Четыре уровня клиентского опыта: от базы до вау-эффекта

Сегодняшний мир ритейла — это уже давно не только про качество продукта, но и про создание уникального клиентского опыта. На примере магазина косметики разберем, какой эффект дает грамотно выстроенный СХ, помноженный на персонализацию (спойлер: вау-эффект). 

Четырехуровневая модель клиентского сервиса

Весь сервис для клиента — в глобальном смысле — делится на 4 уровня. Оценка вашей услуги/продукта по этой шкале позволит понять, где вы находитесь сейчас и что еще можно улучшить. 

1. Гигиенический уровень

   Это про сервисный стандарт. Базовый минимум, являющийся обязательным. Часто невидимый, когда выполняется хорошо, но критический, если его нет. На примере магазина косметики — чистота в торговом зале, широта проходов, акцентность освещения, приветливые продавцы, отсутствие очередей. Тут все должно быть на «5».

2. Функциональный уровень

   Это про соответствие ожиданиям и полезность для клиента. Вы ожидаете широкий ассортимент премиум ухода и декоративной косметики? В магазине должны учитывать ваши потребности. Хотите грамотную консультацию по новым товарам? В зале должны быть профессионалы.

3. Эмоциональный уровень 

   Какие позитивные эмоциональные впечатления оставляет магазин? Этот уровень часто «спасают» люди. Дружелюбие сотрудников, обращение по имени, заинтересованность — на этом уровне рождается связь с клиентом. Плюсом к дружелюбному сервису для эмоционального уровня подарки за покупку — создание эффекта и привязанности. 

4. Предиктивный уровень

   Если все пункты выше — это про «дать клиенту то, что он хочет», то предикция — это про «предугадать его желания и превзойти их». Освоив этот уровень, можно стать не просто магазином косметики, а центром притяжения и впечатлений: идеальной локацией выходного дня и не только. 

   Здесь работает «та самая» персонализация, занимающая топы СХ трендов не первый год: разбавить ассортимент модными сервисами, такими как serum бары, бьюти-станции с визажистами, технология бьюти-скана на основе ИИ, помогающая подобрать уход, подходящий вашей коже. 
   Диджитальность — тоже сюда — все чаще можно встретить в диджитал даже уголок потребителя. История о том, что клиент не успел подумать — а вы уже сделали. Потому что не просто знаете о его желаниях: вы предвосхищаете их. 

Это несложная пирамида сервиса, которая позволит оценить то, что есть сейчас в портфеле вашего сервиса для клиента. Попробовать подход, примерить на себе, «докрутить» и реализовать в своем бизнесе.

В условиях растущей конкуренции компании, которые смогут освоить предиктивный уровень сервиса, получат значительное преимущество. Однако важно помнить, что путь к выдающемуся клиентскому опыту начинается с качественного выполнения базовых требований и последовательного развития каждого уровня.