Как проводить мониторинг общественных настроений

Отслеживать и оценивать общественные настроения — значит понимать, что действительно волнует граждан. Это позволяет совершенствовать коммуникации с населением и бороться с распространением фейков. Рассказываем, как научиться слушать людей и выявлять ценные сведения в информационном потоке.

Что такое мониторинг общественных настроений

Мониторинг — это систематический поиск и анализ сообщений по определенной теме в соцмедиа или СМИ.

Как и любое исследование, мониторинг состоит из нескольких этапов:

• Определение цели — что и зачем нужно отслеживать;
• Сбор данных — агрегирование сообщений в одном месте;
• Анализ — обработка и изучение полученной информации;
• Оценка — определение количественных и качественных показателей;
• Отчетность — подготовка итоговой документации по исследованию.

В свою очередь, мониторинг общественных настроений — это отслеживание информационных трендов и исследование восприятия гражданами события, явления или персоны на основе открытых данных.

Конечно, мониторингом можно заниматься вручную, но это ограничит объем полученной информации и сделает сбор ретроспективным — замкнутым по времени. К тому же самостоятельное исследование вручную требует много человекочасов. В то время как автоматизированный мониторинг позволяет в режиме реального времени собирать данные в соцмедиа и СМИ.

Соцмедиа — это важная часть инфополя, которая включает в себя все публичные площадки, где пользователи могут писать сообщения или оставлять оценки. Это не только непосредственно социальные сети, но и форумы, геосервисы, маркетплейсы и многие другие платформы.

Каждый месяц пользователи оставляют миллиарды постов и комментариев в соцмедиа, а системы мониторинга и аналитики соцмедиа, такие как Brand Analytics, помогают среди них находить нужные. Также система работает с упоминаниями в более, чем 70 тысячах источников в СМИ.

Зачем мониторить общественные настроения

Пользователи делятся своим мнением, рассказывают о проблемах и распространяют инфоповоды на удобных для себя площадках в интернете. Отслеживать актуальную глобальную повестку в инфополе и точечную обратную связь в соцмедиа, а также контролировать динамику ее изменения государственным организациям важно для решения ряда задач:

Знать потребности граждан

Электронные платформы по сбору обратной связи от населения — основа коммуникации с гражданами и принятия мер по улучшению сервиса, а также решения инцидентов.

Но некоторые пользователи делится своим мнением не на специализированных ресурсах, а в в комментариях к постам или на своих страницах в соцсетях, на форумах, сайтах с отзывами и так далее. Анализ соцмедиа помогает найти эти сообщения и обогатить собранные с помощью профильных площадок данные.

Так можно узнать непосредственные запросы граждан, их восприятие уже предпринятых мер и реализованных программ.

Сообщения пользователей можно анализировать как в контексте страны в целом, так и по отдельным регионам и населенным пунктам.

Это позволит сформировать приоритеты для срочного решения задач, разрабатывать эффективные политики и внедрять качественные государственные услуги.

Своевременно реагировать на кризисы

Инцидент-менеджмент и антикризисные коммуникации — это всегда вызов для организации. И чтобы качественно с ним справиться, нужно своевременно узнать о сложившейся ситуации. В этом поможет система аналитики соцмедиа, которая по ключевым словам автоматически находит и агрегирует в одной теме нужные сообщения.

Кроме того, мониторинг поможет предотвращать кризисы, например, информационные и репутационные. Увидев, что пользователь распространяет некорректную информацию, можно точечно скорректировать его восприятие или подготовить публичное заявление, чтобы донести правильную точку зрения до широких масс.

Формировать прозрачные и эффективные коммуникации

Обратную связь пользователей необходимо не только анализировать, но и обрабатывать, отвечая от лица официальной организации. Это покажет гражданам, что их мнение было услышано, и в свою очередь сформирует доверие и поддержит лояльность.

При этом отвечать пользователям нужно не только на сообщения, размещенные на официальных страницах госорганизации во Вконтакте и Одноклассниках, на геосервисах и сайтах с отзывами, но и вообще на все упоминания организации.

