Цифровизация и цифровая трансформация: хайп, необходимость или угроза

Что на самом деле означает «цифровая трансформация» сегодня и почему этот термин нередко оказывается дискредитирован?

По моему опыту, с терминами «автоматизация», «цифровизация» и «цифровая трансформация» часто происходит путаница, поэтому предлагаю для начала разобраться.

Автоматизация — внедрение технологий для ускорения процесса и помощи человеку. Процесс чаще всего переносится в том же виде в цифровое пространство. К примеру, автоматический ответ кандидату на вакансию, форма заявки на отпуск в цифровом виде или автоматическая смена статуса заказа после его формальной проверки остатков на складе. Это первый шаг к цифровизации.

Цифровизация — добавление к автоматизации непрерывного сбора и анализа данных. На основе данных можно оптимизировать процессы компании, повышать эффективность, менять процессы. Могут добавляться цифровые двойники объектов, перестройка культуры компании, внедрение продуктового подхода. Примеры цифровизации: рассылка персональных предложений при падении дневной выручки как стимуляция продаж или анализ наиболее эффективных каналов поиска IT-специалистов. Ускоряется система обращения знаний и принятие решения на основе знаний в компаниях с приходом цифровых продуктов.

Цифровая трансформация — переход на новые цифровые бизнес-модели, изменение структуры и культуры компании. Данные и «цифра» (цифровые продукты) глубоко проникают в модель управления компанией. Основная задача — получить ощутимое увеличение прибыли или найти новые цифровые каналы или проекты для бизнеса.

Часто даже опытные топ-менеджеры ошибочно выдают одно за другое: оптимизацию отдельного процесса считают трансформацией бизнеса. Определение термина размыто, и бизнесу непросто определиться, какие именно технологии внедрять в первую очередь, как будет называться процесс внедрения и каких результатов можно ожидать.

Автоматизация и цифровизация очень полезны и однозначно нужны: заменяем людей на машины, внедряем компьютерное зрение для отслеживания ключевых элементов и процессов цепи. Но переходить на новую бизнес-модель, работать только в «цифре» для каких-то компаний может быть даже вредно. Например, заводы или перерабатывающие комбинаты. Пока слабо можно придумать «пивот» этих предприятий в цифровой бизнес.

Сохраняется ли тренд на цифровую трансформацию и в каких отраслях есть успешные примеры?

Цифровая трансформация становится публичным трендом, поскольку о ней все чаще говорит уже даже государство. Каждый топ-менеджер понимает необходимость трансформации и относится к ней не как к технологии отдаленного будущего, а как к реальности, с которой неизбежно предстоит встретиться. При этом многие организации до сих пор остаются на уровне автоматизации или в лучшем случае цифровизации отдельных бизнес-процессов.

В действительности технологии еще не проникли в бизнес повсюду, и во многих компаниях работают по старинке: например, сотрудник распечатывает документ и обходит с ним соседние кабинеты для согласования. Подобное я наблюдаю и в среднем, и в крупном бизнесе.

Однако по примеру некоторых цифровых гигантов из банковской и страховой отраслей, где цифровая трансформация приносит очевидные плоды, сравнительно небольшие компании тоже стремятся автоматизировать, оцифровать и трансформировать бизнес-процессы. Успешные примеры можно увидеть у телекома, ретейла, промышленных производств и даже ресторанов.

Уход с рынка зарубежных вендоров стал стимулом для некоторых российских компаний. Курс на импортозамещение вынуждает бизнес цифровизоваться. Можно ли считать это цифровой трансформацией?

В случае с импортозамещением у компаний одна задача — как можно быстрее найти, а иногда и создать российский продукт вместо импортного. Это нельзя считать автоматизацией или цифровизацией, и уж тем более цифровой трансформацией. Скорее это можно назвать «импортовытеснением». Если мы выбираем правильный подход к импортозамещению, а именно продуктовый подход, тогда это уже можно считать цифровизацией.

Заключается он в том, что нам надо сделать не просто копию «один в один», а сделать лучше, выстроить правильный цифровой CJM или EJM, улучшить процессы, интерфейсы и так далее. При этом обязательно собирать данные — даже в ERP-системах. Но для этого у команды, которая занимается цифровизацией, должно быть «цифровое мышление» и сфокусированность на продукте.

При переходе на новую цифровую бизнес-модель важно думать о других метриках и эффектах. Как оценивать свою эффективность компаниям, понимающим ограниченность своих ресурсов?

Переход на новую бизнес-модель — это, по сути, запуск стартапа внутри компании. Для начала необходимо выдвинуть гипотезу, к каким результатам может прийти этот «стартап», какую долю результатов можно достичь и без цифровизации, сколько прибыли принесет цифровизация, какие затраты придется понести с точки зрения команды, инфраструктуры, развития, модернизации. Иначе говоря, каких эффектов хотим достигнуть и почему именно «цифра» поможет в этом.

