Какие задачи можно передать чат-ботам и не потерять клиентов

— Как часто клиенты переключаются  и выбирают взаимодействие с живым человеком?

— Чем сложнее устроен ИИ-ассистент и информативнее его ответы, тем реже клиент хочет переключиться на менеджера. Раньше в ИИ-ассистенты на маркетплейсах были условно заряжены два ответа. Если отзыв и оценка товара положительные, то «спасибо за покупку, приходите еще». Если отрицательный — «сожалеем, что разочаровали вас, но надеемся на возвращение».

Теперь чат-ботам можно задавать не только вариабельность, но и стилистику ответов в соответствии с образом и духом компании. Например, если фирма позиционирует себя как поставщик королевского чая, то и ответы могут быть в королевском стиле.

При отрицательных отзывах чат-бот ищет похожие слова в карточке товара, и дает максимально персонифицированный ответ. Например, если клиент пожаловался на то, что чай горчит, ИИ-ассистент ответит, что в составе чая есть кардамон, который придает напитку легкую горчинку.

Сегодня ИИ-ассистенты умеют делать допродажи по заданным параметрам. В ответ на позитивный отзыв, робот найдет в матрице товаров другие полезные для покупателя товары в магазине, и предложит купить их сейчас или в следующий раз.

— Каким компаниям нужны ИИ-ассистенты, и в каких отраслях они будут наиболее эффективны?

— ИИ-ассистенты нужны там, где идет поток продаж, и цена контакта невысока. Например, в интернет-торговле с относительно низкими чеками. 

Когда у большого бренда на маркетплейсе магазин с сотнями карточек, нужен целый штат людей для ответов на тысячи отзывов ежедневно. ИИ-ассистент делает это за секунды.

Еще важнее, что робот может формировать еженедельные смарт-отчеты по каждому товару на основе отзывов. Для сотрудников, отвечающих за развитие продукта, это ценная информация. Только по отзывам можно определить, что у новой модели кроссовок, например, слишком короткие шнурки. И это стало причиной падения продаж. Раньше такие отчеты и исследования приходилось делать вручную, подключая дорогостоящих аналитиков.

— C какими проблемами может столкнуться бизнес при интеграции в процесс ИИ-ассистента?

— ИИ-ассистенты — дорогое удовольствие. Обычно они работают на ChatGPT, а это платный сервис. Если, например, компания на маркетплейсе делает 100 тыс. продаж в месяц, и по каждой приходят отзывы и вопросы, стоимость ответов чат-бота составит около 400 тыс. руб/мес.

— Принцип работы ИИ-ассистента, насколько корректно он собирает данные и вытеснил ли он уже людей?

— ИИ-ассистенты в прямом смысле слова вытесняют людей. Человек нужен для обучения робота, но после 100-200 итераций бот уже умеет действовать самостоятельно.

Но у искусственного интеллекта есть так называемая температура, то есть активность его фантазии. Если ИИ долго не проверять, температура подскочит, и робот начнет «выдумывать» такие свойства товара, которых нет, или вообще рекламировать другую марку. Дезинформация в ответах несет ущерб репутации бренда, поэтому полностью обойтись без участия живых людей для контроля на ИИ-ассистентами все же нельзя.