5 возможностей CRM-системы, которые остановят отток клиентов в компании
Отток клиентов в компании важно предотвращать быстро. Один из инструментов, который помогает его контролировать, — это CRM-система![5 возможностей CRM-системы, которые остановят отток клиентов в компании](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/960xH/media/company_press_release_image/9e00b1c4-f927-4dfc-b227-ba00f4e78933.jpg)
![Захар Бушуев](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/200xH/media/experts_profile_photos/ffa375dd-3e87-4a2d-ab83-f00e4a81d66d.jpg)
IT-предприниматель, бизнес-консультант
Рассмотрим пять возможностей CRM-системы, которые помогут минимизировать отток покупателей.
1. Сегментация клиентов
В CRM-системе клиентскую базу можно разделить по разным категориям: поведению, потребностям, частоте покупок, спросу, среднему чеку, другим характеристикам. Сегментация позволяет компании точнее анализировать каждую группу клиентов и предлагать им персонализированные предложения и услуги. Чем точнее продавец попадает в запрос или боль покупателя, тем выше вероятность сделки. Отток, таким образом, сводится к минимуму.
2. Мониторинг активности клиентов
CRM-система позволяет отслеживать любую активность целевой аудитории: на сайте, в личном кабинете, по электронной почте, телефону, в соцсетях и мессенджерах. Такой мониторинг вовремя поможет выявить клиентов, которые находятся на грани ухода, и принять меры для их удержания.
Например, если покупатель перестал читать письма рассылки, есть повод проверить его активность в других каналах связи: написать в мессенджер или позвонить.
3. Автоматизация переписок
Когда сотрудники общаются с клиентами через CRM-систему, а не в отдельных приложениях соцсетей и мессенджеров, то меньше тратят времени на рутинные задачи за счет инструментов автоматизации.
Например, с помощью готовых ответов быстрее отвечают на повторяющиеся вопросы и меньше ошибаются, подключают чат-ботов на первичную обработку входящих заявок, настраивают отправку email-писем, SMS-сообщений или push-уведомлений и уведомляют клиентов в автоматическом режиме.
Если в компании мессенджеры интегрированы с CRM-системой, то для клиентов, которые впервые пишут в Telegram или WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена), можно настроить автоматическую отправку приветственного сообщения:
«Здравствуйте, спасибо за обращение. В течение пяти минут вам напишет администратор и ответит на все вопросы».
Даже если сотрудник будет занят, CRM-система автоматически отправит клиенту такое сообщение. Он останется доволен быстрым ответом и останется на связи.
4. Управление задачами и напоминаниями
В CRM-системе можно создавать задачи и напоминания для сотрудников компании, чтобы они своевременно напоминали о себе клиентам. Например, предлагали скидку перед праздником или днем рождения, напоминали о консультации, отправляли документы на согласование, предупреждали о платеже, уведомляли об окончании подписки и т.д.
Когда CRM-система сама напоминает сотруднику о покупателе, с которым пора связаться, клиентский сервис улучшается, а отток сокращается.
5. Анализ конкурентов
Одна из причин оттока клиентов — уход к конкурентам. В CRM-системе можно анализировать это направление и предотвращать отток следующими способами:
- следить за динамикой рынка. Компания оценивает свое место среди конкурентов и вовремя принимает меры по удержанию и привлечению клиентов;
- мониторить цены и маркетинговые активности конкурентов. Компания быстрее реагирует на изменения на рынке и адаптирует свои стратегии ценообразования и маркетинга для удержания клиентов;
- анализировать отзывы о конкурентных продуктах или услугах. Если знать, чем конкурентные предложения привлекают клиентов, то можно использовать эту информацию для улучшения собственных продуктов или услуг.
Вывод
CRM-система помогает компаниям эффективно бороться с оттоком клиентов, предоставляя для этого подходящие инструменты: сегментацию клиентской базы, мониторинг активности аудитории, персонализацию и автоматизацию общения, аналитику действий конкурентов. Эти возможности позволяют контролировать отток клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль