РБК Компании

Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

Мы рассказали о том, почему поддержка в Telegram лучше техподдержки по телефону
Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония
Любовь Иванова
Любовь Иванова
Исполнительный директор Admin24.

Исполнительный директор Admin24, знает все о технической поддержке и клиентском сервисе.

Подробнее про эксперта

Вот уже 3 года мы занимаемся развитием нашего сервис-деска. Поэтому мы успели понять, насколько важной является многоканальность для качественного клиентского сервиса. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно, будь то мессенджеры, электронная почта или телефон. Такой подход повышает качество обслуживания и укрепляет лояльность аудитории.

Одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram, и это неслучайно. Благодаря безопасности шифрования переписок, доступности и широкому функционалу, он занимает почетное место в топ-5 мессенджеров планеты. Телеграм далеко не идеален, но он открывает новые возможности для бизнеса. 

Мы задумались: а что, если объединить возможности Telegram с одной из самых известных бизнес-платформ — Битрикс24? Мы решили разработать приложение Telegram.A24, которое позволяет вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов Битрикса. Наш сервис позволяет создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, идеально интегрируется с открытыми линиями и сохраняет всю переписку с клиентом. А еще его уже установили более 1900 компаний. 

Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

Когда мы создали наш сервис-деск, одной из первых задач была интеграция с Telegram, так как мы уже тогда осознавали ее важность для пользователей. Но насколько эффективен Telegram по сравнению с проверенной годами технической поддержкой по телефону? 

Техподдержка по телефону — старый и проверенный способ?

Техподдержка по телефону действительно является старым и привычным способом получения помощи. Раньше люди звонили в колл-центры по указанным в гарантийных талонах или на сайтах номерам, общались с операторами и пытались разрешить свои проблемы самостоятельно.

Одним из основных преимуществ техподдержки по телефону является возможность личного общения с оператором. Клиент может задать вопросы и получить ответы немедленно, не ожидая ответных писем или сообщений в мессенджерах, и не беспокоясь, увидит ли его обращение менеджер.

Контактные телефоны для связи с техподдержкой до сих пор находятся практически на каждом сайте, хотя сейчас они используются гораздо реже, чем раньше. Это происходит по нескольким причинам:

  • Многие люди чувствуют себя несколько неудобно при общении по телефону. 
  • Телефонная связь может прерываться, искажаться (особенно в некоторых регионах), из-за чего клиент не всегда может понять, что говорит сотрудник техподдержки.
  • Звонки по телефону требуют времени. При высокой загруженности линий клиент может долго ждать ответа оператора, а, как мы уже говорили много раз, люди не любят ждать.

Организация техподдержки по телефону, к тому же, дорого обходится бизнесу. Создание и обслуживание колл-центра, найм дополнительных сотрудников и оплата телефонии — все это требует значительных вложений. 

Telegram в техподдержке: новые возможности для оптимизации работы

Мы использовали несколько способов организации качественной технической поддержки в Telegram.

Если вам нужно общаться с клиентами от лица компании, вы можете привязать аккаунт Телеграм к своему сервис-деску. Благодаря такой интеграции вы можете общаться с пользователями даже в чатах Телеграм, не переключаясь между окнами и не покидая рабочего пространства.

Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

Вы можете автоматически принимать заявки в Телеграм при помощи бота. Чтобы настроить Telegram-бота, зайдите в свой аккаунт Admin24, перейдите в «Настройки» во вкладку «Боты» и выберите «Telegram». После создания бота вы сможете полностью его кастомизировать.

Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония
Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

В дизайнере бизнес-процессов Битрикс24 есть активити, позволяющее автоматически отправлять сообщения в Телеграм из Битрикс. Сделать это можно в разделе «CRM», на вкладке «Настройки» → «Настройки CRM».

Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

Telegram.А24 позволяет настроить интеграцию с Битрикс24. Благодаря ему вам не придется покидать рабочего пространства или создавать Телеграм-бота. Все чаты будут находиться в одном месте.Эффективный способ связи с техподдержкой: Telegram vs телефония

Как компании используют Telegram 

Одной из возможностей для продвижения бизнеса являются каналы в Telegram. Компании могут создавать и вести свои собственные каналы, где пользователи могут подписываться на интересующих их авторов и получать текстовые сообщения, медиафайлы и эмодзи. Вы можете создать свой канал и публиковать в него контент, или же разместить рекламу в каналах с нужной аудиторией.

Для коммуникации с группой клиентов или для внутреннего общения компании могут использовать групповые чаты в Telegram. В мессенджере существуют обычные групповые чаты с ограничением до 200 участников, а также супергруппы, которые могут вмещать более 200 участников. 

Одним из основных преимуществ Telegram является возможность создания и использования ботов. Боты в Telegram автоматизируют обработку запросов и представляют удобную альтернативу мобильным приложениям для компаний. Создание ботов требует меньше ресурсов, а пользователю не нужно устанавливать дополнительное приложение на смартфон. Боты могут общаться с клиентами, оформлять заказы и даже принимать оплату.

Интересное:

Новости отрасли:

HMND Системы LIMS в России

Все новости:

Профиль

Дата регистрации11.12.2007
Уставной капитал25 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Санкт-Петербург МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ОКРУГ ОБУХОВСКИЙ РАЙОН ПР-КТ ОБУХОВСКОЙ ОБОРОНЫ 112 КОРПУС 2, ЛИТЕРА И ОФИС 308
ОГРН 1079847124235
ИНН / КПП 7810498732 781101001
Среднесписочная численность27 сотрудников

Контакты

Адрес 192012, Россия, г. Санкт-Петербург, просп. Обуховской Обороны, д. 112, корп. 2
Телефон +78003336624

Социальные сети