Как мы запустили единую CRM-систему для группы компаний KERAMA MARAZZI

О заказчике

KERAMA MARAZZI — ведущий производитель декоративно-отделочных материалов из керамики на российском рынке. Более 30 лет продукция компании, включая керамическую плитку, гранит, мозаику, декоративные элементы, сантехнику и мебель для ванных комнат, а также обои, пользуется высоким спросом среди архитекторов и дизайнеров.

Ключевыми задачами стали: 

• Провести предпроектный анализ и разработать техническую документацию для автоматизации бизнес-процессов продаж и интеграций с CRM-системой.
• Адаптация бизнес-процессов продаж для разных ролей клиентов.
• Настройка эффективных процессов омниканальных продаж и лидогенерации (формы сайтов, заказы из интернет-магазина и телефонные обращения).

Ситуация перед стартом проекта

Компания KERAMA MARAZZI контролирует каждый этап производства — от добычи сырья до представления продукции в фирменных магазинах по всей России и за рубежом. Деятельность компании охватывает широкий спектр сегментов рынка: от розничных продаж до сотрудничества с дистрибьюторами, дизайнерами и архитекторами.

Компания KERAMA MARAZZI имеет более 10 подразделений по всей территории России с разными часовыми поясами. В 2023 году компания ощутила потребность в единой CRM-системе, которая объединила бы все подразделения и дала новый импульс к осуществлению процессов продаж.

В качестве пилотного проекта по внедрению CRM-системы было выбрано подразделение в городе Уфа. Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что каждое подразделение хотело сохранить ряд специфических процессов, и при этом использовать общую платформу.

Этапы проекта

Команда экспертов «Факт» провела тщательную подготовку требований к CRM-системе, разработала соглашение об интеграциях и определила требования к брендированию сквозных элементов шаблона. Кроме того, наша работа включала анализ бизнес-процессов компании для обеспечения максимальной эффективности внедрения системы.

Команда «Факт» не просто внедрила систему, мы создали интегрированное решение, полностью соответствующее потребностям и целям проекта. Вот некоторые из ключевых шагов, которые мы сделали:

• Развернули платформу «Битрикс24» в тестовом контуре, где провели ее брендирование, чтобы каждый элемент отражал дух и фирменный стиль компании KERAMA MARAZZI.
• Следуя документу о проектном решении, мы осуществили и протестировали все функциональные аспекты системы, чтобы обеспечить ее точную работу в соответствии с заданными требованиями.
• Также произвели интеграцию с другими ИТ-системами, чтобы обеспечить ее гармоничную работу в цифровом пространстве.

Адаптация бизнес-процессов

Мы успешно стандартизировали и подготовили к реализации бизнес-процессы в «Битрикс24», которые будут применяться во всех регионах для разных ролей клиентов. Они разработаны с целью оптимизации работы и улучшения эффективности бизнеса. В рамках этого этапа работ были выделены и стандартизированы следующие ключевые процессы:

1. Процесс сбора информации о потенциальных клиентах (ЛИД). Классификация лидов по дизайну эскиза, для партнеров, из звонков.
2. Процесс онлайн и офлайн продаж, включая весь цикл от предложения товара до его приобретения.
3. Организация взаимодействия с дизайнерами и архитекторами, что включает в себя заключение договоров, сбор информации о потенциальных клиентах и приглашение их на мероприятия. Процесс обработки претензий и обращений клиентов, чтобы обеспечить быстрое и качественное реагирование на возникающие вопросы и проблемы.
4. В пилотном регионе Уфа был запущен процесс «Розница», включающий как онлайн, так и офлайн покупки. Введен модуль оплаты, который позволяет отправлять клиентам ссылки на оплату заказов по фиксированной цене.

Раздел мероприятия

CRM-система имеет интеграции, которые распространяются на все подразделения

1. С системой настройки прав и ролей, контроль доступов. Обеспечивает поддержание организационной структуры в актуальном состоянии, и автоматическую блокировку доступов при увольнении сотрудника.
2. С формами на сайте претензии и обращения: формирование лидов и сделок.
3. С почтовыми ящиками: отражение в CRM переписки с клиентами, возможность из письма формировать задачу. Важно, что менеджер по продажам может отправлять письма из CRM-системы и автоматически встраивать эти письма в историю сделки. Руководитель или сотрудник отдела маркетинга может отправлять групповые рассылки для запроса обратной связи или реактивации клиентов.

Индивидуальные интеграции для каждого подразделения

1. Настройка процессов обработки заявок позволяет производить запись звонков, генерацию лидов, определять статистику нагрузки менеджеров. У менеджера по продажам появилась возможность совершить звонок из карточки контакта, автоматически перевести входящий клиентский звонок на персонального менеджера. При входящем звонке всплывает карточка клиента, то есть вся необходимая информация оказывается у менеджера «под рукой». CRM-система может записать и сохранить звонки, а голосовая аналитика позволяет определять точки роста менеджера, планировать темы обучения, оценивать внедрение информации с тренингов в работу.
2. Интернет-магазин. В настоящее время менеджеры могут  отслеживать заказы с сайта в CRM, передавать информацию о составе заказа в 1С, обновлять статус заказа в интернет-магазине, а также интегрировать функционал форм «Стать партнером» и «Запись на дизайн-эскиз». Кроме того, благодаря подключению модуля оплаты, компания предоставляя клиентам возможность создания и отправки ссылок на оплату прямо из сделок в CRM.
3. Интеграция с системой управления торговлей. В первую очередь, был настроен обмен информацией с партнерами и контрагентами, включая их наименования, контактные данные, такие как телефон и электронная почта, что способствует более прозрачному и оперативному взаимодействию.

Был настроен обмен заказами с системой управления торговлей, включая информацию о товарах, стоимости, данных об оплате и отгрузке, доставке или самовывозе товаров, а также ответственных лицах по заказу или сделке. Одним из ключевых моментов стала интеграция единой номенклатуры для всех регионов, которая автоматически обновляется в CRM-системе. Это позволяет менеджеру оперативно получать доступ к актуальной информации по стоимости продукции и эффективно отслеживать изменения в ассортименте.

Заказ в интернет-магазине

Особенности интеграций

В интеграциях CRM-системы в структуре компании KERAMA MARAZZI используется Шина данных. Этот инструмент необходим для обеспечения надежной передачи и маршрутизации сообщений в среде, где используется множество баз данных.

Мы разработали проекты обмена данными: сценарии передачи информации и подключения, а также согласовали протоколы обмена информацией с другими подключенными системами: о контрагентах, заказах/сделках и их статусах, оплатах и отгрузках.

Проект обмена данных

Просмотр лидов

Заключение договора с агентом