РБК Компании
Главная QSOFT 24 августа 2023

От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие

QSOFT разработали инструмент, который одновременно увеличил вовлечённость, лояльность и удовлетворённость персонала «Открытия» благодаря сервисам для общения
Вовлечённость персонала 75%, удовлетворённость 79%: опыт банка Открытие
Задача

Предоставить сотрудникам функциональную платформу, благодаря которой будут объединены рабочие сервисы, а также инструменты для развития горизонтальных и вертикальных связей. Сервис должен способствовать росту вовлечения персонала во внутренние коммуникации и предоставлять комфортный доступ ко всем функциям платформы с любого устройства 24/7.

Причина

Отсутствие платформы для комфортного взаимодействия с коллегами. Недостаток вовлечения рядового персонала и топ-менеджмента во внутренние коммуникации. Разрыв внутрикорпоративных связей между офисными и удалёнными сотрудниками. Снижение мотивации коллектива на фоне низкой вовлечённости, возрастание риска выгорания и массовых увольнений.

«Как банк, стремящийся предоставлять первоклассные сервисы для клиентов, мы должны быть привлекательным работодателем для сотрудников», — говорит Дмитрий Первухин, вице-президент, директор департамента развития учетных и аналитических систем банка «Открытие». Руководствуясь этой целью, банк принял решение разработать инструмент, который бы значительно повысил digital-комфорт 25 000 сотрудников и сделал их взаимодействие друг с другом удобным.

С 2014 года существовала старая корпоративная платформа, которая работала скорее как новостной портал, чем интранет. Доработка была связана с большими трудозатратами и финансовыми вложениями, при этом функциональность портала не отвечала актуальным требованиям: для публикации контента требовалось продвинутое знание HTML, у многих пользователей возникали проблемы с авторизацией, при этом совсем отсутствовали инструменты для ведения digital-коммуникаций. Это приводило к возникновению большой дистанции во взаимодействии сотрудников отдаленных офисов в разных городах. С началом пандемии и массовым уходом в онлайн запрос на внутрикорпоративное взаимодействие стал гораздо острее. Чтобы не допустить выгорания и массовых увольнений, компания направила свои ресурсы на развитие корпоративной культуры и вовлечение сотрудников в жизнь банка.

При разработке корпортала QSOFT опирались на принципы human centered. Таким образом в основу сервисов легли потребности и желания пользователей, и уже под них разрабатывали функциональность. Согласно подходу, процесс проектирования платформы строился следующим образом:

  • собирали пожелания сотрудников и анализировали, какие сервисы могут быть полезны;
  • продумывали путь пользователя;
  • составляли UX/UI-макет, проверяли и утверждали его;
  • писали техническое задание на разработку: в процессе составления могли дорабатывать макет;
  • на основе доработанных интерфейсов разворачивали полную функциональность портала «Открытие Daily»;
  • проводили тестирование реальных сервисов на небольших группах пользователей (около 200 человек);
  • презентовали Управляющему комитету, чтобы получить дополнительные пожелания.

Благодаря внимательному подходу к желаниям и потребностям сотрудников появились корпоративный мессенджер, сообщества по интересам и даже внутренняя валюта. Они дают возможность взаимодействовать работникам банка по всей стране и укрепляют корпоративные связи.

Активация коммуникации: сервисы для укрепления внутренних связей

Корпоративный мессенджер — это полноценная замена общедоступным мессенджерам, но с защитой корпоративных данных. Как и в обычных приложениях, в нем есть:

  • личные и групповые чаты;
  • функции видео- и аудиозвонка с одним или несколькими пользователями;
  • история чата;
  • прикрепление файлов и голосовые сообщения;
  • поиск, техподдержка и возможность отправить обращение.
От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие
Корпоративный мессенджер появился и в мобильной версии, чтобы предоставить сотрудникам возможность общения в нужный момент. Сообщения синхронизируются на всех устройствах, даже если работник переключается с одного на другое

Сообщества созданы с двумя целями: для неформального общения сотрудников и для объединения проектных групп и оптимизации работы.

Для общения по интересам сообщества строятся по тем же принципам, что и группы в социальных сетях. Предусмотрены живая лента, посты, фотографии, комментарии и лайки.

Для проектного взаимодействия внедрены дополнительные инструменты:

  • дашборды, диаграммы Ганта;
  • опросы;
  • календарь сообщества;
  • диск для хранения документов.

