КРОК собрал более 300 представителей бизнеса на CROC Service Partner Day

ИТ-компания «КРОК» организовала встречу бизнеса с экспертами, чтобы разъяснить все тонкости ситуации с сервисом и технической поддержкой в условиях массового ухода западных вендоров с российского рынка. Специалисты поделились своим опытом с более 300 представителями компаний и рассказали, с чем сталкивается бизнес при выборе сервис-партнера.

CROC Service Partner — комплексное предложение ИТ-компании КРОК по сервисному сопровождению всех типов ИТ-инфраструктуры: вычислительной, сетевой, облачной, программной, инженерной, мультимедийной и телефонии в формате «единого окна». Оно презентовано представителям бизнеса в рамках мероприятия, где 12 экспертов компании рассказали детально о работе с реальными проектами, типичных проблемах, с которыми столкнулись заказчики и ИТ-компании в новых условиях, и об экспертизе КРОК.

О ситуации после ухода иностранных вендоров

Как правило первую и вторую линии поддержки обеспечивали российские ИТ-компании, а третью линию — производитель: это сложные сценарии, которые нельзя решить без глубокого знания продуктов и доступа к исходных кодам. «До 90% клиентов приобретали поддержку от производителя. Очевидно, что у него лучшая экспертиза в своих продуктах, возможность производить сложные ремонты, гарантировать восстановление работоспособности», — отметил Валентин Губарев, заместитель генерального директора по развитию бизнеса, директор департамента инфраструктурных решений и сервисов КРОК. Сейчас, в связи с уходом западных производителей программного обеспечения и оборудования эти задачи ложатся на плечи локальных партнеров (российских ИТ компаний). «Такие услуги мы оказываем уже более 15 лет, и сейчас, по сути масштабируем наш опыт. Когда компании столкнулись с остановкой поддержки оборудования, ситуация не стала для нас критичной: уже был сформированный склад ЗИП (запасных частей, инструментов и принадлежностей), насчитывающий около 30 тыс. запчастей, сформированный с учетом всего оборудования, которое находилось на поддержке КРОК. Нам не пришлось формировать его с нуля. Кроме того, мы обладаем хорошей экспертизой как в железе, так и в софтовых решениях, большое количество обращений можем обрабатывать самостоятельно, без привлечения производителя», — добавил он.

«В случае работы с новыми вендорами, мы реализуем пилотные проекты, проверяем качество работы и совместимость, — дополнила Наталия Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций КРОК. — Как правило, внедренные нами решения мы сразу берем на поддержку. Инфраструктурные проекты используются заказчиками от 5 лет, поэтому важно предлагать решения, которые будут долгие годы соответствовать ожиданиям заказчика».

О лабораториях тестирования в компании «КРОК»

В КРОК работа с новыми продуктами начинается с собственной лаборатории, где тестируются все новые вендоры, проверяется их совместимость с наиболее распространенными на рынке решениями. Это нужно, чтобы подбирать оптимальный продукт под запрос клиента с учетом его планов развития. «Конечно не все западные решения можно заместить, не всегда они соответствуют ожиданиям клиентов, особенно крупных бизнесов. Какого-то привычного пользователям функционала может просто не быть в текущих версиях. С поддержкой тоже сложнее: если у западных продуктов сформировались за много лет хорошие базы знаний, описывающие известные проблемы и способы решений, то у отечественных решений в основном такого нет, без опытного партнера или самого вендора не обойтись. Поэтому клиенты при замещении часто ищут компанию, которая будет отвечать за поддержку хотя бы в первый год, чтобы оперативно решать возникающие проблемы», — уточнил Валентин Губарев.

«Наша лаборатория для диагностики и тестирования источников бесперебойного питания предназначена для оперативной и качественной реакции на сбои в инфраструктуре ЦОДов и серверных наших заказчиков, — говорит директор департамента инженерных и мультимедийных систем Сергей Пауков. — Благодаря квалификации и опыту инженеров,  мы можем быстро установить причину, дистанционно или по необходимости — с выездом на место, и заменить нужную деталь».

О вендорозамещении

Заказчиков особенно интересовало, по какой логике КРОК выбирает, какие решения тестировать. «Мы оцениваем функционал на соответствие тому, что заявлено вендором, и тому, что может быть востребовано нашим заказчиком. И тут есть два сценария работы. Если есть сформулированный запрос от заказчика, то мы собираем целевой пилотируемый проект и тестируем, как он будет работать в конкретной инфраструктуре заказчика. Либо используем второй сценарий: когда есть перспективный продукт, мы тестируем его самостоятельно, и уже после этого начинаем предлагать заказчику как решение, выполняющее конкретный функционал. Но надо понимать, что весь этот процесс, во-первых, не быстрый, а во-вторых — дорогостоящий для ИТ-компании», — сказала Наталия Дьяконова. В марте-апреле КРОК рассматривал все доступные решения, в некоторых категориях могло быть больше 10 отечественных или азиатских вендоров. На сегодня компания отфильтровала список по итогам тестирования и практики работы и сфокусировалась на 2-3 вендорах в каждой категории, которые предлагают наиболее зрелые и перспективные продукты для решения задач клиентов. «Остальные, скорее, не являются альтернативой, как показали тестирования: мы выбираем вендоров, с которыми максимально комфортно работать, и только после этого начинаем масштабирование и предложение заказчикам», — говорит Наталия Дьяконова.