Вместе с этим следует спрогнозировать, где окажется рынок через несколько лет, какими станут сервисы конкурентов, как будет принято взаимодействовать с потребителями. На этом этапе обычно становится понятно, следует ли тратить ресурсы на цифровую трансформацию прямо сейчас и стоит ли вообще ей заниматься.

Переход на новую цифровую модель бизнеса при этом может быть постепенным. В моей практике есть такой пример: небольшой нишевый магазин запускает маркетплейс, куда отгружает свои же товары и продает продукцию не только в розничных точках, но и онлайн. Другие магазины, работающие в этой нише, начинают терять покупателей и тоже размещают продукцию на маркетплейсе. Таким образом, компании-конкуренты владельца маркетплейса становятся его клиентами. С хорошей выручкой и брендом маркетплейсу проще развиваться поэтапно: разместить товары и услуги из смежных ниш, разработать мобильные приложения, выйти на зарубежные рынки.

QSOFT на протяжении последних лет позиционирует себя партнером по цифровой трансформации для своих клиентов. Что за этим стоит? Что получают ваши клиенты?

Мы действительно не просто разработчики, но и партнеры по цифровизации и цифровой трансформации. Разница в том, что разработчик пишет код или предлагает готовое решение, мы же строим цифровую культуру внутри компании и обучаем сотрудников от линейного персонала до топ-менеджмента. Перед началом работы совместно пытаемся простроить путь цифровизации или цифровой трансформации, продумываем гипотезы и прогнозируем результаты.

Компаниям, разумеется, нелегко взять и запустить новые цифровые проекты. Проще всего бизнесу, в котором уже сформировано продуктовое мышление. Несколько сложнее будет компаниям, которые осознают ценность цифровизации, но сталкиваются с многочисленными вопросами: насколько это долго и дорого и с чего вообще начать?

В каких сферах сегодня можно наблюдать самые показательные примеры в контексте цифровизации и цифровой трансформации?

На мой взгляд, ведущий тренд — это цифровизация HR-функций в любых сферах бизнеса. Среди наших клиентов все больше организаций, которые задумываются о комфорте и развитии своих сотрудников, о доступности для них баз знаний, о метриках личной эффективности. В некоторых проектах мы оцифровываем и визуализируем ключевые данные продуктивности персонала, благодаря чему можно своевременно премировать лучших сотрудников, подтягивать до их уровня отстающих, оптимизировать расходы на фонд оплаты труда и создавать рабочую атмосферу, в которую захотят приходить наиболее квалифицированные специалисты. На рынке запускается много проектов по повышению цифрового комфорта сотрудников и создания digital workspace.

С помощью цифровой трансформации в корпоративную жизнь приходят технологии, которые существенно облегчают взаимодействие сотрудника и работодателя. Вот несколько примеров: доставка еды к рабочему месту, бронирование парковочных мест и переговорных, магазин продукции компании со скидками для сотрудников, личный кабинет с моментальной подачей заявлений на отпуск и другими функциями, личные планы развития с отслеживанием эффективности. По опыту наших клиентов, это существенно повышает eNPS сотрудников — они начинают ценить работу и рекомендовать ее друзьям для трудоустройства.

Работодатель при этом также получает преимущества. С цифровизацией он может в любой момент узнать, сколько задач выполняет тот или иной сотрудник, что мешает работать продуктивнее и что конкретно нужно сделать, чтобы устранить проблему.

Второй популярный тренд — это создание систем Self-Service. Все больше бизнесов приходит к тому, что можно более эффективно вести бизнес со своими B2B-партнерами или клиентами путем предоставления им функциональности по самостоятельному обслуживанию. Чат-боты с GPT и распознаванием человеческого языка помогают решать множество вопросов: подготовка и подписание документов, выбор времени посещения, заявки, формирование корзины товаров и отслеживание отгрузок (B2B), самостоятельный выбор услуг и расчет по ним и многое другое — все это помогает повысить эффективность работы, оптимизировать затраты и поднять качество обслуживания. А сбор данных дает возможность предоставлять персонализированный сервис.

В текущих реалиях каждый бизнес должен для себя определиться со стратегией. У кого-то на повестке стоит вопрос по скорейшему импортозамещению, так как это критично для ключевых бизнес-процессов. Кто-то делает разворот в сторону полноценных цифровых компаний, и цифровая трансформация для них имеет особый смысл.

Но важно понимать, что автоматизация и цифровизация нужна абсолютно всем компаниям. А вот цифровая трансформация может быть кому-то даже вредна на этой стадии развития.