Как построить успешную туристическую компанию

Как вы начали свой путь в туристическом бизнесе? Что вдохновило вас на создание сети туристических фирм в Казани?

С детства я мечтал о путешествиях. Моя мама часто ездила в командировки за границу, и я очень хотел поехать с ней. Я уговаривал ее взять меня с собой, даже готов был ехать в чемодане. Но, к сожалению, у нее не было такой возможности.

Когда я, будучи ребенком, впервые оказался заграницей, в Турции в 90-х годах, меня поразило то, как эта страна уже тогда жила в условиях рыночной экономики. Меня впечатлил сервис, ассортимент товаров, благосостояние населения и чистота городов. И тогда я захотел, чтобы в нашей молодой стране, которая только начала развиваться после распада СССР, каждый экономически активный гражданин открыл для себя эту «путеводную звезду», к которой может стремиться наша Родина.  

Какие ключевые факторы, по вашему мнению, способствовали успеху вашей компании?

Самый важный фактор — это люди. На момент открытия первого офиса, в 2008 году, все компании с прямыми продажами искали себе опытных профессионалов. Однако я осознал, что в первую очередь необходимо привлекать целеустремленных людей, готовых работать с полной самоотдачей. 

Когда мы начали обучать специалистов без опыта, наше окружение в сфере туризма считало, что мы зря тратим время и ресурсы. Однако оглядываясь назад, я понимаю, что это было верным решением. Почти все ребята, что сейчас у нас в команде, пришли без туристического бэкграунда, кто-то работал официантом, кто-то бухгалтером, кто-то еще вчера был студентом. 

Как писал Джим Коллинз в книге «‎От хорошего к великому»: 

«Сначала кто, а потом — что».

Первостепенная важность компании заключается в сотрудниках. И успех компании напрямую зависит от твоего окружения, с кем ты строишь бизнес. 

Какие качества, помимо желания к работе, вы искали в своих сотрудниках? 

Ответственность за результат. Когда в команде надежные специалисты, управленцу не нужно ежедневно перепроверять работу. Если человек способен брать ответственность, можно не боятся делегировать ему задачи.

Как пандемия COVID-19 повлияла на вашу компанию?

Любой кризис — это хороший этап для пересборки. Пандемия стала точкой роста, которая укрепила компанию. Она показала нам, что нужно автоматизировать бизнес. Мы столкнулись с большим количеством обращений от клиентов,  кто-то даже отправлял досудебные претензии. Были вынуждены закрывать офисы и отправлять сотрудников в отпуск. В этот момент мы осознали, что решение проблемы только с помощью человеческих ресурсов невозможно. Эти трудности помогли нам вырасти. 

Как закрытие границ повлияло на вашу компанию? Как вы справились с новыми трудностями? 

Как мы знаем, туризм является частью экономики. На нашу страну наложили санкции, в надежде на то, что экономика не справится. Однако, как мы видим, такие меры не могут сломить ее. 

Конечно, отсутствие прямого авиасообщения с некоторыми странами усложнило ситуацию, но это не означает, что путешествия стали невозможны. 

Как вы оцениваете изменения в потребительских предпочтениях туристов до и после закрытия границ?

Эта ситуация способствовала увеличению туристического потока в дружественные страны и направления, такие как Турция, Арабские Эмираты и Юго-Восточная Азия. Клиенты, которые раньше предпочитали отдыхать в Европе, не перестали путешествовать, а начали искать альтернативные направления. Те, кто раньше говорил, что не будет отдыхать в России, теперь с удовольствием бронируют туры в Сочи.

Дело не в стране, а в эмоциях. Вспоминая себя маленького, когда я первый раз оказался за рубежом, ощущаю это «чемоданное» настроение, понимаю, что и наши клиенты хотят прожить его снова. 

С какими ошибками вы сталкивались, и что вы сделали для их преодоления?

Ошибки в поиске персонала. Иногда можно переоценить потенциал сотрудника. Например, мы взяли на работу человека, который на первый взгляд показался мне подходящим на эту должность. Девушка проходила курсы, любила цифры и аналитику. Однако в процессе работы выяснилось, что она не способна к систематической деятельности, и монотонная работа быстро утомляла ее. К сожалению, нам пришлось расстаться с этой сотрудницей.

Этот опыт помог мне понять, что помимо профессиональных навыков, необходимо также оценивать образ мышления человека. Чтобы избежать подобных ошибок в будущем, мы ввели систему психологического тестирования, которая стала неотъемлемой частью нашей кадровой политики.

Как вы видите будущее туризма в Казани и России? 

Я уверен, что интерес к путешествиям по России будет только расти. Особенно радует меня, как жителя Казани, увеличение числа туристов в нашем замечательном городе.

Также, я считаю, что трудности последних лет показали, насколько удобно приобретать туры, сформированные туроператором. Даже в период пандемии клиенты ничего не потеряли, так как все заботы о возврате средств, переносе рейсов и другую головную боль взяла на себя компания. Это, безусловно, повысит привлекательность туристических продуктов для многих. 

Какие тренды будут определять отрасль в ближайшие годы?

Во-первых, это цифровизация и омниканальность. Это объединение всех каналов коммуникации клиента с компанией в единую систему.

Во-вторых, важным трендом станет клиентоориентированность, потому что эпоха безразборного массового потребления уже проходит, и сейчас люди более осознанно подходят к выбору своего путешествия.

В-третьих, искусственный интеллект. Эта тема уже сильно раздута, многие говорят, что нейросети могут заменить сотрудников, но я считаю, что ИИ — это суперсила человека, которая помогает быть более производительным.

Какие меры, по вашему мнению, должны быть приняты на уровне государства для поддержки туристического сектора?

На мой взгляд, наша страна делает все для развития предпринимательства. Например, различные варианты налоговых режимов, упрощенная система налогообложения. 

Среди моих знакомых есть предприниматели, которые пытались строить проекты за границей, но возвращались обратно, осознав, что у нас проще и больше возможностей. 

Когда я только начинал свой бизнес, у меня не было четкого понимания, как это работает. Мне пришлось обратиться к юристам за подготовкой устава и пройти через множество других сложных процедур. Сейчас все гораздо проще: можно отправить заявку представителям банка, и они подготовят для вас все необходимое: электронную подпись, учредительные документы и откроют счет. Это показывает, что поддержка предпринимательства на государственном уровне только растет.

Я предлагаю ввести в нашей стране курсы для повышения грамотности в области цифровой информации. Это поможет компаниям, а следовательно, и всей стране стать более эффективными. 

Какие советы вы бы дали начинающим предпринимателям в сфере туризма?

Нужно тренировать насмотреность, не забывать про саморазвитие. Как бы устаревшее это не звучало, но чтение книг остается одним из самых действенных способов. Я сам много читаю, для меня это как медитация. В моменты неопределенности и тревоги книги могут стать источником спокойствия и ясности ума, позволяя принимать взвешенные управленческие решения.