Почему цифровизация банков — это не тренд, а необходимость

О ключевых тенденциях в банковской сфере, отличиях digital-банка от классического и будущем отрасли рассказала Ирина Хорошко, Председатель Правления АО «Свой Банк» (Группа IDF Eurasia).

2024 год запомнится повышением ключевой ставки до 18% и отменой льготной ипотеки. Какие сейчас еще есть тенденции в банковской сфере? 

На фоне повышения ключевой ставки банки пересматривают свои стратегии. Мы наблюдаем сдвиг в сторону депозитов, ставки по вкладам сегодня достигают 19-20%. Клиенты ищут стабильные и безопасные способы сохранить и приумножить свои накопления, и вклады становятся предпочтительным инструментом. Другое важное событие — повышение лимитов по me2me переводам по СБП со 100 тысяч до 30 млн рублей. Данная мера усилила конкуренцию на рынке и внесла вклад в развитие банковских услуг.

Процесс цифровизации затрагивает основные отрасли экономики, в том числе банковскую. На каком этапе сейчас данный процесс? Чем отличается цифровой банк от нецифрового?

Мы сейчас находимся на том этапе, когда финансовые операции, которые ранее требовали физического присутствия клиента в банке, доступны онлайн. Сейчас это не просто тренд, а необходимость для сохранения конкурентоспособности. При этом различия между цифровым и классическим банком заключаются не только в способе предоставления услуг, но и в их философии и подходе к взаимодействию с клиентами. Цифровой банк либо не имеет физических отделений, либо сводит их количество к минимуму. Так, мы — в Своем Банке — видим, что у большинства клиентов нет необходимости посещать банковское отделение. Им удобно использовать смартфон с приложением банка и проводить операции дистанционно: открывать вклады онлайн или оформлять карты, которые банк затем бесплатно доставляет по всей стране. Но вместе с тем мы сохранили несколько офисов в Саратовской области, поскольку местные клиенты привыкли к такому способу коммуникации.

Какие направления развития информационных технологий в банке являются сегодня приоритетными?

Развитие digital-банка — это одновременно и ответ на существующие запросы клиентов, и стратегия, которая формирует новые потребности. Можно выделить следующие приоритеты. Во-первых, улучшение клиентского опыта через создание удобных цифровых сервисов, персонализацию решений и обеспечение безопасности клиентов. Во-вторых, автоматизация и оптимизация процессов: сокращение сроков обработки заявлений — сегодня нам требуется лишь пара минут, чтобы принять решение об оформлении кредитной карты; повышение скорости клиентских операций; снижение издержек; улучшение эффективности работы подразделений банка. 

Какой сервис сейчас хочет видеть клиент?

Клиент хочет видеть интуитивно понятный интерфейс и иметь возможность быстро решить любые вопросы без посещения банка. Мы понимаем, что завоевать лояльность клиентов можно через предоставление персонализированных решений и предложений по продуктам, использование новых технологий — того же ИИ.

Как применение ИИ влияет на банковский сектор?

В банковском секторе ИИ используется в анализе данных, скоринге клиентов, предотвращении мошенничества, развитии голосовых помощников, в анализе данных и обработке документов и др. Для нашего digital-банка важно идти нога в ногу с развитием технологий, мы видим в ИИ мощный инструмент для оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов. По этой причине мы также планируем развивать данное направление.

Как изменятся банковские услуги в перспективе ближайших лет?

В ближайшие годы мы увидим дальнейшую интеграцию технологий в продукты и сервисы. Традиционные банки будут вынуждены еще больше адаптироваться к цифровым реалиям, предлагая гибридные модели обслуживания. Также можно ожидать рост конкуренции среди банковских экосистем, где будут предложены комплексные решения для управления не только финансами, но и повседневными задачами клиентов. Услуги станут более персонализированными, а взаимодействие с банком — максимально удобным.