Какие бизнес-задачи помогают решать мессенджеры

Почему мессенджеры

Во-первых, сообщения в чате пользователи открывают чаще, чем электронную почту, потому что смартфон всегда под рукой. Во-вторых, переписки в WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена) или Telegram обходятся бизнесу дешевле, чем смс или звонки. 

В-третьих, на сообщение в чате клиент может ответить в любое удобное для него время, в отличие от телефонного звонка. При этом вероятность того, что пользователь ответит на звонок от неизвестного номера, ниже, чем если этот же неизвестный номер напишет в чате. Сообщение всегда вызывает больше доверия.  

Для каких же задач бизнес может использовать мессенджеры? Выделили пять направлений: 

• маркетинг; 
• информирование; 
• сбор обратной связи; 
• аутентификация;
• общение с клиентским сервисом. 

Маркетинг

Сюда относится отправка рекламных предложений клиентам. С помощью персонализированных рассылок можно точечно воздействовать на клиентов в чатах, учитывая их товарные предпочтения, интересы, пожелания. 

Делать мессенджер-рассылки по сегментам удобнее всего через CRM-систему. В ней хранится вся клиентская база — достаточно определить нужную категорию покупателей, например, именинников июня, и отправить им персонализированные сообщения со скидкой в честь дня рождения. Связать мессенджеры с CRM-системой можно через специальные сервисы. 

Какие сообщения можно отнести к категории «Маркетинг»: 

• предложения со скидками, акциями, распродажами;
• викторины, опросы, тесты, квизы; 
• приглашения на вебинары и другие мероприятия бренда; 
• запись клиентов на консультации, приемы, встречи; 
• прием платежей через отправку ссылок на платежные страницы; 
• напоминания о брошенных корзинах на сайте: когда клиент выбрал товар на сайте, но не оплатил его, и многое другое. 

Информирование

Это вторая по популярности задача, которую бизнес решает через мессенджеры. Информировать клиентов также удобно с помощью автоматической рассылки сообщений. Например, пользователям в чате можно напоминать о: 

• статусах заказа, трек-номерах, примерной дате доставки; 
• записи на услугу, вебинар, встречу; 
• переносе мероприятий или отмене записи; 
• об оплате товара и услуги и т.д. 

Информировать клиентов через мессенджеры дешевле, чем через смс или пуш-уведомления. При этом звонки с напоминаниями также не эффективны, потому что обычно бренды звонят с неизвестных номеров, а пользователи относятся с недоверием к таким звонкам.

Сбор обратной связи

Мессенджеры отличаются от смс или email тем, что обеспечивают двустороннюю связь между брендом и клиентом, поэтому через WhatsApp* или Telegram эффективнее всего получать отзывы покупателей. Как можно попросить клиента дать обратную связь: 

• предложить бонус или промокод за отзыв. Этот способ работает лучше всего; 
• отправить в чате ссылку на карточку магазина, например, в Яндекс Картах, с просьбой поделиться мнением о покупке; 
• попросить оценить качество общения с менеджером, продавцом; 
• напрямую спросить о впечатлениях после сделки.

Аутентификация

Это направление актуально больше для WhatsApp*, так как в мессенджере есть отдельная категория таких рассылок, но и в Telegram можно настроить отправку сообщений с подтверждением пароля и логина, получением одноразового кода для регистрации и т.п. Авторизация через мессенджеры считается более удобным способом входа в личный кабинет или приложение, так как пользователи быстрее переключают внимание на уведомления в мессенджерах, чем в почте или по звонку. 

Общение с клиентским сервисом

Мессенджер в этом направлении помогает автоматизировать работу службы поддержки или менеджеров по продажам. В отличие от общения с клиентами по телефону, в чат поддержки можно добавлять картинки, скрины или видео возникшей проблемы, что позволяет решить ее более оперативно. 

В WhatsApp* и Telegram для выполнения этой задачи можно настроить чат-бота, который автоматически будет отвечать на самые частые вопросы клиентов без участия сотрудников и освободит последних от части рутинных обращений.  

Чем больше мессенджеров подключит бизнес для общения с клиентами, тем выше будет их лояльность, потому что они могут выбрать для себя удобное приложение для коммуникации с брендом. Чтобы не терять сообщения пользователей из разных мессенджеров и отвечать на них в режиме одного окна, писать клиенту первым и делать массовые рассылки, можно связать их с CRM-системой.