Секрет продаж: скрытые барьеры для сделок и как их преодолеть

Мир бизнеса — это динамичная арена, где сделки происходят постоянно — каждую минуту и каждый день. Чтобы бизнес развивался, необходимы продажи и поток клиентов. Тем не менее, зачастую даже при наличии качественного продукта, привлекательной презентации и специально отобранной целевой аудитории, сделка так и не совершается.

В чем же загвоздка 

Мы располагаем продуктом или услугой, обладающими определенной ценностью и характеристиками, которые отвечают запросам нашей целевой аудитории. Мы выстраиваем продажи — будь то через собственный отдел, партнеров или специализированную команду. 

Несмотря на это, зачастую присутствует ощущение застоя: сделки не закрываются, и приходится идти на скидки или упускать возможность дополнительной продажи (upsell).

Почему так происходит

Часто причина кроется не в объективных ошибках в стратегии или исполнении, а в глубинных ментальных барьерах и страхах, которые приводят к самосаботажу. Эта «подводная» часть айсберга многократно перевешивает видимые причины. Вместо того чтобы спешить винить менеджеров или устраивать самобичевание, стоит найти корни проблемы через анализ, задавание ключевых вопросов и диагностику.

Ниже приведены как очевидные, так и скрытые причины, мешающие совершению сделок, а также стратегии для их преодоления:

1. Неправильное распределение ответственности

Проблема: Маркетологи и специалисты по продажам могут перекладывать вину друг на друга — «лиды некачественные» или «вы не умеете продавать».  

Стратегия: Внедрите систему регулярного анализа эффективности работы обеих сторон. Организуйте совместные тренинги, где каждая сторона учится принимать и работать над ошибками, а также использовать обратную связь для улучшения качества работы.

2. Низкое качество обслуживания

Проблема: Мы привлекаем ЦА, но не умеем с ней взаимодействовать на должном уровне, что мешает формированию лояльности.  

Стратегия: Проведите глубокое исследование целевой аудитории, пересмотрите клиентские сценарии (customer journey) и обучите персонал культуре клиентоориентированности, включая разработку четких скриптов и инструкций.

3. Задержки в обработке обращений

Проблема: Медленная реакция на запросы клиентов, длительное время на принятие решения.  

Стратегия: Оптимизируйте бизнес-процессы через автоматизацию и внедрение CRM-систем, которые помогут ускорить коммуникацию и своевременно реагировать на запросы.

4. Некорректный подбор кадров

Проблема: Отсутствие мотивации у сотрудников, руководители продавцов также могут не обладать необходимой харизмой или компетенциями.  

Стратегия: Пересмотрите принципы отбора и мотивирования команды. Внедрите системы бонусирования за достижения, проверьте корпоративную культуру и при необходимости прибегните к коучингу для руководителей.

5. Проблемы с продуктом

Проблема: Товар или услуга недостаточно конкурентоспособны или не отвечают ожиданиям клиентов.  

Стратегия: Постоянно собирайте обратную связь от клиентов, проводите тестирования и обновления продукта. Используйте методики agile, чтобы быстро реагировать на потребности рынка.

6. Отсутствие системы повторных продаж

Проблема: Клиенты совершают единовременную покупку и не вовлекаются в дальнейшее сотрудничество, хотя могли бы стать постоянными покупателями.  

Стратегия: Разработайте систему «карусели» продаж — автоматизацию коммуникаций, программы лояльности и кросс-продажи. Внедрите цифровые инструменты для поддержания постоянного контакта и стимулирования повторных покупок.

7. Недостаток доверия к бренду или сотруднику

Проблема: Репутация компании, в том числе личная репутация менеджеров, сильно влияет на итог сделки.  

Стратегия: Работайте над укреплением бренда через открытость и прозрачность, отзывы клиентов, кейсы успешного сотрудничества и активную работу в социальных сетях. Создайте культуру доверия как внутри компании, так и в отношениях с клиентами.

8. Ментальные блоки и страхи продавцов

• Страх разочаровать клиента: «Если клиент получит негативный опыт, мне придется исправлять ошибки, и мне станет стыдно».

• Страх успеха: «Если я стану успешным, жизнь резко изменится — новые обязанности, завистники, возможные проблемы с окружающими».

• Страх отказа: «Отказ клиента — это личное поражение». 

• Гиперконтроль: Решение за клиента, исходя из стереотипов, без предоставления ему выбора.

