Как мы вырастили индекс потребительской лояльности на 13% за полгода

На вопрос — «Сколько стоит в MaxTreat привлечение лида?» я всегда теряюсь. Потому как мы не вкладываем денег в прямую рекламу. Все, что мы делаем с точки зрения внешнего маркетинга — стараемся быть видимыми для наших пациентов на картах, в соцсетях, поддерживаем сайт. 

Основным источником привлечения пациентов для нас всегда было сарафанное радио. Довольные нашей работой пациенты рекомендуют нас своим близким, друзьям, знакомым. К нам также отправляют своих пациентов врачи различных специальностей и даже врачи стоматологи, если сталкиваются с проблемой, выходящей за рамки их компетенции, но их мы выделяем в отдельный канал.

На старте при невысоком потоке пациентов этого было достаточно, нам удавалось предоставлять высокий уровень медицинского сервиса и завоевывать лояльность пациентов. 

С ростом загрузки ситуация осложнилась. Искренней, хорошей врачебной работы оказалось недостаточно. Имеющимися на тот момент административными ресурсами нам не удавалось предоставить высокий медицинский сервис. Мы начали ловить ситуации, когда пациенту обещали позвонить и не позвонили, вовремя не проинформировали о записи, обещали выслать информацию и не сделали этого. В тот момент мы впервые замерили уровень NPS — индекс потребительской лояльности. В июне 2022 года он был равен 77. А в опросе мы получили достаточное количество жалоб на работу администраторов.

Назрела необходимость перестройки службы ресепшн.

Прежде всего мы описали и визуализировали существующие процессы, проходящие на ресепшен. Выделили основные роли, составили карту компетенций по каждой из ролей. Нарисовали портрет идеального сотрудника ресепшен, который нам нужен. Определили необходимую численность штата.

Дальше действовали в двух направлениях — модернизация программы обучения и поиск новых сотрудников. 

Для обучения мы использовали гибридную систему — часть материалов оформили в онлайн уроки, часть проводили в формате мастер-классов, тренингов и мастер майндов. Еженедельно проводили встречи с командой ресепшн с целью оперативной отработки возникающих ошибок и проблем, а также для обучения.

Онлайн уроки мы разместили на образовательной платформе. Сотрудникам 24/7 с компьютера и смартфона были доступны материалы, что позволило в кратчайшие сроки их осваивать. В очном обучении делали упор на формирование soft skills и навыков ассертивности.

Для поиска сотрудников мы привлекли HR эксперта — Ингу Горбунову. Основной упор в подборе мы делали на личностные качества, а не на профессиональный опыт. Наш административный директор Татьяна Смирнова однажды сказала: «Я готова учить новых сотрудников, но перевоспитывать их я не готова». Мы даже включили в процесс оценки кандидатов ряд тестов — определение соционического типа личности, тест Белбина, проективные психологические тесты. Все это с одной стороны давало нам больше информации о кандидате, с другой, формировало определенный образ компании в глазах потенциальных сотрудников, часть отсеивало, а у оставшихся существенно повышало мотивацию.

Совместно с HR экспертом мы разработали авторскую методику массового онлайн собеседования. Она позволила существенно сократить ресурс на проведение очных встреч с кандидатами, хорошо разглядеть каждого кандидата на фоне других, четко и выгодно провести презентацию клиники, но самое главное, за счет созданного соревновательного эффекта получалось сформировать у кандидатов высокую мотивацию, что помогало им в непростой период адаптации. 

В результате предпринятых действий к концу 2022 года мы практически полностью пересобрали команду ресепшн, сократили число жалоб на службу ресепшен как со стороны пациентов, так и со стороны медицинской команды. Замер NPS в декабре 2022 года показал нам 90. В декабре 2023 года NPS достиг показателя 96.

В чем секрет успеха? 

• Прежде всего команда — скрупулезно подобранные по заданному портрету люди.
• Программа адаптации, обучения и аттестации. Важно, чтобы сотрудники четко понимали все процессы и свою роль в них. 
• Постоянная мотивация, психологическая поддержка команды. Мы исповедуем принцип, продолжающий идею Джека Митчелла: Обнимите своих сотрудников, чтобы они обняли ваших клиентов.