Как превратить возражения в продажи: секреты эффективных переговоров

Возражения в продажах как возможность построения отношения с клиентом 

Возражения — это нормальная часть процесса продажи. Клиенты не возражают просто так. У каждого возражения есть своя причина, и задача ваших менеджеров — понять, что именно их тревожит.

Во-первых, клиенты часто возражают, потому что не хотят рисковать. Они боятся сделать неправильный выбор, потратить деньги впустую. Это их естественное чувство самозащиты. Особенно, когда речь идет о крупных суммах или услугах, которые напрямую влияют на их бизнес.

Во-вторых, у клиента может быть недостаточно информации. Он не до конца понимает, как ваш продукт решит его проблему. Ему кажется, что это может не сработать, или он вообще не понимает, зачем ему это нужно. Здесь важно, чтобы менеджер не просто продавал, а объяснял — простыми словами, без лишней воды, четко и понятно. И в этом ему поможет грамотный и эффективный скрипт. 

Третья причина — это недоверие. Клиент может не верить в обещания, которые слышит. Сколько раз ему уже продавали «идеальные решения», которые потом не срабатывали? Возражение здесь — это его способ проверить, можно ли доверять вашей компании.

И, наконец, возражения по поводу цены. Это, пожалуй, самое частое. Клиенты могут сказать, что им дорого, но это не всегда о том, что они не могут позволить покупку. Иногда это всего лишь повод поторговаться, проверить, насколько ваш менеджер готов пойти им навстречу.

Что отличает опытного менеджера и новичка при работе с возражениями 

Мы прослушали звонки уже у 638 отделов продаж. И выявили такую закономерность: прежде чем стать клиентом (и уж тем более купить продукт) лид в ходе переговоров высказывает различного рода возражения не менее 3-х раз. 

И именно на этапе возражения четко прослеживаются кардинальные отличия опытного сейлза от новичка. 

Опытный менеджер всегда видит в возражении возможность. Для него это не проблема, а шанс продать лучше, глубже, показать свою экспертность. Когда клиент возражает, успешный менеджер не паникует и не отступает. Он не бежит прятаться за скидки или оправдания. Наоборот, он улыбается, потому что знает: клиент уже заинтересован. Просто нужно развеять его сомнения, и тогда сделка в кармане.

Новички ведут себя совсем по-другому. Услышали возражение — и все, теряются, пугаются. Им кажется, что продажа сорвалась, клиент ушел, и проще сдать позиции, чем пытаться бороться. Они быстро сливаются, потому что не знают, как управлять возражениями. Для них «дорого» или «мне нужно подумать» звучит как категоричный отказ, но точно не шанс. 

Как сделать так, чтобы возражение не стало стеной, а ключом, который открывает дверь к продаже? 

4 шага работы с возражениями

Работа с возражениями — это не хаотичная игра, а четко отлаженный процесс. Он состоит из четырех шагов, и если каждый из них сделать правильно, продажа станет почти неизбежной. Вот эти шаги:

1. Выслушать. Звучит просто, но многие этим пренебрегают. Когда клиент высказывает возражение, менеджеру не нужно сразу перебивать его или кидаться в оправдания. Ему нужно дать договорить, чтобы понять, что именно его беспокоит. 

2. Понять. Возражение — это сигнал. И важно не только услышать его, но и понять, что за ним стоит. Клиент может говорить, что ему дорого, но, возможно, его волнует что-то другое — например, он не уверен, что товар оправдает свою цену. Задача вашего менеджера — глубже копнуть и выяснить настоящую причину.

3. Среагировать. Вот здесь начинается работа. Когда менеджер понял, что действительно беспокоит клиента, важно правильно ответить. Не защищаться и не оправдываться. А объяснить, как ваш продукт решает его проблему с помощью фактов, примеров, кейсов. 

4. Подтвердить сделку. Если все сделано правильно, после работы с возражением нужно закрыть сделку. Менеджер должен подтвердить, что клиент получил ответы на все свои вопросы, и предложить ему сделать следующий шаг — оформить заказ или подписать договор. 

Пройдя все эти шаги и научившись грамотной и эффективной работе с возражениями, ваши менеджеры перестанут сливать клиентов, будут больше доводить до покупки и повысят конверсию отдела продаж минимум на 30%.