Как выстроить систему обучения в компании: пример «СервисКлауд»

«Кадры решают все!» — так заявил Иосиф Виссарионович Сталин, выступая 4 мая 1935 года в Кремле. Эта фраза актуальна во все времена, несмотря на автоматизацию в современном мире. А чтобы кадры принимали грамотные и взвешенные решения, им требуется качественное обучение. У каждой крупной компании есть свои нюансы в обучении сотрудников. Об этом нам сегодня расскажет Николай Колотов, специалист по обучению в службе персонала компании Scloud («СервисКлауд»).

Чем занимается  компания и какие задачи решает специалист по обучению в службе персонала?

Компания «СервисКлауд» предоставляет в аренду 1С в облаке. Программа 1С сокращает время на выполнение рутинных задач, а это автоматизация большинства процессов предприятия, что облегчает жизнь предпринимателям, позволяет избавиться от рутины и экономить бюджет компании.

Мы работаем по системе SaaS — предоставление услуги как подписка. Эта система стремительно набирает популярность. Например, по ней работают такие известные сервисы, как Google Диск, «Яндекс Диск», сервисы облачного гейминга. Мы даем готовый продукт на мощностях наших серверов, который не зависит от компьютерного оборудования пользователя.

Сейчас специалист по обучению в службе персонала является методистом и наставником для молодых специалистов. В его обязанности входит непосредственное обучение сотрудников и написание статей для внутренней информационной базы.

Как проходил процесс обучения персонала?

Изначально сотрудники всех отделов обучались базовым знаниям. Ввиду более легких процессов, чем сегодня, разделение на отдельные курсы пока не требовалось. Также первые годы нашей работы массового обучения сотрудников еще не было. Тогда новый сотрудник проходил единый базовый курс обучения, а затем перенимал опыт старших коллег. Его дальнейшее обучение проходило уже в процессе работы под присмотром наставников. Позднее, когда сотрудник набирался опыта и становился полноценным специалистом, то уже он сам принимал активное участие в обучении новичков.

В дальнейшем мы начали дорабатывать базовый общий курс, и сейчас его проходят все сотрудники компании. Он позволяет усвоить базовые знания о деятельности организации и уже поверх них наращивать более специфические знания, необходимые в работе своего профильного отдела.

В дальнейшем у нас оформилась система методистов, которыми становились опытные сотрудники, являющиеся специалистами своего профильного отдела. За долгое время работы они успели накопить колоссальный опыт, столкнувшись с выполнением сотен различных заявок. Они стали отвечать за написание мануалов для нашей внутренней информационной системы, что позволяет отслеживать все изменения в работе компании и редактировать соответствующие инструкции в случае обновления данных. Например, в статьях описываются всевозможные рутинные задачи, с которыми периодически сталкиваются наши специалисты.

На просторах Интернета есть практически любая информация, но зачастую нужно потратить много времени для ее сбора и структуризации. Мы хотели, чтобы новичок мог открыть статью, быстро ее прочесть, а не тратить несколько часов на поиск решения проблемы. В наших материалах мы стараемся подробно расписать что и как передается, в какой отдел и в каких именно случаях. Какую информацию необходимо уточнить у клиента перед направлением его в какой-то из отделов, для которого эта проблема является профильной. В конечном итоге у нас сформировалась довольно внушительная система внутренних знаний для каждого из подразделений.

Важный момент — эти знания постоянно дополняются, по мере расширения функционала у ПО компании «1С» и появления связанных с этим новых задач.

Также методисты облегчают новым сотрудникам адаптацию внутри своих отделов. Они помогают новичку осваивать различную информацию до тех пор, пока тот не начинает работать полностью самостоятельно.

У нас сложный продукт, поэтому мы не работаем со скриптами, поскольку даже к рутинной задаче довольно проблематично подобрать нужный скрипт. И если теоретически это возможно, то на практике не дает необходимого результата. В итоге у клиента появляется ощущение общения с роботом, который не учитывает нюансы заявки и может отвечать невпопад.

Каких результатов  удалось достичь благодаря стратегии обучения?

Теперь во всех отделах нашей компании есть методисты, которые занимаются только обучением сотрудников. И у каждого методиста есть собственные наработки по адаптации к работе начинающего специалиста. В качестве примера можно привести практические профильные задания, помогающие обучающемуся лучше понять, как его отдел работает на самом деле. Так консультанты и специалисты отдела продаж могут изучить наши услуги со стороны клиентов. Это полезно для понимания их возможных сомнений и вероятных вопросов.

