Service Desk в ЖКХ: как УК справляться с вызовами 2025 и повысить доверие

ЖКХ — система на этапе трансформации

Жилищно-коммунальное хозяйство становится элементом устойчивого развития городской среды. На первый план выходят задачи: 

• Модернизация инфраструктуры.
• Энергоэффективный капитальный ремонт.
• Цифровизация управления жилым фондом. 

Эти приоритеты обозначены в стратегии развития ЖКХ до 2030 года, которая утверждена Правительством РФ.

Управляющим компаниям требуется пересмотреть подходы к работе. Внедрить цифровые инструменты, которые смогут обеспечить управляемость и прозрачность учета ресурсов, и снижение затрат на обслуживание. 

Но чтобы амбициозные цели не остались на бумаге, отрасли предстоит решить вполне конкретные задачи. Какие же барьеры нужно преодолеть?

Вызов 1. Рост запросов жильцов

Комфорт жильцов больше не ограничивается только стенами их квартир — он во многом зависит от того, как работает управляющая компания. 

Недовольство граждан качеством предоставляемых услуг становится одним из ключевых факторов социальной напряженности и напрямую влияет на взаимоотношения управляющих компаний с органами власти.

Из главных причин недовольства — отсутствие стандартов качества, непрозрачность в использовании денежных средств, слабая информированность жителей о ходе исполнения заявок и низкий уровень доверия.

Вызов 2. Требования к цифровизации

Управляющим организациям необходимо обеспечивать доступ к онлайн-сервисам, мобильным приложениям, электронным формам подачи заявок и другим современным каналам взаимодействия.

Как отмечается в материалах XX Всероссийского форума руководителей ЖКХ, одним из важных направлений трансформации отрасли становится переход к цифровому управлению многоквартирными домами. Включая развитие ГИС ЖКХ, внедрение цифровых платформ и формирование прозрачных каналов работы с заявителями.

В то же время сохраняется существенный дисбаланс в уровне цифровизации. Согласно данным Министерства цифрового развития РФ, только 7% управляющих компаний в стране внедрили полноценные цифровые платформы для управления данными и взаимодействия с жителями. 

Для сравнения: в Москве и Санкт-Петербурге уровень цифровизации превышает 50%, однако в большинстве регионов эти показатели остаются крайне низкими.

На практике это означает, что большая часть УК по-прежнему работает с устаревшими инструментами: обращения фиксируются вручную, учет издержек ведется в таблицах, контроль исполнения заявок — на уровне телефонных звонков. 

Вызов 3. Новые законопроекты и регламенты

В 2025 году усиливается роль государственного регулирования в сфере ЖКХ. Управляющие компании сталкиваются с необходимостью точного соблюдения нормативов, стандартов обслуживания и обязательств по прозрачной отчетности перед жителями.

Вызов 4. Сложность в управлении ресурсами  

Управление многоквартирными домами превращается в работу с Big Data: обработка заявок, работа аварийных бригад, взаимодействие с подрядчиками, контроль исполнителей и учет затрат. 

Отсутствие единой цифровой системы лишает УК возможности оценивать загрузку персонала, управлять качеством выполняемых работ и точно контролировать исполнение регламентов. 

Поэтому сфера ЖКХ стремительно переходит на цифровые решения. Автоматизированные системы управления и интеллектуальный учет ресурсов становятся необходимыми для современных управляющих компаний. Как отмечают в Tadviser — особый акцент делается на создании удобных цифровых каналов коммуникации с потребителями, что кардинально меняет стандарты обслуживания в отрасли.

Цифровая координация — уже не опция, а базовая потребность в управлении ресурсами, качеством и репутацией управляющей организации.

Вызов 5. Рост конкуренции

Управляющие компании больше не конкурируют только по тарифу — теперь они соревнуются в качестве сервиса и скорости решений. Это фиксируется как на уровне региональной практики, так и в рамках федеральной повестки. На площадке Российской строительной недели — 2025 особое внимание было уделено роли Федеральной антимонопольной службы в формировании условий для добросовестной конкуренции между управляющими организациями.

Как отметили спикеры, развитие конкурентной среды способствует не только повышению качества обслуживания, но и снижению стоимости услуг для жильцов. Это означает, что цифровизация управляющих компаний становится фактором конкурентного преимущества. Внедрение автоматизированных систем позволяет оперативно обрабатывать заявки, вести достоверную отчетность и улучшать качество обслуживания.

Что меняет цифровизация: от заявок до управленческой аналитики

На пересечении всех пяти вызовов находится один ответ — внедрение цифровых систем управления. 

Наш опыт внедрения ITSM/ESM системы 1C:ITILIUM показывает, что автоматизация позволяет перейти от реакции на проблемы — к их предупреждению, а от бумажной рутины — к аналитическому управлению. 

Это также подтверждает необходимость перехода к сервисному подходу по принципам ESM. Об этом подробнее ранее рассказывал в статье.