Как банки привлекают и удерживают бизнес-клиентов

Как в целом сейчас выглядит конкуренция между банками за клиентов из бизнес-сектора? Насколько жесткой ее можно считать, и сильно ли отличается стоимость привлечения такого клиента от рынка финуслуг для физлиц?

Конкуренция в секторе МСБ, как и в розничном бизнесе, находится на достаточно высоком уровне. Однако стоимость привлечения корпоративных клиентов в рекламных каналах значительно выше по сравнению с физлицами. Всего пару лет назад бюджеты на рекламу в этом сегменте у отдельных банков могли достигать 2-3 млрд рублей, причем только в рамках МСБ, где рынок в принципе меньше розничного. При этом наблюдался демпинг по ценам на ключевые банковские услуги для бизнеса.

Какие инструменты используют банки для того, чтобы снизить стоимость привлечения бизнес-клиентов и насколько в целом это важно для операционных показателей?

Оптимизация затрат на привлечение клиентов — одна из важнейших задач для любой коммерческой организации. По своему опыту скажу, что в арсенале банков множество инструментов для этого — от настройки воронки продаж внутри банка до диверсификации каналов трафика. Каждый продукт требует своей точечной настройки. Например, для некоторых необходимо запускать узконаправленную рекламу, подбирая релевантные поисковые запросы и платформы, для других — актуален агентский трафик а где-то — достаточно выпустить в поле хорошего продажника. Но ключевое — эффективность обработки лидов. Можно привлечь миллионы потенциальных клиентов на верх воронки, но если обработать только 5% из них, стоимость привлечения будет астрономической. Соответственно мы понимаем: проработав воронку продаж, мы снизим стоимость привлечения клиента.

Какие инструменты банки используют для повышения лояльности и удержания корпоративных клиентов?

Классическое расчетно-кассовое обслуживание есть везде, поэтому в текущий момент банки соревнуются в том, кто в большей мере защитит интересы клиента и освободит его время. Банки запускают различные сервисы, которые помогают бизнесу автоматизировать процессы, оптимизируют клиентские пути и развивают поддержку. Лучший способ удержать клиента — стать для него не просто поставщиком услуг, а надежным партнером и помощником.

Используется ли ИИ для анализа поведения корпоративных клиентов для дальнейшего анализа и настройки персональных предложений?

Да, ИИ уже активно применяется в банках, хотя пока не в глобальных масштабах. Моделирование NBO (next best offer) или потенциального оттока клиента делают, наверное, уже почти все игроки, но пока в большей мере просто опираясь на аналитику данных (Big Data). Широкое распространение ИИ ограничивается, конечно, требованиями безопасности: мы не можем просто передать данные клиента, информацию о транзакциях и всю историю обращений в открытую модель. Поэтому приходится разворачивать внутренние in-house решения, а это может быть достаточно накладно и дорого. Однако со временем, разумеется, использование ИИ станет неотъемлемой частью работы всех банков, без этого уже никуда.

Какие инструменты финтеха для бизнеса вам кажутся наиболее перспективными с точки зрения их будущего внедрения? Чего еще нет на нашем рынке, но есть в других странах?

На мой взгляд, российский финтех давно впереди всей планеты, а такого количества инструментов нет нигде. И это только начало! Наша индустрия продолжает быстро развиваться, предлагая решения, которые позволяют бизнесу эффективно управлять своими финансами.