«Смотрим не только функционал, обязательно оцениваем и саму компанию. Нам важно чтобы был настрой построить лучший продукт, была стратегия, опыт в корпоративном сегменте,  возможность собрать хорошую команду. Например, есть ряд продуктов по виртуализации. Часть из них создавалась несколько лет назад под одного-двух ключевых клиентов, и с тех пор развития не было. Где-то команда существенно изменилась и сократилась — на такие решения мы не ориентируемся. Также внимательно анализируем поддержку при внедрениях на конкретных проектах. Сейчас видим, что многие не справляются, но подход разный: одни действительно стараются найти решение и помочь в сроки, которые стоят перед нами и клиентом, а некоторые говорят, что функционала нет или он не работает, приходите, условно, через год», — отметил Валентин Губарев.

В случаях, когда КРОК не уверен в сервисе со стороны вендора, компания предлагает закрывать задачу своими силами. Это особенно актуально, если замещается сразу несколько решений от разных вендоров, и важно обеспечить бесшовную поддержку в режиме единого окна.

О ценообразовании на партнерский сервис

У компании большой опыт оказания сервиса своими силами и большая инсталлированная база, под которую уже сформирован ЗИП.  В крупных инсталляциях эксперты КРОК отталкиваются от статистики инцидентов, что позволяет не закладывать в договор лишние риски, когда инфраструктура не знакома.

Часто есть запрос на минимизацию цены, и тогда приоритетной становится проработка рисков. Например, есть дорогостоящие компоненты, но при этом ломаются они редко, и тогда возможна работа по формату подобия франшизы: оплата за такие ремонты наступает только в случае их возникновения, по заранее оговоренному SLA, но при этом стоимость поддержки на год становится существенно дешевле.

С типовыми запросами КРОК работает по сервисным сертификатам — когда можно выбрать уже сформированный пакет услуг, который применим для конкретного бизнеса. Это позволяет компании принимать на поддержку компании, которым не требуется индивидуальный подход. Например, востребованы сертификаты на поддержку программного обеспечения, когда фиксируется количество часов работы по обращениям, и обращение происходит только в случае, когда не хватило экспертизы своей ИТ команды.

Об изменении модели потребления сервисных услуг

«Для нас очевидно изменение запроса от рынка. Регламентного обслуживания, которое ранее было сопряжено с апгрейдом, инсталляцией оборудования, сейчас практически нет. Большинство клиентов перешло в формат работы по инцидентам и внеплановому обслуживанию. Запрос формулируется в моменте, и на его основании мы корректируем цели и свою сервисную модель в условиях рынка», — отметил Сергей Пауков. Он выделил 4 категории запросов. Базовый сервис — в рамках простого договора, когда сервис-партнер представляет заказчику базу имеющегося оборудования на складах ЗИП, клиент выбирает нужное оборудование и в случае инцидента обращается за ним. Вторая и наиболее востребованная услуга в рамках сервисных пакетов – когда клиент регистрирует заявку на портале, а инженер ИТ-компании решает проблему, закрывает заявку. В этом процессе есть четкий SLA с понятными сроками. «Третий сценарий вырастает из второго — когда инфраструктура подключена к нашей системе мониторинга, мы видим инциденты и сами на них реагируем, без участия клиента. При четвертом сценарии команда целиком поступает в распоряжение клиента для выполнения задач технической поддержки, она решает все задачи по сервису, даже может брать задачи развития. При этом клиент снимает с себя заботу о поддержке систем и оборудования как с точки зрения штата, так и с точки зрения процессов», — отметил Сергей Пауков.

Также он добавил, что компания фиксирует возросший запрос от географически распределенных объектов. «Мы представлены сегодня в 85 регионах — это зона покрытия сервисными услугами КРОК. И готовы обсуждать работу во всех регионах в формате 24/7/365, организовывать локальные ЗИП-склады в подходящей для заказчика локации, что позволяет соблюдать самые короткие сроки по SLA».

О критериях выбора сервисного партнера

В ходе мероприятия эксперты КРОК также определили топ критериев, по которым бизнес выбирает сервисного партнера в новых условиях. Безусловно, свое значение имеет стоимость, но определяющим критерием, как показывает практика, это не является. Более важны экспертиза и опыт подрядчика, наличие материально технической базы (ЗИП, лаборатории). Есть запросы на организацию посещения склада, что становится одним из этапов закупочной процедуры. Такая экскурсия позволяет заказчику проверить наличие запасных частей по заранее сформированному списку. Также проводят технические интервью со специалистами, которые будут оказывать поддержку: «Кто-то проводит техническое интервью, чтобы проверить экспертизу. Нередко дают тестовое задание из каких-то недавних проблем, которые были на их инфраструктуре: это отличная проверка для потенциального подрядчика», — уточнил Валентин Губарев. Третий критерий — опыт аналогичных проектов, наличие референсных отзывов, возможность поговорить с текущими клиентами. «Мы также предлагаем пообщаться с нашими клиентами. КРОК каждый год измеряет удовлетворенность заказчиков услугами, собирает обратную связь, формирует план по улучшению качества сервиса. В прошлом году мы получили 9,5 баллов из 10, это высокий показатель, но мы всегда анализируем возможности для улучшения», — отметил он.

«Если, условно, еще вчера сервисному партнеру было достаточно экспертизы и адекватной ценовой политики, то сегодня необходима настоящая мультивендорность, партнерская программа, позволяющая гибко реагировать на политику вендоров, и собственный ЗИП-склад», — отметил Сергей Пауков.

Большинству заказчиков, помимо прочего, важна комплексность обслуживания со стороны ИТ-партнера. К примеру, если у клиента мультивендорная инфраструктура, для него важен этот критерий, так как он гарантирует, что инцидент будет решен, независимо от того, в каком блоке инфраструктуры произошел сбой. Ценится, когда сервис-партнер не только обеспечивает работоспособность систем, но и предлагает проверенные на собственном опыте варианты модернизации оборудования, решений, их масштабирования и развития. Такая практика традиционно является сильной стороной КРОК.