Помимо коммуникативной цели сообщества играют роль базы знаний. Именно здесь, в сообществах подразделений, генерируется и сохраняется в одном пространстве весь важный для работы контент: обсуждения, новые идеи, документы и итоги рабочих задач.

От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие
Меньше чем за год работы сотрудники создали более 230 сообществ

Объявления может разместить любой сотрудник и купить «с рук» товар у коллег. Самые популярные объявления — о сдаче квартиры или продаже детских товаров.

Конструктор опросов. Сервис позволяет создавать опросы любой сложности, продумывать сценарии и логические цепочки. Например, реализована функция показа разных вариантов следующих вопросов в зависимости от ответа пользователя.

Доступны следующие форматы ответов:

  • одиночный выбор;
  • множественный выбор;
  • шкала от 1 до 10;
  • эмоджи-реакция;
  • развернутый текстовый ответ.

Опросы чаще используются для определения настроения сотрудников и их готовности к изменениям. Например, HR-специалисты могут интересоваться отношением к переходу на постоянную работу в офисе вместо гибридного формата. Если обратная связь будет негативной, то вводить такое изменение рискованно. Возможность узнать, что думают сотрудники, значительно упрощает принятие решений и предупреждает негативные последствия.

Интерфейс конструктора интуитивно понятен, и для составления опросов не требуются специальные знания.

От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие
В конструкторе можно анонимизировать респондентов, таргетировать опросы по определенным группам и анализировать статистику

Геймификация интегрирована во многие сервисы, например сообщества, онбординг, «Сказать спасибо». Ключевой механизм заключен в обмене собственной цифровой валютой — оупенами. Получить их можно:

  • как награду-бейдж за совершение действия, например за работу в банке на протяжении пяти лет;
  • за достижения, например прохождение онбординга, важного опроса, активное участие в жизни банка и помощь с задачами в сервисе «Проекты и эксперты»;
  • от коллеги в качестве подарка или благодарности.
От сообществ до виртуальной экономики — опыт банка Открытие
В специальном разделе пользователь может посмотреть, какие бейджи у него уже есть, какие он еще может получить и что ему необходимо для этого сделать

Тратить оупены можно также двумя способами:

  • в виртуальном магазине Open Store, где есть мерч, сувениры и даже ноутбук;
  • подарить коллеге через сервис «Сказать спасибо».

«Эффект от внедрения цифровой валюты стал неожиданным — начала зарождаться своя виртуальная экономика. Наши коллеги не только с удовольствием зарабатывают и тратят оупены, но и, например, отправляют их на день рождения коллегам, которые позже самостоятельно могут выбрать подарки в OpenStore»

Сергей Ходырев, руководитель отдела автоматизации задач проектной внутрибанковской деятельности «Открытия».

Мобильный интранет банка «Открытие» — приложение для смартфона и планшета, в котором собрано большинство модулей и сервисов корпортала. Разработка интранета шла параллельно разработке портала: как только сервис появлялся на десктопной версии, его внедряли в мобильную. В результате удалось создать омниканальную цифровую среду, к которой есть доступ у любого сотрудника из любой точки.

Специально для мобильной версии создана функциональность пребординга, к которому кандидат получает доступ после успешного прохождения собеседования. В нем он заполняет анкету, прикрепляет документы, знакомится с банком и задачами на должности, может получить и принять офер. В первый день работы у него открывается доступ ко всем сервисам, в том числе и онбордингу. Подробнее об HR-функциях корпортала рассказывали в предыдущем материале.

Результат

Выросла удовлетворённость сотрудников ESI до 78,9%, вовлечённость EEI — до 74,9%. На 5,5% увеличилась лояльность eNPS, а ежедневный охват аудитории — на 40%. Меньше чем за год работники создали более 230 тематических сообществ и общаются не только в рамках одного офиса, но и в масштабе всего банка. И офисные, и удалённые сотрудники чувствуют себя частью коллектива. В итоге мотивация персонала и digital-комфорт растут, а текучка кадров снижается.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации21.03.2005
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный округ Хорошевский, ул. 5-Я Магистральная, д. 12, этаж Чердак помещение XI
ОГРН 1057746475170
ИНН / КПП 7714594610 771401001
Среднесписочная численность81 сотрудник

Контакты

Адрес 101000, Россия, Москва, Покровский бульвар, 4/17, стр.1
Телефон +74957717363

Социальные сети