• Стратегия: Организуйте тренинги по развитию эмоционального интеллекта и работе с ограничивающими убеждениями. Применяйте методы коучинга и психотерапевтические инструменты, такие как нейроассоциативные техники, чтобы помочь сотрудникам осознать и проработать свои страхи.

9. Инновационные подходы для диагностики и решения проблем

Используйте деловые игры и симуляции, которые помогают выявить глубинные ментальные барьеры в непринужденной форме. Эти инструменты одновременно диагностируют проблемы и способствуют их терапевтическому разрешению.

Внедряйте методики agile-коучинга и дизайн-мышления, которые позволяют увидеть проблему под новым углом и выработать креативные решения в режиме реального времени.

10. Личная работа с каждым сотрудником

Понимайте, что мотивация и страхи у каждого индивидуальны. Проведите персональные беседы, выясните, какие именно убеждения мешают продавать, и постройте индивидуальные планы развития.

Создайте культуру, в которой ошибки рассматриваются как возможности для обучения, а не повод для самобичевания.

Необходимо помнить, что продажи — это не только набор цифр и KPI, но и человеческий фактор. Каждый сотрудник, работающий с клиентами, обладает своим багажом переживаний, страхами и убеждениями, зачастую даже не осознавая их. 

Вместо того чтобы спешить обвинять кого-либо, важно системно анализировать ситуацию, выявлять первопричины и разрабатывать стратегии по их устранению.

В итоге, для успешных продаж стоит сосредоточиться на глубоком анализе рынка, постоянном обучении команды, оптимизации процессов и работе с ментальными барьерами. Используйте как традиционные, так и инновационные инструменты, ведь только комплексный подход способен дать устойчивый результат в мире бизнеса, где сделки совершаются каждую минуту.

Мир бизнеса — это постоянный обмен сделками. Каждый день, каждый час, даже каждая минута наполнены продажами и поиском новых клиентов. Но почему часто оказывается, что, несмотря на все созданные условия, сделка так и не происходит?

У нас есть продукт, услуга или товар с определенной ценностью, набором уникальных свойств, сформированной целевой аудиторией (ЦА) и доказанной результативностью. Вы запускаете продажи — будьте то самостоятельно, через партнеров или с помощью специализированной команды — а желаемых результатов все равно не достигается.

Как так? Ведь:

1. Презентация продукта выглядит привлекательно и динамично.

2. Четко прописаны целевые действия и они выполняются регулярно.

3. У нас созданы условия для продаж даже на уровне или выше, чем у конкурентов.

Однако часто ситуация складывается так, что:

• Либо продажи отсутствуют, либо мы теряем их, увлекаясь скидками и забывая о допродажах (upsell).
• Сотрудники не закрывают сделки.

Причина зачастую кроется глубже и имеет ментальную природу. Огромное число «невидимых» блоков приводит к тому, что люди сами саботируют свои усилия. И не всегда они осознают, что именно мешает им добиться успеха.

Главный совет при анализе отсутствия продаж — не спешить обвинять менеджеров или критиковать себя. Ругательства и самобичевание не повысят продажи — это всего лишь эмоциональный выпуск пара. Если внешние, очевидные причины исключены, необходимо исследовать, что именно блокирует сделки: какие ментальные барьеры и самосаботаж управляют действиями сотрудников.

Пример из повседневной жизни: уступая место в транспорте, каждый руководствуется своим внутренним кодексом — кто-то из вежливости, кто-то из страха осуждения. С продажами ситуация аналогична — люди саботируют сделки по множеству причин, и универсального рецепта нет. С каждым нужно работать индивидуально, выясняя его личные причины.

Очевидные причины продаж, которые видны с поверхности, включают

1. «Неподходящие лиды» или утверждения, что процесс продаж неумелый.

Часто это результат перекладывания ответственности, нежелания анализировать ошибки и недостаточного качества работы всей команды (от маркетологов до менеджеров).

2. Низкий уровень сервиса.

Мы привлекаем ЦА, но не умеем построить с ней эффективное взаимодействие.

Причины: поверхностное изучение потребностей аудитории, отсутствие системы клиентоориентированности, нарушения в работе скриптов и инструкций.

3. Затянутые сроки отклика.

Если мы медленно отвечаем и реагируем, клиенты теряют уверенность.

Это обычно связано с неотлаженными бизнес-процессами.

