Как выстроить гармоничную и эффективную корпоративную культуру

Спикеры обсудили, что такое корпоративные ценности и корпоративная культура, как они работают и какие уровни в себя включают, как эффективно выстраивать работу с клиентом и как поддерживать корпоративную культуру с помощью системы внутренних коммуникаций.

На мероприятии выступили:

Валерия Айзен подробно проанализировала понятия корпоративной культуры и корпоративных ценностей, их основные уровни и элементы. Одно из возможных определений: «Культура — это операционная система социального контроля, которая управляет вашим бизнесом». При этом словосочетание «операционная система» необходимо понимать по аналогии с операционными системами электронных устройств — macOS и Windows, Android и iOS. Компании одного размера и одной и той же отрасли могут «ощущаться» совершенно по-разному — даже при крайнем сходстве функционала. У каждой компании есть свой «интерфейс», определенная система взаимодействия. Многие нормы социального контроля, действующие внутри организации, могут быть нигде не прописаны вербально, однако легко считываться сотрудниками в ходе встреч и мероприятий. Даже при сходстве продукта и бизнес-модели корпоративная культура — во многом невидимо — «перепрошивает» компании, делая их совершенно разными.

Существуют различные модели, описывающие структуру корпоративной культуры и отличающиеся по своим задачам. McKinsey использует схему 7 «S»: стратегия (strategy), структура (structure), системы (systems), стиль (style), персонал (staff), навыки (skills) и разделяемые ценности (shared values), находящиеся в центре и «перепрошивающие» все остальные «S».
 

Другая модель — айсберг культуры, визуализирующая различия между видимой организационной культурой и «скрытыми», часто не вербализованными компонентами, которые «чувствуются кожей». «Если надо объяснять, то не надо объяснять», — такому принципу в компаниях подчиняется многое: что принято или не принято, кто — «наш», а кто — «не наш».

В управлении корпоративной культурой есть четыре базовых уровня, которые могут быть представлены в виде пирамиды:

• WHY? — видение и амбиции компании
• Лидеры — инструменты управления, синергия и синхронизация
• Убеждения и нормы — ценности, установки, корпоративные страхи
• Практики — процессы, коммуникации, правила

Как правило, HR-отдел может влиять только на два нижних уровня.

Ценности могут рождаться как снизу (что происходит чаще), так и сверху — исходить от собственника, СЕО, совета директоров. Во втором случае их внедрение нередко вызывает сопротивление и саботаж со стороны сотрудников. Для построения эффективной корпоративной культуры необходима гармонизация этих двух направлений формирования ценностей — они должны «встретиться посередине».

Как отметила Валерия Айзен, любая ценность, возведенная в абсолют (например, простота), может быть злом. Поэтому Invisible Force сформулировала свои ценности как противопоставления — в том числе: «Страсть и здравый смысл», «Смелость и уязвимость». «Золотого стандарта», готовых схем и шаблонов в этих вопросах не существует — каждая компания определяет и презентует свои ценности по-своему.

«Приземлять» и внедрять ценностные установки в большинстве случаев непросто. Для этого необходимы четко сформулированные принципы — как правило, это простые и лаконичные правила и алгоритмы. Они отвечают на вопрос: «Как я принимаю решения и действую, будучи сотрудником этой компании?» Яркий пример: «Я принимаю решения, основываясь на их долгосрочном эффекте» (Netflix).

Значительную роль в поддержании корпоративной культуры играют ритуалы и традиции, служащие ее «топливом». Валерия привела примеры из практики собственной компании — в том числе: встречи один на один, на которых обсуждается потенциал развития сотрудника, и «коробочка с ничем» — каждый член команды всегда может взять day off без встреч и звонков, чтобы побыть с собой, или просто отсесть от всех, чтобы восстановить ресурс.

Ольга Бахтина уделила основное внимание практическим аспектам построения эффективной корпоративной культуры и подробно рассказала о том, как она организована в RTA. Согласно определению, приведенному Ольгой, «ценности — это поведение, которое мы проявляем сами и ждем от окружающих».

У ценностей есть три основных задачи:

• транслировать (поощрять) поведение, которое приводит к результату
• упрощать взаимодействие и понимание: ценности заменяют правила и инструкции
• понимать, с кем не по пути, и усиливать команду единомышленников

RTA опирается в своей работе на четыре основных ценности: непрерывное развитие (на индивидуальном и корпоративном уровнях), свобода и ответственность, уважение и поддержка, связь с большим (влияние на мир вокруг и социальная миссия).

Они определяют и организацию клиентского сервиса. Ценность свободы и ответственности находит выражение в концепции клиентоцентричности. Как отметила Ольга, это понятие включает умение вовремя определить потребности клиента, в идеале — даже предугадать их. Такой подход обеспечивает проактивную работу и позволяет не только реагировать на запросы, но и формировать решения, которые превосходят ожидания.

На основе принципов, приведенных в инфографике, агентство RTA выстроило основные ритуалы клиентского сервиса, включая планирование спринтов, формирование бэклога и его приоритизацию, квартальные встречи с клиентом.

Ольга Бахтина также поделилась, как RTA поддерживает и укрепляет корпоративную культуру с помощью внутренних коммуникаций. Каждая коммуникация в RTA имеет одну из трех целей: информирование, формирование (поддержка) отношения или призыв к действию.

Для определения ключевых сообщений, которые должны транслироваться через систему внутренних коммуникаций, агентство провело опрос управленческой команды. Ответы были систематизированы и проанализированы, в том числе с использованием технологий ИИ. В результате HR-команда RTA определила пять ключевых сообщений, которые важно на регулярной основе транслировать команде, чтобы способствовать росту и развитию компании: интеграция лучших практик и инноваций, высокий уровень клиентского сервиса и экспертность, партнерства и взаимодействие с крупными игроками, сильная корпоративная культура и прозрачность и честность в бизнесе.

Проработав ключевые сообщения, RTA определило набор наиболее эффективных форматов: информирование о результатах компании, мероприятия для тимбилдинга, командные выезды, внутренний бот с корпоративной валютой и участие в благотворительных проектах. Каждый из них позволяет RTA развивать и поддерживать корпоративную культуру и ключевые ценности агентства.

Подробнее о спикерах

Валерия Айзен — один из лидеров практик «Управление в неопределенности» и Neurotech, руководитель комплексных трансформационных проектов в Invisible Force; среди клиентов — InDrive, VK, «Авито», «Северсталь», «Мултон», «Tele2 Казахстан», Х5, Ростелеком, Amway, Mars, GroupM, МТС, Skillfactory, «МегаФон», ВТБ Грузия, «Градиент», «Газпром-медиа холдинг», Sanofi, Альфа-Банк, Росбанк.

Ольга Бахтина — HR-директор RTA. В 2025 году вошла в Топ-3 директоров по персоналу в рекламных и коммуникационных агентствах в рамках рейтинга «Топ-1000 российских менеджеров» Ассоциации менеджеров и ИД «Коммерсантъ». Закрыла более 1 тыс. вакансий, разработала 150+ ИПР (индивидуальных планов развития) для сотрудников, побила рекорд по eNPS — +70, вывела компанию в топы рейтингов работодателей hh.ru и Forbes.