На треть больше клиентов, на 20% меньше пропущенных: кейс из турбизнеса

«Ваш отель» — онлайн-сервис поиска и бронирования отелей по всему миру. В среднем в год он обрабатывает более 50 тыс. клиентских обращений. В Москве и Московской области компания находится в топ-5 сервисов по бронированию.

ВАТС + Интеграции

Для обработки такого большого количества звонков была подключена Виртуальная АТС MANGO OFFICE, закуплено несколько десятков номеров в коде города. Принцип работы с телефонными номерами остается тот же: для гостиниц в одном городе или районе выделена отдельная страница сайта со своим уникальным номером в коде этого города. Компания купила два номера 8-800 для тех клиентов, кто уже совершил бронирование и получил в email или СМС-уведомлении контактный номер для связи с сервисом.

Важное преимущество MANGO OFFICE — удобные интеграции с CRM. В сервисе «Ваш отель» используется собственная, самописная CRM-система. При звонке клиента, который пришел по органическому поисковому запросу, во всплывающей карточке звонка сразу виден город, в котором клиент ищет место проживания. И оператор может проконсультировать клиента наилучшим образом, не задавая лишних вопросов. Поскольку в гостиничной сфере 50% бронирований осуществляется по телефону, скорость ответа оператора и качество переговоров критично важны.

При интеграции с CRM также используются СМС-уведомления: клиенту автоматически отправляется номер бронирования или шаблон по типу «Не смогли Вам дозвониться. Пожалуйста, перезвоните нам для уточнения деталей по заказу». Группы операторов организованы в компании по принципу тематик.

Ранее был опыт с двумя линиями продаж, когда операторы первой линии уточняют потребность клиента и переводят на наиболее подходящих менеджеров второй линии. Однако от этой схемы пришлось уйти, потому что многие клиенты не были готовы объяснять свой запрос дважды.

В итоге операторы были объединены в группы по тематикам звонков, например, «Курорты» или «Отели-партнеры». То, на какую группу будет распределен вызов, определяется номером, на который звонит клиент (а значит, страницей сайта и поисковым запросом, так как под разные категории и локации отелей выделены свои страницы и номера). Для распределения звонков в группе используется алгоритм «Одновременно всем». Он позволяет обеспечить максимальную скорость ответа на вызов. Для обработки пропущенных вызовов включена функция уведомлений о пропущенных на email.

Контакт-центр + Mango Talker

Облачное приложение Контакт-центр используется в сервисе «Ваш отель» для контроля сотрудников и повышения качества обслуживания по телефону, а именно:

• руководитель отслеживает очередь звонков в режиме реального времени, в период пиковой нагрузки выводит дополнительных операторов или перераспределяет звонки из очереди;
•  в случае, если на линии долго находится в ожидании постоянный гость, руководитель может перехватить звонок;
• используется карточка учета рабочего времени операторов;
• KPI сотрудников строится на базе данных из Контакт-центра — количество принятых, исходящих и пропущенных.

Система внутренних коммуникаций в сервисе «Ваш отель» также построена на базе экосистемы облачных приложений MANGO OFFICE. Прежде всего, используются чаты в Контакт-центре, в них общаются руководители и менеджеры. В дополнение к этому используется приложение Mango Talker: оно позволяет подключить к чатам некоммерческие подразделения, например, бухгалтерию, а также использовать чаты на смартфонах.

Облачные приложения позволяют компании удлинить часы работы: 20% операторов работают удаленно, из других городов с другими часовыми поясами, чтобы клиенты могли дозвониться круглосуточно. У сотрудников на удаленке Контакт-центр и Mango Talker установлены на личных устройствах (ноутбук, смартфон), общение с клиентами происходит из дома через гарнитуру, при этом операторы имеют доступ ко всей IT-инфраструктуре компании наряду с сотрудниками в офисе.