Коммуникационный кризис в команде: как ускорить бизнес-процессы

В рамках растущего объема задач, обусловленных внешними изменениями рынка, законодательства, условий поставщиков и неизбежной внутренней перестройкой, нередко возникают проблемы взаимопонимания в коллективе. Бизнес-процессы усложняются, выстроенные коммуникации нарушаются. Неправильно истолкованные обязательства, эмоциональные конфликты и узкофункциональное восприятие задач становятся основными препятствиями, снижающими общую продуктивность подразделений. Рассмотрим причины возникновения коммуникативных сбоев среди коллег и пути преодоления этих трудностей.

Мыслить не событием, а цепочкой последовательных действий 

Важно, чтобы сотрудники перешли с функционального мышления, при котором каждый отвечает лишь за свою узкую область деятельности, на процессное. Каждому члену команды необходимо осознавать конечный результат своей работы и понимать, какое влияние он оказывает на действия следующего участника бизнес-процесса, а также каким образом влияет на итоговый результат всего процесса в целом. 

Стоит помнить, что процессный подход — это не просто нарисовать карту процессов или написать регламенты. Это изменение мышления в компании. Частый пример — конфликтные ситуации  между отделом продаж и производственным отделением.  

Продажники иногда обещают клиентам продукцию или услуги с параметрами, исполнение которых либо технически невозможно, либо экономически невыгодно для компании. Желая заключить сделку, менеджеры прибегают к различным уловкам, что впоследствии вызывает трудности производства и удорожание продукции. При функциональном подходе подобные ситуации неизбежны, поскольку каждое подразделение действует автономно, исходя исключительно из собственных задач. Однако в рамках процессного подхода подразделения имеют согласованные правила взаимодействия с клиентом при продажах, при котором у коммерческого отдела есть набор параметров и ограничений, каталог продукции, согласованный с производством, которыми они руководствуются при заключении сделок. Либо сам процесс организован таким образом, что обе стороны своевременно коммуницируют, что дает клиенту гарантированный результат с максимальной  эффективностью для бизнес показателей компании. 

Изменение бизнес-процесса 

Чтобы повысить эффективность коммуникаций между подразделениями, важно перейти от индивидуального подхода в оценке сотрудников к измерению результативности целых бизнес-процессов. Вместо установки индивидуальных KPI каждому работнику, правильнее определить общие показатели эффективности (KPI) для каждого конкретного процесса. 

Такой подход помогает поддерживать единство и согласованность всех этапов рабочего процесса, поскольку мотивация персонала ориентирована на достижение общих результатов, а не только на успех отдельных подразделений. Сотрудники осознают, что их работа заключается не только в выполнении определенных операций, но и в качественной передаче информации следующему участнику цепочки, обеспечивая успешное выполнение всей задачи.

Определить владельца процесса 

Параллельно с определением ключевых метрик процесса необходимо назначить ответственного за конечный результат. На практике выбор такого лица часто оказывается непростым делом. 

Рассмотрим ситуацию выпуска нового товара на рынок. Здесь задействованы сразу три департамента: 

• отдел маркетинга — исследует целевую аудиторию, формирует стратегию продвижения и коммуникации;
• коммерческий департамент — занимается непосредственно продажами;
• производственный сектор — переналаживает оборудование и контролирует качество изделия с обновленными характеристиками.

Если руководители каждого направления имеют равнозначные должности (например, директор по маркетингу, коммерческий директор и директор производства), то выявить однозначного владельца процесса сложно. Решение зависит от приоритетов поставленной задачи. Скажем, если основной целью является захват рынка, то процесс должен возглавлять директор по маркетингу, становясь лидером команды и координируя работу остальных отделов.

Таким образом, четкое распределение ответственности позволит сотрудникам ясно представлять, куда направлять возникающие вопросы и трудности, исключив взаимные обвинения и передачу проблемных ситуаций другим подразделениям.

Эффективная коммуникация между различными подразделениями и их сотрудниками играет ключевую роль в стабильной работе вашей организации. Нельзя игнорировать возникающие недопонимания и надеяться, что они разрешатся самостоятельно. Необходимо целенаправленно выстраивать внутренние бизнес-процессы таким образом, чтобы сотрудники могли развивать умение четко выражать мысли и грамотно ставить задачи перед коллегами. Это обеспечит слаженную командную работу и повысит общий уровень эффективности бизнеса.