Страхование должно стать простым и понятным: какое будущее у страхования

Что, на ваш взгляд, сдерживает рост российского страхового рынка и как добиться положительных изменений?

Страхование в России имеет большой потенциал для роста и исчерпает его еще нескоро. Российский страховой рынок сейчас составляет всего 1,3% от ВВП страны против 7% в среднем в мире. Чтобы привлечь новых клиентов и обеспечить лучший сервис, страховые компании активно совершенствуют клиентские пути, оцифровывают каналы взаимодействия и автоматизируют процессы. Но для большинства жителей России страхование — непривычная практика. Согласно опросу компаний «СберСтрахование жизни», «СберСтрахование» и Rambler&Co, менее половины россиян покупают страховки, остальные считают это лишним.

Страхование должно стать простым и понятным, но не с точки зрения трансформации продуктов. Потребность в страховании должна формироваться естественно, когда клиент не задумывается о страховке отдельно как о дополнительной услуге, а получает ее по необходимости в нужный момент. Тот, кто сможет это обеспечить, получит голубой океан — возможность занять новую нишу на рынке, где отсутствует конкуренция.

С этой точки зрения развитие каких направлений станет приоритетным для страховых компаний на горизонте трех — пяти лет?

Приоритетными будут направления, которые смогут повысить ценность страхования для конечного потребителя, а именно, обеспечить нативную интеграцию страховых услуг в цифровые каналы, напрямую не связанные со страхованием. Например, на сайте «РЖД» страховые услуги интегрированы в процесс покупки билета. При бронировании места пассажир получает возможность обезопасить себя в случае потери багажа или отмены поездки, даже если специально об этом не задумывался. Подобных направлений для развития достаточно, поэтому страховым компаниям необходимо будет отдавать приоритет поиску новых каналов продаж, развитию экосистем и нестраховых продуктов и сервисов, встроенного страхования, подписочных моделей, целевого маркетинга.

Какие риски здесь нужно учитывать? С какими трудностями могут столкнуться компании при развитии экосистем и новых каналов продаж?

Самый большой риск — это вложиться в новый канал продаж или начать создание экосистем, которые не будут востребованы клиентом. Строить экосистему вокруг страховых сервисов не самая эффективная стратегия. Как я говорил, таким образом привлечь принципиально новый клиентский сегмент может не получиться. Страхование должно быть частью экосистемы, но не ее стержнем. Например, одна из успешных стратегий — создание экосистемы вокруг банковских сервисов. Люди взаимодействуют с банками гораздо чаще, чем со страховыми компаниями, и в рамках этого другие сервисы, в т. ч. страхование можно продвигать с гораздо большей эффективностью. Так, в рамках экосистем «Сбера» и «Т-банка» можно оплачивать коммунальные услуги, заказывать продукты, покупать страховку и пользоваться другими опциями в приложении. За счет этого происходит органическая интеграция страхования в привычные пользователю цифровые пути взаимодействия с банком.

Как быть страховым компаниям, у которых нет доступа к банковским сервисам?

Необязательно делать ставку именно на банки. Главное, определить мотиватор, который побудит клиента регулярно пользоваться экосистемой и возвращаться в нее снова и снова. Чаще всего этот интерес выражен финансово — кешбэк, скидки, бонусные баллы. Чтобы минимизировать риски при развитии новых инициатив, мы советуем клиентам использовать подход Lean Startup — «бережливый стартап». Он помогает избежать дорогостоящих ошибок за счет поэтапного тестирования гипотез и получения обратной связи от конечных пользователей.

Какой бы перспективной не казалась новая идея, вкладываться в реализацию проекта и технологии стоит только после того, как найдена рабочая гипотеза и жизнеспособная бизнес-модель. Например, одна из ведущих страховых компаний в РФ пригласила нас реализовать проект по продаже нестраховых (инвестиционных) продуктов дочерней компании через свой агентский канал. Это была интересная инициатива с продуманной механикой и маркетинговым планом. При этом заказчику нужна была автоматизация всех процессов — от момента продажи до момента взаиморасчетов и агентской комиссии, поэтому полномасштабный проект предполагался длительным и весьма дорогостоящим. Команда Рексофт с одной из заинтересованных сторон заказчика убедили инициаторов провести предварительное быстрое пилотирование. В течение пары месяцев стало понятно, что проект нерелевантен из-за сложности взаиморасчетов между участниками и двойной агентской комиссии. Таким образом мы избежали неоправданной траты времени и средств и сосредоточились на других потенциально выгодных проектах.

Цифровизация и автоматизация

Поговорим о технологиях. Как вы оцениваете состояние российского рынка ИТ-услуг в сфере страхования и его перспективы?

