Технологии, инструменты, безопасность: мнения клиентов российских банков

В последние годы российский финансовый сектор столкнулся с рядом вызовов и сложностей, обусловленных различными факторами. Но при этом его развитие не замедлилось. Напротив, фиксируется рост как в корпоративном секторе, так и в розничном. 

Чтобы оценить текущую ситуацию в банковском секторе со стороны потребителей, Группа компаний Б1 провела исследование мнений клиентов финансовых организаций. В ходе опроса удалось выявить наиболее популярные услуги в банках, оценить интерес граждан к современным банковским технологиям и к возможностям, связанным с инвестированием, в том числе к более рискованным инструментам, таким как криптовалюты, а также проанализировать, что вызывает озабоченность потребителей. 

Розничные клиенты пользуются широким спектром банковских продуктов и услуг

Клиенты российских банков продолжают активно пользоваться различными банковскими продуктами. Наиболее востребованы дебетовые карты — их использует подавляющее большинство респондентов (89%). Второе и третье место ожидаемо заняли накопительные счета (39%) и кредитные карты (37%).

При этом за прошедшие полтора года потребители стали чаще пользоваться кредитными картами. Если осенью 2022 года их регулярно использовали 31% опрошенных, то весной 2024 года — уже 37%. 

Кроме того, несколько увеличилась доля респондентов, пользующихся депозитами (с 12 до 13%) и доступом на финансовые рынки (с 5 до 7%), что может быть связано с ростом свободных денежных средств у населения. 

Интересно, что количество тех, кто пользуется потребительскими кредитами и ипотекой, снизилось. Так, осенью 2022 года сообщили, что брали кредит, 14% респондентов, а весной 2024 года — только 10%. В ипотечную программу вступили 8% и спустя полтора года 6%. 

Респонденты часто сообщали, что у них несколько счетов в разных банках: у 59% различные счета в двух и более банках, а у 41% — только в одном банке. 

Результаты опроса показывают, что, вероятно, клиенты российских банков стали чуть больше доверять банковской системе. Доля тех, кто получает регулярные выплаты на свой расчетный счет и большую часть оставляет там же, не снимая, возросла с 37 до 47%. Чаще всего (56%) оставляют денежные средства в банке респонденты возрвстной категории 55+. 

Благодаря технологиям клиенты относительно редко ходят в банк

Большинство респондентов по-прежнему достаточно редко посещают офисы банков. Однако возросло число тех, кто ходит в офисы финансовых организаций ежедневно: с 6% осенью 2022 года до 13% весной 2024 года. 

Большинство участников опроса активно пользуются приложениями или интерфейсом online bank / web для проведения банковских операций: 57% заходят в них каждый день или даже чаще, и лишь 11% совсем не используют цифровые возможности. При этом среди возрастной категории 55+ таких респондентов значительно больше — 20%. Возможно, старшее поколение испытывает определенные трудности при использовании современных цифровых сервисов. 

Наиболее часто пользователи банковских приложений переводят денежные средства между своими счетами (71%), оплачивают услуги и товары (71%) и переводят средства другим людям (68%). 

Подавляющее большинство участников опроса высоко оценивают банковские приложения на смартфоне: 89% дали им оценку «удобно» и «очень удобно».

В последнее время розничные и онлайн-магазины все чаще предлагают покупателям оплачивать покупки при помощи Системы быстрых платежей (СБП). Пользователи банковских услуг достаточно активно используют эту возможность. Так, 80% участников исследования используют СБП для оплаты покупок, а 50% делают это часто и очень часто. 

Среди клиентов банков наиболее востребованными по-прежнему остаются дебетовые карты: их в качестве наиболее интересных банковских продуктов выбрали 68% опрошенных. Значительно (с 29 до 41%) выросла доля тех, кого привлекают накопительные счета. Это закономерно, так как доля тех, кто старается откладывать денежные средства, увеличилась за прошедшие полтора года. 

Интерес к сбережению средств и инвестированию усиливается

Мнение респондентов относительно финансов практически не изменилось по сравнению с осенью 2022 года. По-прежнему значительная часть опрошенных подчеркнула, что они стали больше тратить: 46% заявляли об этом в 2022 году и 47% — в 2024. Несколько увеличилась доля тех, кто стал откладывать средства (с 34 до 38% соответственно). На 2% уменьшилось число тех респондентов, кто стремится взять новый кредит. Возможно, это связано с тем, что рынок кредитования значительно расширился, и те, кто хотел, уже получили заемные средства. 

Несколько увеличилось число тех, у кого есть возможность откладывать средства на будущее. За полтора года доля таких респондентов выросла на 3%. Примечательно, что больше всего тех, кто стал откладывать и у кого есть такая возможность, находится в возрастной категории 18-24 лет. 

Выбирая банковские инструменты для инвестирования и сбережения средств, участники исследования наиболее часто отдают предпочтение банковским депозитам (37%), 19% хранят деньги наличными в рублях, а 18% — на расчетном счете. 

Респонденты в возрастной категории 18-24 года более активно вовлечены в процесс инвестирования. Они больше других пользуются банковскими депозитами (43% против 37%), более активно инвестируют в ценные бумаги (17% против 11%) и чаще других совершают операции с криптовалютами (11% против 4%). 

Важность темы безопасности растет

Озабоченность респондентов вопросами безопасности банковских услуг несколько усилилась с осени 2022 года. Доля тех, кто сейчас беспокоится по поводу надежности банковских приложений на смартфоне, во время онлайн-доступа к банковским счетам и функционалу онлайн-переводов, выросла с 54 до 59%. При этом чаще пользоваться услугами по страхованию счетов респонденты не стали.

С 52 до 44% уменьшилась доля тех, кто сталкивался с попытками мошенников получить доступ к счету, провести незаконную операцию или списать деньги со счета. Однако 7% опрошенных в 2024 году сообщили, что мошенникам удалось списать деньги.

76% всех опрошенных и 57% тех, кто сталкивался с мошенническими действиями, не обращались в службу безопасности. А 26% тех, кто стал жертвой незаконных операций, не решили свой вопрос при обращении в службу безопасности банка.

Российский банковский сектор, несмотря на негативный внешний фон, продолжает быстро развиваться. Розничные клиенты все активнее пользуются современными возможностями для осуществления банковских операций. В целом возрос интерес к банковским услугам, связанным с инвестированием и сбережением, а пользователи за последние полтора года стали несколько более ориентированы на стабильность. 

При этом безопасность банковских услуг продолжает вызывать озабоченность со стороны потребителей банковских услуг. Мошенники достаточно активно ведут свою деятельность, а клиенты не всегда обращаются в службы безопасности в случае совершения подозрительных операций.