Как устроен клиентский сервис в SOKOLOV

Команда клиентской поддержки

У нас работают три клиентских отдела: основная линия поддержки, отдел по работе с заказами и отдел по обучению, рекламациям и маркетплейсам. Всего в сервисной службе около 60 сотрудников, включая аутсорсинговый персонал для пиковых нагрузок.

KPI клиентского сервиса

Команда оценивает свою работу по ряду ключевых показателей эффективности:

• Скорость ответа. Среднее время ответа наших операторов — 20 секунд как для звонков, так и для текстовых запросов. Мы перезваниваем всем, кто не смог дозвониться.
• Индекс потребительской лояльности. Менеджеры из отдела обучения регулярно анализируют звонки и консультации. Это помогает оперативно выявлять проблемы и вносить корректировки.
• Коэффициент максимальной нагрузки. Отслеживается в диапазоне 60-80% рабочего времени. Это мировой стандарт, который помогает оценить, насколько оптимально распределена нагрузка между агентами.
• Шкала оценки. Для качественного анализа обратной связи мы выбрали пятибалльную систему, привычную многим еще с детства.

Омниканальная стратегия

Мы используем множество каналов для связи с покупателями: колл-центр, соцсети, чат на сайте, e-mail, геолокационные сервисы, маркетплейсы, отзовики и мессенджеры. Последние быстро набирают популярность и могут вскоре обойти по трафику телефонные звонки.

В эпоху информационных технологий омниканальность — залог эффективного обслуживания. Это единая система, в которой собрана вся история взаимодействий с каждым отдельным покупателем. Она значительно упрощает работу операторов, помогая распознавать контекст обращения и отвечать на запросы без лишних уточнений.

На текущий момент мы внедрили омниканальные сервисы только для текстовых каналов: чатов, соцсетей и мессенджеров. В дальнейших планах — интеграция и телефонных обращений в единую систему.

Базы данных

Мы также разработали свое программное обеспечение, чтобы следить за тикетами и управлять базами данных. CRM хранит всю историю клиентских обращений, включая информацию о заказах и чеки. Данные доступны не только сотрудникам службы поддержки, но и работникам розницы, которые могут ознакомиться с деталями обращения. Интеграции между системами выполняются по IP.

Кроме того, мы используем систему класса CDP, отслеживающую путь покупателя по различным каналам. Пока ее применение ограничено, но в будущем она существенно повысит качество обслуживания.

Планы на будущее

У нашей команды большие планы по совершенствованию службы поддержки. Особое внимание уделяется внедрению искусственного интеллекта и самообслуживанию. В данный момент мы тестируем ИИ-ассистента для операторов — он сокращает время ответа в разы, подсказывая готовые решения.

Тренды в работе с клиентами

В рамках нашей стратегии мы фокусируемся на следующих тенденциях:

• Искусственный интеллект. Уже сейчас около 30% обращений от наших клиентов обрабатываются без участия операторов. К лету рассчитываем увеличить этот показатель до 40%.
• Самообслуживание. Покупатели в Sokolov могут самостоятельно переносить дату доставки, продлевать резерв или делать возврат, что значительно сокращает объем обращений в контактный центр.
• Омниканальность. Мы стремимся к тому, чтобы каждый оператор мог видеть полный путь пользователя независимо от канала связи.
• Эмоциональная поддержка. Клиенты часто делятся своими историями, и мы их в этом поддерживаем, что способствует формированию лояльности и укреплению бренда.