Эмпатия и понимание: как построить культуру клиентоориентированности

Serenity на рынке уже 18 лет, и среди наших клиентов были компании разных масштабов и направлений бизнеса, но куда показательнее — многие из них работают с нами до сих пор, даже не рассматривая других альтернатив.

Наш секрет: глубокое изучение и понимание болей, что благоприятно влияет на поиск индивидуальных решений под каждый случай. А еще мы непрерывно развиваемся: совершенствуем сервис, внедряем новые инструменты, собираем собственную библиотеку для маркетологов и прокачиваем личностные скиллы путем практики в наставничестве. 

Вот и подумали: «Может, не ограничиваться только нашим коллективом, но и делиться с теми, кто так же любит маркетинг?». Мы оценили несколько вариантов, как это можно осуществить, и в итоге подготовили нечто особенное…

Клиент — отражение самобытности

Объемный опыт и экспертность в разных сферах бизнеса, широкий спектр услуг, а также эффективное применение инновационных инструментов и технологий, — преимущества, способные выгодно выделить агентство на рынке. Но достаточно ли этого в мире, где конкуренция становится все острее, а ожидания растут с каждым днем? Многие игроки гарантируют, что у них все это есть, поэтому, чтобы не быть «одним из», нужно отличаться от них и целиться на первые позиции. Если вы сфокусируетесь на проблемах клиента и искренне пожелаете их решить, это его зацепит. 

В Serenity клиентоориентированность — это не просто слово, а целая философия, которая позволяет не только привлечь заказчиков, а создать для них комфортное окружение, в котором они почувствуют себя уверенно. За счет чего партнеры будут не только услышаны и поняты, но и ощутят уважение как к профессионалам, а не наткнутся на снисходительное общение. Как показала практика, такой подход выстраивает долгосрочные отношения, укрепляет лояльность и, что не менее важно, гарантирует агентству понимание рынка и своевременную адаптацию к его изменениям.

В этой статье мы погрузимся в мир клиентоориентированного маркетинга, исследуем принципы и на живых примерах покажем, как этот подход влияет на прибыль и успех бизнеса. Ведь в конечном итоге, довольный заказчик — это не только источник дохода, но и отличная реклама.

Этапы коммуникации. От обсуждений к действиям.

Каждый этап взаимодействия с клиентом, начиная первым контактом и заканчивая послепродажным обслуживанием, играет важную роль в формировании долгосрочных отношений и укреплении репутации бренда. Здесь и проявляется ключевая роль чуткого сервиса.

С момента первого знакомства до завершения сделки, каждый шаг должен быть направлен на удовлетворение потребностей и ожиданий клиента. Понимание запросов, активное слушание и предложение решений, которые приносят ему пользу — вот принципы, на которых строится правильный подход на всех этапах продажи.

Знакомство

У человека, который обращается в агентство, есть проблема, и он хочет ее решить, но не знает, как это сделать своими силами. Он ждет четкого ответа и хочет получить надежду на то, что все будет хорошо. На этапе предпродажи стоит внимательно изучить потребности и запросы компании. В этот период организация активно ищет оптимальные способы и пути решения, минимизируя при этом риски. Персональный подход, предложение индивидуальных консультаций понятным и доступным языком, а также анализ обратной связи помогают строить доверительные отношения с потенциальными заказчиками еще на этапе принятия решения о сотрудничестве. Это не должно выглядеть как попытка продажи, нужно организовать общение как диалог между двумя партнерами.

На начальном этапе, когда клиент обращается в агентство, он полон страха. Его завлекли удобный и стильный сайт, большое количество подробно описанных кейсов и высокие показатели эффективности маркетинга. Казалось бы, что в выборе он уверен на сто процентов, но, когда на том конце телефона незнакомый человек (менеджер агентства) сказал «Здравствуйте», в голове сомнения ищут всему опровержение.

Все из-за неизведанности: внутренняя боязнь сказать что-то неправильно, трудность в оценке компетенций агентства или переживания, что все может пойти не по плану, — это вызывает беспокойство. Поэтому задача аккаунт-менеджера — успокоить обратившегося, быть обходительным и дружелюбным, а также дать конкретный план действий развития общения еще до заключения договора.

