Кейс VOXYS и Midea: создание омниканальной системы клиентского сервиса
Построение системы омниканального клиентского сервиса по семи каналам взаимодействия. Итог: рост на 30% числа обращений, 80% обращений закрываются дистанционно
Российский рынок предъявляет высокие требования к клиентскому сервису, особенно для таких глобальных брендов, как Midea. Несмотря на сильные позиции компании в продажах, система клиентской поддержки нуждалась в модернизации, чтобы соответствовать динамике рынка и запросам современных пользователей.
Руководство Midea в конце 2022 года приняло решение о создании универсального клиентского сервиса, который бы включал обработку запросов через все популярные каналы: звонки, чаты, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах.
Основной причиной изменений стало желание Midea не просто поддерживать качество сервиса на высоком уровне, но и обеспечивать лояльность клиентов, создавая комфортные условия взаимодействия.
В апреле 2023 года совместно с VOXYS началась разработка системы, ориентированной как на частных, так и на корпоративных клиентов.
Направления работы:
- Разработать и запустить горячую линию для оперативных консультаций, включая помощь в подключении и настройке техники.
- Внедрить неголосовые каналы — веб-чаты, Telegram, формы обратной связи, чтобы клиент мог обратиться через удобный ему способ.
- Повысить клиентоориентированность сервиса, интегрировав аналитику обратной связи и автоматизацию процессов.
- Обеспечить персональный подход к сложным обращениям, включая рекламации и жалобы, которые требуют детальной проработки.
Задача заключалась в создании многофункциональной системы, охватывающей все каналы коммуникации, чтобы удовлетворять запросы как частных, так и корпоративных клиентов.
Основные цели:
- Увеличение клиентской лояльности за счет доступности сервиса через 7 каналов взаимодействия (звонки, чаты, мессенджеры, формы обратной связи и др.).
- Повышение скорости решения запросов до 80% дистанционно, без вызова мастера.
- Улучшение клиентского опыта, включая обработку обращений в нерабочее время.
В апреле 2023 года команда VOXYS совместно с Midea приступила к проекту. Основной задачей на старте стало создание горячей линии, отвечающей стандартам премиум-обслуживания, и внедрение неголосовых каналов связи.
На момент принятия решения в конце 2022 года система клиентской поддержки Midea в России имела несколько ключевых проблем:
- Неполная интеграция каналов взаимодействия. Клиенты могли обратиться через звонки, но отсутствие омниканальности ограничивало удобство — не было поддержки через популярные мессенджеры и веб-чаты, что особенно важно для современного потребителя.
- Сложность обработки обращений. Вопросы по подключению, настройке техники или рекламации решались медленно, что снижало удовлетворенность клиентов.
- Недостаточный охват и скорость реакции. Из-за роста популярности маркетплейсов, таких как Ozon и Wildberries, увеличилось количество запросов, поступающих через эти площадки. Система обработки таких обращений оставалась неэффективной.
- Риски для репутации бренда. Midea — один из крупнейших мировых производителей бытовой техники, входящий в список Fortune Global 500. Соответственно, клиентская поддержка должна была соответствовать высокому статусу компании, а также ее глобальной репутации как бренда, ориентированного на инновации и качество.
Ключевыми факторами решения стали:
- Желание соответствовать растущим ожиданиям клиентов в России, где конкуренция на рынке бытовой техники высока.
- Необходимость создать систему, которая обеспечивала бы не только обработку обращений, но и укрепление лояльности клиентов за счет удобства и скорости.
- Потребность в увеличении операционной эффективности, включая снижение затрат на обслуживание и автоматизацию процессов, что стало возможным благодаря внедрению IT-решений.
Решение о сотрудничестве с VOXYS позволило Midea объединить технологии и экспертные подходы для создания системы клиентской поддержки, которая стала конкурентным преимуществом бренда.
На стороне заказчика проект курировал Алексей Уваров, директор по сервису ООО «Ориент Хоусхолд Апплиансес» (Midea).
Со стороны аутсорсера проект координировала Анастасия Белова, руководитель проектов центра коммуникаций VOXYS.
Менее чем за полтора года реализован проект, полностью изменивший подход к взаимодействию с клиентами Midea.
Ключевые показатели эффективности.
- Рост обращений на 30% благодаря подключению новых каналов: горячей линии, чатов, Telegram и виджета на сайте.
- 80% запросов решается дистанционно, что снижает необходимость вызова мастера и экономит время клиентов.
- Сокращение времени обработки обращений: запросы из текстовых каналов, поступившие ночью, обрабатываются в первый час работы сотрудников.
- Расширение функционала горячей линии:
Теперь клиенты могут получать консультации по подключению техники, устранению неполадок и сервисному обслуживанию. Все операторы прошли специализированное обучение, что позволяет решать до 80% запросов дистанционно, без необходимости вызова мастера. - Омниканальная система взаимодействия:
К горячей линии добавлены чаты, Telegram, электронная почта и виджеты на сайте. Даже обращения, поступающие вне рабочего времени, фиксируются и обрабатываются максимально быстро. Например, ночью клиент получает уведомление о статусе запроса, а утром — решение проблемы. - Внедрение IT-решений:
VOXYS разработал универсальное рабочее место оператора, объединяющее голосовые и текстовые каналы в одном интерфейсе. Это позволило оптимизировать работу команды, сократить расходы на персонал и повысить скорость обслуживания. - Обработка обратной связи:
Особое внимание уделено отзывам на сторонних платформах: маркетплейсах, сайтах крупных ритейлеров. Операторы не просто отвечают на комментарии, но и связываются с клиентами для уточнения деталей и решения проблем. - Автоматизация процессов:
Запущена система «happy call» — автоматизированного сбора обратной связи после ремонта техники. На ее основе уже разработан голосовой робот, который проводит опросы и фиксирует данные для дальнейшего анализа.
Итогом реализации проекта стала омниканальная система поддержки, которая делает взаимодействие с Midea простым и удобным для клиентов, где бы они ни находились. Бренд укрепил репутацию и стал ближе к потребителям, благодаря чему не только увеличилось количество положительных отзывов, но и повысился уровень лояльности покупателей.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Контакты