Эксперт Lime объяснил, почему жалобы на МФО снизились на 22% за год

Банк России опубликовал статистику по жалобам на финансовые организации за весь 2024 год, согласно которой количество клиентских обращений в отношении микрофинансовых организаций (МФО) сократилось на 22,1% год к году, до 35,1 тысячи. Изменилась и структура поступивших жалоб. Например, на 3 п.п. сократилось количество обращений с вопросами о кредитной истории; в два раза уменьшилось количество жалоб на процессы взыскания; на 40% сократилось число жалоб на навязывание дополнительных услуг и т.д. 

По словам управляющего директора МФК «Лайм-Займ» Олеси Киселевой, эта статистика говорит о том, что МФО активно внедряют клиентоцентричную модель ведения бизнеса и успешно находят пути решения возникших проблем напрямую с заемщиками, без необходимости вовлекать регулятора.

«Клиентоцентричный подход к работе предполагает улучшение клиентского сервиса в каждой точке касания заемщика с компанией и продуктом, рост скорости ответов на поступающие через разные каналы коммуникации обращения, постоянное улучшение системы персонального офферинга и т. д. Его внедрение приводит к тому, что большинство заемщиков решает свои вопросы и получает информацию по своему запросу без необходимости обращаться к регулятору как посреднику во взаимодействии с компанией. А, значит, вмешательство Банка России может потребоваться только в отдельных случаях, когда сторонам не удается найти решение, что снижает нагрузку на регулятора и сокращает время, необходимое для поиска компромисса», — объяснила эксперт.