Например, можно собирать отзывы по ключевым словам. Это позволит оценить удовлетворенность пользователей, узнать сильные и слабые стороны сервиса и усовершенствовать качество услуг.

Также можно мониторить и обрабатывать связанные по тематике темы, например, инфоповоды, инициативы или сервисы, чтобы комплексно оценивать инфополе вокруг организации.

Быть в курсе изменений

Отслеживание обратной связи в режиме реального времени позволяет наблюдать за динамикой ее изменения.

Это помогает оценивать внедрение политики, реализации государственных программ и качество донесения информации до целевой аудитории.

Прогнозировать реакции

Анализ текущего инфополя и динамики общественных настроений необходим, чтобы прогнозировать восприятие нововведений. Зная, как люди уже реагировали на те или иные инфоповоды, можно экстраполировать данные по объему или тональности реакции на будущие события.

Мониторинг общественных настроений позволяет построить эффективный инцидент-менеджмент и предвосхищать информационные тренды.

Что можно узнать с помощью мониторинга

Рассмотрим примеры того, какие рутинные задачи мониторинга общественных настроений можно решать с помощью аналитики соцмедиа на примере обсуждаемой и актуальной темы телефонных мошенников.

Выявить обсуждаемые темы

Контент-анализ можно начать с определения самых частотных слов в сообщениях с учетом сегментации информационного потока. Это покажет, какие темы больше всего волнуют пользователей и какие слова используют граждане, чтобы описать значимый вопрос.

Далее с помощью тегирования можно найти самые частотные тематики обсуждений по ключевым словам в сообщениях.

Тегирование — это присваивание произвольной текстовой метки сообщениям для их категоризации и фильтрации. Присваивая теги, можно разбивать основной поток сообщений по теме на значимые группы.

Мы решили узнать, о каких типах мошеннических схем больше всего писали пользователи в интернете. Для этого с помощью поисковых запросов отфильтровали 5 сценариев и протегировали связанные с ними собранные системой публичные сообщения пользователей.

Оказалось, что чаще всего пишут о телефонном мошенничестве в контексте банков. На втором месте — сервисы госусулуг, далее — полиция и почти равную долю занимают поликлиники (1,8%) и пенсионные фонды (1,2%):

Полученные данные можно использовать, чтобы улучшить финансовую и техническую грамотность населения и донести до людей правила поведения в той или иной ситуации. Например, изучить популярные мошеннические механики на основе реального опыта граждан и провести кампанию о том, как эти сценарии избегать.

С помощью тегирования можно сегментировать сообщения по любой теме и исследовать мнение граждан, чтобы выявить их потребности.

Площадки, которыми пользуются граждане

ВКонтакте и Одноклассники — главные соцмедиа для государственных организаций, так как на этих площадках можно пройти верификацию через Госуслуги. Ярлычок Госорганизация — важный элемент в построении прозрачных коммуникаций и в борьбе с дезинформацией.

Однако граждане пользуются и другими площадками, чтобы делиться своим опытом или оставлять жалобы. Знать об этих площадках и иметь там аккаунт — это первый шаг к оперативной обработке обращений.

Например, пользователи сегмента 25-34 лет пишут о проблеме телефонного мошенничества практически исключительно во ВКонтакте, в то время, как у аудитории 55 и старше значимой платформой коммуникации являются Одноклассники. Полную картину по популярным источникам можно увидеть на иллюстрациях.

Эти данные можно использовать для формирования медиаплана взаимодействия с разными группами граждан. Благодаря исследованию источников сообщений, можно будет коммуницировать с пользователями на тех площадках, на которых им это удобно и привычно.

Кроме того, с помощью аналитики соцмедиа можно узнать социально-демографические признаки аудитории, которая обсуждаем темы, включая преобладающие пол и возраст, географию и так далее. 

Ценность аналитики соцмедиа

Благодаря системе аналитики соцмедиа и СМИ можно решать все задачи мониторинга общественного мнения:

• Знать потребности граждан
• Своевременно реагировать на кризисы
• Формировать прозрачные коммуникации
• Быть в курсе изменений
• Прогнозировать реакции

Но, главное, она помогает слышать граждан, оставаясь рядом с ними на тех площадках, где им это удобно.