У инженеров для обучения имеются дополнительные возможности. В IT-отделе сотрудники делятся на грейды — уровни знаний и навыков сотрудника. Сейчас используются 3 грейда:

• Младший специалист — сотрудник после выпуска из учебного заведения или ранее работавший в нашей компании, но по другой специализации.
• Специалист — работник с опытом работы в нашей компании на текущей должности от 2-3 лет.
• Старший специалист — опытный сотрудник со стажем работы 4-5 лет и более.

От грейда зависит уровень дохода и сложность заявок. Для сотрудника это карьерная лестница, позволяющая ему не задерживаться на одном месте в плане выполняемых обязанностей. Так задачи наших работников не успевают превращаться в скучную рутину. Поскольку, если годами изо дня в день делаешь одну и ту же работу, то наступает выгорание.

Устроившись в IT отдел, сотрудник считается младшим специалистом. Пройдя базовое обучение, он получает уже профильную информацию, необходимую для работы. Он должен ее изучить, проанализировать и сделать выводы, чтобы научиться решать подобные задачи в разных вариациях. А спустя некоторое время ему предстоит сдача экзамена профильному методисту или руководителю отдела. В состав экзамена включены: теоретическая часть, практическое задание про которое требуется подробно рассказать, и финальный тест.

Грейд повышается после успешной сдачи экзамена, а в случае провала у сотрудника есть возможность получить необходимую литературу и консультации методиста, необходимые для успешной пересдачи. Подать заявку на повышение грейда может как сам сотрудник, так и его руководитель, при условии, что человек проработал в одной должности уже несколько лет и успел приобрести все необходимые знания и опыт.

Также предусмотрены и групповые экзамены на повышение грейда. Например, когда тестирование сдают все сотрудники отдела. Так у работающих напрямую с клиентами сотрудников подобные экзамены могут проходить ежемесячно. Методисты их проверяют на знание важных изменений регламентов, состояния услуг (например, повышения цен). Такой подход позволяет оперативно замечать пробелы в знаниях специалистов и вовремя восполнять их.

Также есть возможности для роста еще выше: вторая и третья линии. Для перехода с одной линии на другую также сдается экзамен, а стимулом служат повышение зарплаты и развитие сотрудника по своей специализации.

Еще у нас возможен переход между отделами, если сотрудник в свободное от работы время получил необходимые навыки и желает сменить специализацию. Для этого ему необходимо обосновать свой переход и продемонстрировать, чему он научился. Также потребуется еще как минимум месяц на подготовку замены. У нас подобный карьерный рост не является редкостью. Например, операторы контактного центра вырастали до консультантов по 1С, инженеров первой и второй линий. Также некоторые консультанты в итоге становились программистами по 1С.

Разрешается обращаться за помощью к начальнику подразделения, в которое планируется переход и его методистам. Они смогут подсказать, где искать необходимую для работы в их отделе информацию. Также рекомендуется воспользоваться корпоративной библиотекой, включающей много книг и обучающих курсов, многие из которых представлены в электронном виде. Наша библиотека постоянно пополняется.

Был случай, когда соискатель откликался на вакансию IT-специалиста, но по результатам собеседования выяснилось, что его текущих знаний пока не хватает для отдела IT. Но была вакансия в отделе операторов. У нас можно трудиться оператором, повышая свой уровень знаний, а затем сдать экзамен и перейти в IT-отдел. Для соискателя важно понимать, что обучаться необходимо всегда — это только в кино можно прийти на новую работу и сразу со всеми знаниями и навыками.

Компания «СервисКлауд» полностью лояльна к сотрудникам без опыта, давая им возможность получить желаемую работу и расти по карьерной лестнице. Мы посещаем колледжи и ВУЗы, сотрудничаем с их руководством.

У нас проходят практику:

• программисты;
• инженеры;
• бухгалтеры;
• потенциальные сотрудники банков (банковское дело).

Такая стратегия обучения полностью себя оправдывает. Например, часть наших сотрудников пришла к нам сразу после ВУЗа и работает уже несколько лет. А методисты придумывают темы для дипломных работ выпускников колледжей и ВУЗов, по просьбе руководства этих учебных заведений. Также у нас в Туле проходят хакатоны, на которых у одаренных студентов есть возможность выполнения различных задач. Победителей ожидают ценные награды и приглашение на работу после получения диплома.