Обучение сотрудников ПКО: стандарты, этика и знание законодательства

Обучение — это один из ключевых процессов в любой организации. Приоритетность данного направления в сфере ПКО не исключение — внутренние обучение сотрудников коллекшн обеспечивает соблюдение законов и нормативных актов, регулирующих деятельность отрасли. Обученный сотрудник способен грамотно и этично вести переговоры с клиентами, предотвращая конфликты и риск возникновения правонарушений.

Сегодня сфера коллекшн четко регулируется законодательством. По этой причине особое внимание «Интел Коллект» уделяет поиску подготовленных и квалифицированных сотрудников, имеющих опыт работы в сфере взыскания. Если соискатель не обладает опытом, компания вкладывает значительные временные ресурсы на развитие сотрудника с необходимыми качествами такими как: коммуникабельность и эмпатия.

Сразу после трудоустройства сотрудник включается в процесс:

1. изучает компанию, ее ценности;
2. детально просматривает путь клиента;
3. разбирает внутренние механики; 
4. осваивает цифровые обучающие материалы: электронные курсы, лонгриды и статьи. 

Здесь до сотрудника важно донести мысль, что на сегодняшний день большинство экспертов в медиапространстве советуют должникам открыто коммуницировать с взыскателями, а не избегать диалога. По этой причине коллекторам особенно важно также проявлять эмпатию, максимально включаться в проблему клиента и стремиться помочь ему в решении возникших трудностей. 

Так, ключевым этапом обучения становится разбор структуры диалога: как именно выстраивается коммуникация с должником. Для более детального погружения сотрудники осваивают личный кабинет со стороны клиента, просматривая всю навигацию по блокам.

Также сотрудники детально изучают путь договора клиента от момента подачи заявления в суд вплоть до исполнительного производства, чтобы иметь возможность подробно объяснить должнику возможные законные последствия и риски, а самое важное — способы их избежать.

Во время обучения важную роль играют регулярные личные встречи с сотрудниками HR, в ходе которых собираются отзывы и обратная связь. Так, определяется направление дальнейшего профессионального развития сотрудников. Специалисты отдела обучения и развития персонала разрабатывают специальные программы подготовки: изучают литературу, проходят онлайн-курсы и тренинги, перерабатывая полученные знания, адаптируют их специально для специалистов в области взыскания.

Они создают учебные пособия, ресурсы для самостоятельного тестирования и применяют разнообразные методики, направленные на закрепление материала и совершенствование профессиональных компетенций (skills).

1. В hard skills для сотрудников актуально изучение юридической грамотности, а также способов выявления лжи по телефону. Специалистов обучают работе с клиентами, не расположенными к диалогу, также сотрудники отрабатывают инструменты и техники коммуникации.  
2. Из курсов по развитию мягких навыков (soft skills) всегда востребованы занятия по стрессоустойчивости и мотивации. Специалисты сферы взыскания достаточно часто сталкиваются с негативом, и по этой причине проходят обучение, направленное на преодоление стресса, где осваивают методики работы со сложными кейсами.

Обучение — это приоритетное направление для формирования команды высококвалифицированных специалистов и необходимое условие успешного ведения бизнеса. Хорошо организованная программа обучения придает сотрудникам уверенности в собственных силах, стимулирует профессиональный рост и желание развиваться. Также постоянное развитие навыков позволяет специалистам эффективно и этично взаимодействовать с клиентами: лучше понимать их потребности и предлагать оптимальные решения возникающих вопросов.