КРОК вывел «Вкусно — и точка» на первую линию

Специалисты КРОК отстроили работу первой линии поддержки, взяли на сервисное обслуживание базы данных и конечных пользователей в центральном офисе сети общественного питания «Вкусно — и точка». В период трансформации бизнеса перед компанией стояла задача локализации ИТ-поддержки для сохранения эффективности бизнес-процессов как в офисе, так и на предприятиях сети. По итогам конкурсных процедур, сервис-партнером была выбрана компания КРОК, предложившая наиболее выгодные условия сотрудничества. 

Первая линия поддержки занимается приемом и обработкой заявок, первичным решением технических проблем, распределением заявок на специалистов в зависимости от характера и типа задачи. Для принятия первичных заявок на устранение технических неисправностей используется адаптированная сервис-деск система заказчика. Через форму на сайте пользователи отправляют заявки по возникающим проблемам. 

Кроме того, КРОК создал горячую линию, работающую в стандартном рабочем режиме. Для определенной группы вип-пользователей настроен отдельный маршрут телефонии, который позволяет при нажатии определенной комбинации клавиш попасть в начало очереди для обработки заявок в приоритетном порядке. 

Для обеспечения оперативной поддержки конечных пользователей в центральном офисе на постоянной основе работают два онсайт инженера КРОК. Они помогают штатным сотрудникам «Вкусно — и точка» с решением возникающих проблем, обеспечивают поддержку конечных пользователей, участвуют в инвентаризации, подготовке и выдачи оборудования, занимаются установкой драйверов и программ, настройкой конференц-связи. Такой подход позволил разгрузить локальных специалистов и обеспечить гарантированный SLA по решению вопросов конечных пользователей. 

Специалисты по базам данных принимают участие вместе с инженерами компании в решении экстренных и плановых задач, например, при возникновении пиковой нагрузки, резервировании или восстановлении данных, исправлении ошибок. Компания использует большое количество бизнес-приложений, которые обеспечивают работу предприятий компании центрального офиса.  Привлечение КРОК позволило значительно снизило нагрузку на собственных database-инженеров и направить их ресурсы на решение задач развития. 

Дмитрий Гладков, директор клиента со стороны КРОК отмечает хорошо выстроенные внутренние процессы у заказчика. Это позволило в короткие сроки отладить новую схему сервисной поддержки и гарантировать SLA по решению любых задач. 

Юрий Яновский, руководитель направления сервиса и аутсорсинга: «Переход на сервисный аутсорсинг является важным трендом для всего бизнеса, а особенно в сфере ритейла. Сложность ИТ-инфраструктуры постоянно растет, как и количество завязанных на нее критических бизнес-процессов. Передача поддержки на аутсорс позволяет минимизировать риски и снизить расходы, а также повысить эффективность собственных ИТ-специалистов. Вместо решения рутинных вопросов, они освобождают время для технического творчества и задач развития сервисов». 

В рамках сервисного контракта КРОК предоставляет заказчикам возможность воспользоваться гибкой системой оплаты. Существует гарантированный пакет, который может быть расширен или сокращен, в зависимости от объема задач. Такой подход позволяет получать сервис гарантированного качества в необходимом объеме. Оплачиваются только те ресурсы, которые были реально задействованы, есть возможность пропорционального масштабирования.