Страховые компании в России внедряют инновации и цифровизируют свою деятельность очень активно, зачастую даже опережая банки. Наша страна находится в уникальной ситуации, когда развитию ИТ-отрасли уделяется повышенное внимание, что позволяет строить самые позитивные прогнозы о спросе на ИТ-услуги страховых компаний. Например, все более актуальной становится возможность создания собственных масштабируемых решений для автоматизации страховой деятельности. Мы, в частности, ощущаем рост спроса на нашу платформу «Синапс 2.0», которая позволяет решить данную задачу.

Следует учитывать, что ИТ-компаний, исторически специализирующихся на страховании и обладающих глубокой отраслевой экспертизой, на российском рынке довольно мало. Поэтому страховщики все чаще вынуждены опираться на свои внутренние силы, что частично ограничивает потенциал рынка. Не буду первым, кто транслирует это мнение, но я его полностью разделяю: истинная инновация возможна только в тесном сотрудничестве с профильными ИТ-компаниями, которые не просто стоят на острие технологий, но хорошо понимают специфику бизнеса своего клиента. И здесь между страховыми и ИТ-компаниями должен быть достигнут баланс для получения взаимовыгодного результата.

Какие виды ИТ-услуг страховщикам лучше отдавать на аутсорсинг, а что реализовывать самостоятельно?

На мой взгляд, решение о том, отдавать ли те или иные задачи на аутсорс, определяется набором рисков и страхов, с которыми может столкнуться заказчик. В частности, я имею в виду опасения потери контроля над ходом проекта и снижения прозрачности процесса работы, увеличения срока разработки за счет потребности выполнения формальных процедур, а также зависимости от поставщика вследствие концентрации у него всей экспертизы. По нашему опыту могу сказать, что мало кто из поставщиков готов предложить подходы и стратегии для предотвращения или минимизации таких рисков. Поэтому зачастую заказчик принимает решение вести проект своими силами.

На самом деле большинство опасений можно решить с помощью грамотно выстроенных процессов управления рисками, бюджетирования и налаживания доверительных отношений с партнером. Подобный подход открывает доступ к ресурсам и экспертизе партнера, снижает стоимость комплексных проектов за счет опыта профессионального поставщика, а также позволяет гибко реализовывать проекты по развитию и импортозамещению. Группа Рексофт всегда стремится к выстраиванию долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами и обладает эффективной практикой работы с рисками и страхами, возникающими в процессе сотрудничества. Например, с рядом страховых компаний из топ-10 мы сотрудничаем уже более 10 лет и реализуем широкий спектр проектов, в т. ч. совместно с внутренними ИТ-командами клиентов.

Какие процессы можно автоматизировать в страховых компаниях и как это повлияет на их бизнес?

С одной стороны, автоматизировать можно любые процессы, главный вопрос — для чего это требуется. Универсального рецепта нет, каждая организация находится на своем собственном уровне зрелости и развития. Автоматизация отдельных процессов может приносить локальные улучшения, но не всегда обеспечивает глобальную эффективность для бизнеса. С другой стороны, сфокусировавшись на высоких технологиях, легко упустить простые и эффективные методы решения базовых задач. Поэтому мы всегда призываем смотреть на автоматизацию комплексно сверху вниз, отталкиваясь от текущего уровня организационной зрелости компании, ее стратегических целей и перспектив, возможностей и насущных потребностей.

Если компания намерена занять и удержать лидирующие позиции на рынке, она должна стать выбором номер один для конечного потребителя услуг. А для этого необходимо быть быстрее конкурентов, предлагать инновационные страховые продукты, ориентироваться на клиента и предоставлять лучший клиентский опыт, удовлетворять потребность в нестраховых и дополнительных сервисах, развивать инструменты для повышения удовлетворенности агентов, сегментировать клиентов и использовать целевой маркетинг. Организациям нужны подходы, процессы и инструменты, которые позволят быть впереди и должны постоянно совершенствоваться.

К примеру, внедрение конструктора страховых продуктов для крупной страховой компании позволило нам ускорить процесс вывода новых продуктов заказчика до двух недель за счет снижения участия команды разработки. А для автоматизации процесса подбора услуг для клиента мы разработали навигатор предложений. Решение позволяет повысить осведомленность агента о клиенте, предлагает подсказки по набору продуктов и увеличивает скорость подготовки предложений в два раза.

Что еще может помочь страховым компаниям опередить конкурентов? Какие технологии необходимы для цифровой трансформации отрасли?

