, как именно следует выполнять задачи. Это, в свою очередь, приводит к снижению продуктивности, увеличению количества ошибок и перерасходу ресурсов.
Не так давно мы уже рассказывали о том, как оптимизировали бизнес-процессы для одного нашего клиента, который занимался электронной торговлей. Ключевым этапом оптимизации в рамках нашего проекта стало создание и внедрение регламентов. До работы с нами общих регламентов у клиента не было, все процессы описывались редкими инструкциями или же опытом сотрудников, которые работали с момента основания компании и знания о процессах передавались, что называется, «из уст в уста».
Итак, какие же основные этапы разработки и внедрения регламентов были в рамках нашего проекта:
1. Идентификация ключевых процессов. Первым делом мы определили те бизнес-процессы, которые являются в компании ключевыми и, следовательно, их необходимо регламентировать. Для этого были выделены те операции, где ошибка или отклонение от нормы могут существенно повлиять на результат. Все бизнес-процессы были оцифрованы в Miro и выявлены предварительные критические точки.
2. Анализ существующих процедур. После оцифровки всех процессов мы провели интервью с ключевыми сотрудниками компаниями. В результате совместной работы были изучены отчеты и метрики, которые позволили определить узкие места процессов и какие предварительные критические точки необходимо брать в дальнейшую работу. Все это позволило выявить, где именно требуется стандартизация и какие моменты нуждаются в улучшении.
3. Разработка документации. После проведенного глубинного анализа мы перешли к созданию документации. Все регламенты четко описывали и визуализировали каждый этап процесса, а также акцентировали внимание на примерах и исключениях. Важно, чтобы эти документы были понятными для сотрудников компании и легкими в обновлении, для этого у нас была фокус-группа, состоящая из сотрудников клиента, которая давала нам свои комментарии в рамках написания регламентов.
4. Обучение персонала. Ключевым шагом после разработки документов стало обучение сотрудников работе по новым регламентам и процедурам. Мы провели несколько обучающих семинаров и вебинаров для сотрудников клиента, а также создали чат, в котором в течение месяца отвечали на возникающие вопросы. Также в вопросах обучения сотрудников регламентам могут помочь такие инструменты как: организация обучающих семинаров, мастер-классов и тренингов, создание мини-курсов и чек-листов. Очень важно в обучении делать фокус на практику, сотрудники должны ясно представлять связь между своими действиями и эффективностью компании в целом.
Одним из успешных примеров нашей работы стал регламент по обработке возвратов. Его разработка включала следующие этапы:
- Прием заявки: разработка стандарта формы и способов получения заявок от клиентов;
- Оценка состояния товара: установление критериев и ответственных лиц для быстрой проверки;
- Обработка возврата: установление четких сроков и последовательности действий;
- Закрытие процесса: оформление итоговых документов и коммуникация с клиентом.
В результате внедрения такого регламента время обработки возвратов сократилось до 48 часов.
За исполнением регламента в компании клиента также стали следить специально обученные для этого сотрудники: руководители отделов или менеджеры проектов (в зависимости от процесса), что позволило обеспечить поддержание высокого уровня работы всей компании после завершения нашей работы.
В результате внедрения регламентов и проведения операционных изменений компания стала наблюдать рост удовлетворенности клиентов, который увеличился на 35%. Скорость выполнения заказов выросла на 40%, а количество ошибок сократилось на 50%. Финансовые затраты на логистику и расходы на переработку были снижены в общей сложности на 12%. Общий размер издержек после всех изменений сократился на 20%, что стало для нашего клиента одним из главных результатов всего проекта. Также внедрение регламентов повлияло на пересмотр системы KPI: в компании стали регулярно проводиться оценки эффективности выполнения задач и аудиты, которые помогают поддерживать стандарт работы и своевременно вносить корректировки. В результате многие процессы в компании стали прозрачными и предсказуемыми, что также значительно повысило их эффективность.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты