Подняли продажи на 15%, выстроив доверительные отношения с клиентами

Наша теория выстраивания более доверительных отношений с клиентами и усиление работы с успешными студентами через реальные отзывы наших клиентов прошлых лет позволила установить более глубокий эмоциональный контакт с потенциальными покупателями и разрушить, царящую на рынке нездоровую атмосферу недоверия.

Ситуация довольно сложная и парадоксальная: несмотря на высокое качество образовательного продукта (в «портфолио» компании есть много британских и австралийских вузов, входящих в мировые ТОП-100 различных академических рейтингов) и наличие вариантов по очень привлекательным ценам (например, бесплатное обучение в Словакии, недорогие вузы Турции, Малайзии, Италии), конверсия из запросов составляла довольно низкий процент. Потенциальные покупатели (студенты и их родители) проявляли интерес, приезжали на личные консультации, но по разным причинам отказывались от бронирования 

Мы выделили следующие проблемы:

1. Общее недоверие к образовательным агентствам.
2. Невозможность или нежелание консультантов установить глубокий эмоциональный контакт с клиентами, демонстрирующий заботу о них.
3. Отсутствие прозрачности в коммуникации.
4. Общая тенденция падения интереса к международному образованию.

Мы начали с построения доверительных отношений и разработали комплексную программу привлечения новых клиентов. Для сотрудников компании были проведены специальные тренинги личностного и профессионального роста с практикой «активного слушания», разбор реальных кейсов из практики компании, анализ сложных ситуаций. Главная цель — изменение подхода к продажам — от «презентации» продукта к личной беседе и выстраиванию доверительных отношений. Не нужно сразу рассказывать о достоинствах того или иного университета или его образовательных курсов, сначала необходимо узнать «историю» клиента и его настоящие/глубинные цели, которые очень часто (!) отличаются от тех, которые клиент озвучивает в самом начале беседы. 

А в комплексную программу привлечения новых клиентов мы включили регулярные встречи с потенциальными клиентами. На весь осенний сезон 2024 года запланировали регулярные субботние встречи в формате «студент-агентство-учебное заведение». Большое количество регистрации на сентябрьские встречи показало правильность подхода, которые компания продолжит на встречах в октябре и в ноябре. Наличие «третьей стороны» (учебного заведения) на встрече и глубокие профессиональные вопросы представителю вуза или школы помогает показать клиенту, что образовательное агентство стоит, прежде всего, на его стороне — стороне студента. И это оказывает дополнительное положительное влияние на построение доверительных отношений. 

Внедрив такую «тактику» в работу компании в 2024 году мы заметили более позитивное отношение клиентов к сотрудникам нашей компании и как результат — увеличение количества клиентов:

• Увеличение конверсия из консультаций в реальные сделки, рост продаж на 15%.
• Сократилось время принятия решения клиентами (при зачислении на языковые курсы — до нескольких дней, при зачислении в университеты — до одного месяца).
• Рост «сарафанного радио». Количество рекомендаций по некоторым сегментам образования почти сравнялось с количеством новых обращений.

Наша цель на ближайший год — изменить восприятие компании. Мы хотим, чтобы нас и наших экспертов воспринимали не просто, как профессионалов, разбирающихся в сложностях разных систем образования, в бюрократических процедурах гигантских университетов, в постоянно меняющихся визовых регуляциях, а как надежного партнера «по жизни». Что это значит? Это просто! У нас уже есть несколько клиентов, которые были нашими студентами много (двадцать с лишним) лет назад, а сейчас они приводят к нам своих детей! Это значит, что мы работаем уже со вторым поколением наших клиентов! И наша цель выстраивать доверительные отношения с клиентами, чтобы таких людей становилось все больше и больше.

Наш кейс демонстрирует, что в конкурентном сегменте международного образования и в ситуации неблагоприятной внешней конъюнктуры возможно удержаться на рынке и даже несколько увеличить продажи.