4. Неподходящие сотрудники или отсутствие мотивации.

Продажники могли утратить энтузиазм, и руководитель отдела продаж (РОП) может не обладать нужными компетенциями.

Проблема может затрагивать все уровни — от HR до топ-менеджмента.

5. Продукт, который трудно продать.

Если продукт сам по себе не конкурентоспособен, повторные продажи и сарафанное радио появляются редко.

6. Отсутствие системы «карусели» продаж.

Часто клиенты делают одну покупку и уходят, хотя могли бы стать постоянными покупателями.

Причины: отсутствие стратегий удержания клиента, недостаток автоматизации и бюджета для ее внедрения.

7. Потеря доверия к компании или сотруднику.

Деловая репутация играет решающую роль. Без нее даже лучшие предложения не найдут отклика.

Но основная «подводная» часть айсберга — это скрытые ментальные блоки, которые зачастую оказываются первопричиной неудач:

8. Страх, что клиент разочаруется.

Мы опасаемся, что плохой результат клиента приведет к необходимости исправлять ошибки и переживать за репутацию. Это может быть связано с неуверенностью в продукте или команде, а также с желанием оставаться «хорошим», а не «обманщиком».

9. Страх успеха.

Неожиданно, но зачастую люди боятся успеха больше, чем поражения. Мы можем думать: «Если я начну зарабатывать больше, появятся завистники, друзья станут требовать помощи, изменится моя жизнь... Лучше оставаться в зоне комфорта».

10. Страх отказа.

Личный отказ воспринимается как негативное оценивание нашего профессионализма. «Если клиент говорит нет, значит, я неудачник», — повторяют многие, что снижает уверенность.

11. Гиперконтроль.

Часто мы сами решаем за клиента, считая, что можем предугадать его возможности или потребности. Такой подход лишает клиента свободы выбора и ведет к упущенным возможностям.

12. Сложная сеть глубинных убеждений.

Это комплексный набор внутренних установок и страхов, который не всегда осознается, но сильно влияет на эффективность продаж.

Новые стратегии и подходы для преодоления этих барьеров

Внедрение психолого-поведенческого анализа.

• Используйте инструменты, такие как коучинг, деловые игры и тренинги по эмоциональному интеллекту для выявления и преодоления внутренних блоков сотрудников.
• Регулярно проводите индивидуальные сессии для открытия и проработки ментальных установок.

Интеграция технологий и автоматизация.

• Внедряйте системы CRM, позволяющие отслеживать каждый этап сделки, выявлять узкие места и оперативно реагировать.
• Используйте аналитику данных для оценки эффективности коммуникаций и выявления трендов в поведении клиентов.

Формирование культуры обратной связи.

• Создайте открытую среду, где критика воспринимается конструктивно, а не как обвинение.
• Внедрите регулярные встречи, на которых обсуждаются успешные кейсы и ошибки, что способствует коллективному росту.

Адаптация скриптов и обучение персонала.

• Обновляйте сценарии общения с клиентами, учитывая современные тренды и персональные особенности аудитории.
• Развивайте навыки активного слушания, эмоционального интеллекта и уверенности при работе с возражениями.

Психосоциальная поддержка и развитие.

• Разработайте программы поддержки сотрудников, помогая им справляться со страхом успеха, отказов и изменений.
• Внедряйте индивидуальное и групповое обучение техникам саморазвития, чтобы каждый чувствовал поддержку и понимание.

Стратегии удержания клиентов.

• Разработайте системы лояльности, программы повторных покупок и кросс-продаж.
• Автоматизируйте процессы общения после первой сделки, чтобы клиенты ощущали постоянную заботу, что способствует увеличению их лояльности.

Маркетинг и продажи работает в одной системе, важно привлекать клиентов и качественно им продавать.

Основной вывод — для повышения продаж важно не только исправлять внешние ошибки, но и работать над внутренними барьерами, мешающими успеху. Каждая сотрудница и каждый сотрудник имеют свои уникальные ментальные установки, и задача руководителя — создать условия, позволяющие выявлять и преодолевать эти невидимые препятствия. 

Вместо поиска виноватых нужно искать причины: задавать вопросы, слушать и анализировать ответы, исключать не ментальные факторы и использовать современные инструменты для диагностики и коррекции поведения.

 Такой комплексный подход поможет не только увеличить продажи, но и создать внутри компании культуру роста, доверия и постоянного развития.