Цифровая трансформация — более широкое понятие, чем цифровизация. Она включает не только автоматизацию существующих бизнес-процессов, но и их трансформацию и, в частности, изменения системы управления, культуры, подходов к работе, иногда операционной модели и даже организационной структуры. Стандартного набора технологий нет, они должны соответствовать новым процессам и подходам организации. Однако есть основные принципы, которые стоит учитывать при проектировании целевых ИТ-ландшафтов. Ввиду волатильности рынка и изменчивости окружения необходимо строить бизнес так, чтобы его можно было легко адаптировать к предстоящим вызовам и трендам. С технологической точки зрения такую адаптивность обеспечивает микросервисная архитектура и особые подходы к проектированию на основании функциональных бизнес-способностей. При создании нашей собственной платформы для страховых компаний «Синапс 2.0» мы также придерживались этой концепции. Основанное на микросервисных технологиях решение позволяет быстро заместить или построить с нуля компонуемую систему для поддержки ключевых бизнес-процессов страховой деятельности.

Импортозамещение

Как, по вашему мнению, протекает процесс перехода страховых компаний на отечественное ПО?

На российском страховом рынке исторически превалировали зарубежные ИТ-решения. 80–90% ИТ-процессов в страховых компаниях были построены на продуктах и решениях иностранных компаний, более не доступных в России. Поэтому в условиях импортозамещения многие страховщики столкнулись с необходимостью замены не отдельных систем, а целых ИТ-ландшафтов, которые обеспечивают функционирование и автоматизацию деятельности всей компании. Такие задачи требуют времени и взвешенных решений. Поэтому на данном этапе в компаниях еще идет большая подготовка — определение и разработка стратегии импортозамещения, проектирование целевой ИТ-архитектуры, выбор классов используемых систем, конкретных решений и поставщиков.

А есть из чего выбирать?

Ответ неоднозначен. После ухода иностранных вендоров на рынке появилось большое количество новых поставщиков и решений, но они еще не прошли проверку временем. Большинство решений предлагаются не в виде законченных систем, а в виде образа будущего результата. Отсюда возникают сомнения, будет ли итог таким, как заявлено. Если раньше при выборе целевой системы бизнес-заказчик опирался на ее функциональность и репутацию разработчика, то сейчас мы рекомендуем своим клиентам вводить дополнительные критерии для выбора. В частности, смотреть на наличие у поставщика системообразующих клиентов в РФ, на зрелось процессов, устойчивость бизнес-модели, глубину экспертизы и соответствие масштабов бизнеса масштабу предполагаемого проекта. 

Какие услуги и продукты вашей компании наиболее востребованы у страховщиков?

Основные направления услуг группы Рексофт в сфере страхования — разработка комплексных систем и платформ для страховых компаний, развитие новых каналов продаж, улучшение клиентского опыта, а также реализация комплексных проектов под ключ — от консалтинга до внедрения ИТ-решений. Самым актуальным запросом сейчас является создание комплексного решения для бизнеса в короткие сроки. Готовых решений на рынке практически нет. Кроме того, компании все чаще предпочитают разработку собственных решений на доступном открытом ПО. В такой ситуации незаменимы решения-акселераторы, которые уже обладают готовым функционалом, но предоставляют широкие возможности для доработки. Например, «Синапс 2.0», разработанный группой Рексофт, позволяет построить собственное кастомизированное решение в микросервисной архитектуре на базе прочного фундамента, прошедшего проверку реальной эксплуатацией в условиях высокой нагрузки. Первая версия «Синапс» была разработана в 2021 году и зарегистрирована в «Роспатенте». Использование «Синапс 2.0» помогает заказчикам быстро реализовать необходимый для потребностей бизнеса функционал и получить уникальное решение, независимое от вендоров, с организацией внутреннего центра компетенций и сохранением экспертизы на своей стороне. На текущий момент эти услуги являются самыми востребованными у страховых компаний.

Как, на ваш взгляд, можно ускорить процесс разработки необходимых ИТ-решений и обеспечения технологической независимости?

Сейчас все игроки действуют независимо — одни ждут готовых решений от ИТ-компаний, другие разрабатывают их самостоятельно, не дожидаясь помощи со стороны. На мой взгляд, для того чтобы драматически увеличить скорость обеспечения технологической независимости отрасли, нужно объединить усилия страховщиков в создании отраслевых ИТ-решений. Аналогичные идеи были заложены при создании индустриальных центров компетенции (ИЦК), которые появились по инициативе правительства для отраслей с критичной инфраструктурой. К сожалению, в страховании сейчас такого опыта нет. Возможно, страховщики опасаются делиться своими разработками или не до конца осознают потенциальную выгоду. Однако, с моей точки зрения, при правильной организации партнерства выиграют все участники рынка. Компании смогут получить более качественный результат за меньшее время и создать прочную технологическую базу для долгосрочного развития.