Naumen и ОБИТ трансформировали клиентский сервис девелопера Самолет

Проект включал интеграцию платформы с ключевыми системами компаний, ее кастомизацию и разработку дополнительных сервисов.

Группа «Самолет» перешла на платформу Naumen Contact Center для создания единой и прозрачной системы коммуникаций между бизнес-единицами, партнерами и клиентами. Однако для полноценного выполнения поставленных целей — эффективного управления входящими и исходящими запросами, автоматизации массовых сервисных процессов, снижения нагрузки на операторов и получения сквозной аналитики по всем этапам взаимодействия с клиентами — потребовались дополнительные интеграции и адаптации платформы.

Выполнение этих задач взял на себя сертифицированный интеграционный партнер Naumen — ОБИТ. В рамках проекта его специалисты реализовали комплексный набор решений.

Для группы «Самолет» было важно выстроить верхнеуровневую, равномерную систему распределения клиентских звонков между различными подразделениями контакт-центра. Партнеры развернули интеллектуальную маршрутизацию с использованием технологий Naumen. В режиме реального времени сервис анализирует знания о клиенте (26 параметров), вопрос клиента и текущую нагрузку на контактный центр, определяя оптимальный маршрут для каждого клиента. Дополнительно был подключен автоматизированный сервис отправки SMS-уведомлений с напоминаниями о незавершенных обращениях и оперативной связи с клиентом. Отслеживать все необходимые заказчику метрики в реальном времени позволяют кастомизированные дашборды и аналитические отчеты с детализацией по каждому проекту, партнеру и оператору.

Внедрение этих решений позволило группе «Самолет» уменьшить затраты на первую линию поддержки на 40% и обеспечить экономию более 10 млн рублей ежегодно.

Также компания обеспечила внедрение в работу контакт-центра сервиса квартирных решений «Самолет Плюс» (входит в группу «Плюс», мажоритарный акционер — «Самолет») интеллектуального голосового ассистента на Naumen Erudite. ИИ-помощник принимает и обрабатывает входящие звонки: уточняет у клиента информацию по интересующему объекту, запрашивает имя, переводит звонок на профильного агента и одновременно формирует заявку в CRM. Кроме того, были реализованы интеграции с площадками Avito, Циан и Домклик, благодаря которым сообщения, оставленные пользователями на этих сайтах, автоматически поступают операторам в систему Naumen Contact Center для их оперативной обработки. Командой проекта также была выполнена интеграция Naumen Contact Center с CRM-системой «Топнлаб Плюс», которая также входит в группу «Плюс», что позволило обеспечить сквозное отслеживание пути клиента по всем каналам коммуникации.

ИИ-решение для контакт-центра сервиса квартирных решений уже позволило автоматизировать обслуживание около 40% всех входящих звонков, сократив время диалога клиента с оператором в два раза. По предварительным оценкам, использование ИИ в работе контакт-центра позволит сэкономить компании около 30 млн рублей в 2025 году.

«Благодаря профессионализму и глубокому пониманию наших бизнес-задач коллегами из ОБИТ и Naumen, мы смогли реализовать наши идеи и значительно повысить эффективность работы контакт-центра. Особенно хочется отметить разработанные решения по автоматизации обработки обращений и интеллектуальной маршрутизации звонков, которые позволили нам сократить операционные затраты и улучшить клиентский путь»,

— рассказала Юлия Чернуха, руководитель отдела развития и автоматизации единого контакт-центра группы Самолет.

«Мы видим, что для крупного бизнеса фактически невозможно построить качественный сервис без кастомизации его инфраструктуры: интеграции с корпоративными системами, создания уникальных отраслевых сервисов и форм отчетности. Наши технологии в этом плане обладают большой гибкостью, а зрелость продуктов и прозрачная документация позволяет партнерам своими силами реализовать проекты с учетом и пониманием потребностей заказчиков»,

— прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.

«Благодарим партнеров за доверие — благодаря тесному сотрудничеству и глубокой экспертизе мы смогли разработать комплекс решений, который оптимизировал сервисные процессы, повысил уровень удовлетворенности клиентов и существенно снизил операционные затраты. Этот проект подтверждает, что грамотное внедрение технологических решений способно приносить реальную пользу бизнесу»,

— отмечает Михаил Телегин, заместитель генерального директора по стратегическим проектам ОБИТ.