Качество сервиса как ключ к устойчивому развитию: опыт компании «ВебЗайм»

Ежегодно во второй четверг ноября отмечается Всемирный день качества. Само понятие качества многогранно и включает в себя самые разные аспекты — от характеристик продукта до уровня предоставляемого сервиса. Для современных компаний качество обслуживания — один из ключевых ориентиров. О том, как сегодня бизнес оценивает степень удовлетворенности клиентов и сотрудников и непрерывно совершенствует сервис, рассказывает Анастасия Вохидова, директор HR-департамента ООО МКК «Академическая» (бренд «ВебЗайм»).

Анастасия, скажите, пожалуйста, что для вас означает качество услуги, предоставляемой вашей компанией?

Наша компания ведет бизнес, опираясь на продуктовый подход. Это означает, что мы создаем продукт, который востребован и помогает клиентам решать их задачи. Качество услуг для нас означает не просто соответствие формальным стандартам, а комплексный взгляд, который начинается с глубокого анализа потребностей пользователя.

Сервис должен быть прозрачным и удобным. Чтобы поддерживать его на таком уровне, мы ежедневно изучаем огромное количество отзывов и данных и изучаем, как наши продукты влияют на жизнь пользователей. Это помогает нам точечно совершенствовать клиентский путь от подачи заявки до полного погашения займа.

Как вы измеряете качество сервиса?

Чтобы оценивать качество сервиса, мы регулярно отслеживаем индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Этот показатель отражает, насколько велика вероятность того, что клиент порекомендует наш сервис знакомым. Для «ВебЗайма» NPS — это своеобразный индикатор «здоровья» бизнеса. Его можно сравнить с термометром, по которому мы измеряем «температуру» удовлетворенности.

На практике он работает так: мы задаем клиенту вопрос, готов ли он рекомендовать нашу компанию, оцениваем его ответ по шкале от 0 до 10 и определяем в одну из трех групп:

1. Амбассадоры бренда (9–10 баллов) — наши сторонники, которые приводят новых клиентов;
2. Нейтральные клиенты (7–8 баллов) — удовлетворены, но без ярко выраженного энтузиазма;
3. Критики (0–6 баллов) — могут негативно влиять на репутацию.

Есть ли еще какие-то метрики качества?

Да, конечно. Помимо NPS мы применяем и другие инструменты оценки сервиса. Это прямые опросы после взаимодействия, анализ отзывов на других сайтах, мониторинг соцсетей, а также проверка с помощью тайных покупателей.

Для оценки качества используются операционные и финансовые метрики. К операционным относятся: скорость ответа на обращения, время  затраченное на решение вопроса, доля успешно закрытых запросов и количество повторных обращений. Что касается финансовых показателей, то это средний чек, регулярность покупок, срок жизни клиента в компании и доля постоянных заемщиков.

Вы применяете качественную оценку наряду с количественной?

Безусловно. Чтобы получить объективную картину, мы оцениваем не только количественные показатели, но и качественные. Убедиться в том, что клиентский сервис работает хорошо, мы можем, если заемщики:

• продолжают пользоваться услугой;
• рекомендуют нас знакомым;
• публикуют положительные отзывы;
• быстро и легко решают возникающие вопросы;
• готовы платить за качественный сервис.

Для контроля качества в нашей компании применяется комплексный подход, состоящий из нескольких направлений. Это постоянный сбор обратной связи, анализ динамики ключевых показателей, оптимизация процессов, обучение специалистов, а также поддержка и мотивация лучших из них.

Вы рассказали о качестве услуг для клиентов, но не менее важны и сотрудники. Как вы обеспечиваете качественный HR-сервис внутри компании?

В HR-департаменте мы стараемся выстроить безупречный опыт взаимодействия кандидата с компанией: от прочтения вакансии до комфортного онбординга. Наша цель — обеспечить уважительную, прозрачную коммуникацию, которая укрепляет HR-бренд. Ведь создавать качественный сервис, не заботясь о тех, кто этот сервис обеспечивает, просто невозможно.

Поэтому главная корпоративная ценность компании — наши люди. Все наши инициативы направлены на их комфорт. Программа ДМС, корпоративная поддержка спорта, занятия йогой в офисе, «фруктовые понедельники», уютные офисы с зонами отдыха и оборудованными кухнями — все это показывает, как внимательно мы относимся к потребностям команды. Мы инвестируем в сотрудников и создаем условия для долгосрочного, продуктивного взаимодействия.

Особенность нашей компании в том, что мы действительно слышим своих сотрудников. HR-департамент регулярно проводит опросы удовлетворенности и вносит реальные изменения по их итогам. Мы поддерживаем инициативы, направленные на улучшение процессов, повышение доходов или оптимизацию расходов. А автоматизация рутины помогает снизить нагрузку и предотвращает выгорание. И благодаря всему этому уровень удовлетворенности стабильно растет, что хорошо видно из тех же опросов.

Наш подход в HR-департаменте служит одной большой цели — созданию коллектива единомышленников, которые по-настоящему гордятся своей работой. Забота о благополучии, внимательное отношение к мнению сотрудников и продуманная система условий труда — это наша философия. Так мы формируем репутацию надежного работодателя и создаем устойчивый бизнес, к развитию которого причастен каждый член команды.

Для отслеживания уровня качества в вашей компании существует специальное подразделение?

Да, у нас работает департамент клиентского сервиса. Но фактически все остальные подразделения также вносят свой вклад в эту общую задачу. Например, наши дизайнеры стараются создавать собственные визуальные решения, а не просто использовать популярные 3D-иллюстрации на сайте и в приложении. 

Для этого часто проводятся совместные брейнштормы, причем не только внутри команды дизайнеров, но и вместе со смежными отделами. В такие моменты порой рождаются неожиданные идеи, которые помогают создавать удобную визуальную среду для клиента.

В завершение отмечу, что качество для нас — фундамент устойчивого развития и ключевой принцип работы. И пользуясь случаем, мы хотим поздравить всех наших клиентов и партнеров со Всемирным днем качества! Благодарим за взаимодействие и совместный вклад в развитие отрасли. Пусть стандарты качества продолжают повышаться, а сотрудничество — укрепляться.