Надо проявить обычную человечность.

Партнерство

На этапе продажи клиентоориентированность проявляется через создание удобной и привлекательной среды, где процесс приобретения услуги становится для них максимально комфортным и прозрачным. Оперативное реагирование на запросы и потребности тоже добавят бонусов в вашу копилку. Кроме того, активное взаимодействие с клиентом на этапе продажи помогает выявить дополнительные сильные и слабые стороны бизнеса, что помогает адаптировать и скорректировать стратегию продвижения и рационализировать бюджет.

Пора отказаться от предрассудков, которые были сформированы начальным рынком маркетинга, где агентство должно беспрекословно выполнять все указания и задумки заказчика. Соответственно, к моменту старта работ мы формируем убеждение, что мы не просто наемные работники, а полноценные партнеры, которые принесут ему не только хорошие результаты, но и расскажут объективно о проблемах, которые есть в бизнесе, или о недостатках продукта или сервиса.

Постпродажа

На этом этапе обслуживания важно следить за тем, как компания использует наши маркетинговые решения после завершения работы. Мы контролируем качество извне. Даже, если мы уже не работаем с клиентом, то все равно проводим внутреннюю оценку всех шагов его маркетинга, а в тот момент, когда это необходимо — связываемся и даем рекомендации по корректировке работ.

Бывают ситуации, когда по разным причинам клиент предпочитает сменить агентство-подрядчика. Оснований может быть множество и по большому счету они всем известны. Но проявляя заботу о бизнесе клиента в период, когда с клиентом уже нет договорных обязательств, мы можем с ним улучшить человеческие отношения через демонстрацию неравнодушия. Клиенты это очень хорошо ощущают.

В моей практике довольно часто такой подход приводил к тому, что я поднимал трубку или получал сообщение от «бывшего клиента» со словами: «Глеб, мы хотим возобновить наше сотрудничество». Сила заботы в такие моменты особенно заметна.

Наш подход

Конечно же, клиенты бывают разные: интроверты, экстраверты, с быстрым и медленным темпом работы, опирающиеся больше на логику или эмоции, те кто торопятся, и те кто предпочитают долгий и кропотливый сценарий по поиску «того самого» агентства, и к каждому нужен свой подход. Однако есть определенные принципы и правила, соблюдая которые, можно создать привязанность между людьми. В Serenity каждый менеджер придерживается их во время контакта с клиентом.

• Заранее напоминать о предстоящих встречах;
• Собирать проектную команду на созвон за 15 минут раньше назначенного времени встречи с клиентом, чтобы все участники могли переключиться на нужный контекст;
• Согласовывать с командой план защиты наших решений и обозначать, на чем расставлять акценты, чтобы не создавать информационный шум;
• Благодарить клиента за то, что он нашел время на встречу;
• Всегда быть на встрече с включенной камерой, потому что мы понимаем, что на «свидания» нельзя приходить «без лица»;
• Представлять клиенту новых участников проекта с упором на компетенции и сферу ответственности каждого;
• Рассказывать информацию доступным языком, стараясь избегать непонятных терминов и профессионального сленга;
• Уточнять на протяжении встречи, есть ли вопросы;
• Быть доброжелательным.

Я стараюсь перенести домашнюю, семейную атмосферу на рабочий процесс. Тепло, забота, внимание, деликатность, — когда эти ощущения ретранслируются на взаимодействия с клиентом, тогда эта связь становится практически нерушимой. А клиент становится по-настоящему частью команды, понимает свою роль, старается помочь в реализации зависящих от него задач, перестает смотреть с позиции «я вам плачу деньги».

Как мы это развиваем

Требовать следовать правилам — удобный и простой вариант. Но это не решение.   Поэтому в Serenity мы создали экосистему, в которой каждый работник имеет доступ к материалам, способствующим личностному и профессиональному развитию.

Так у нас появились электронная библиотека с книгами о маркетинге и внутренний курс по психологии и командной ответственности. Мы проводим регулярное тестирование по психотипам, чтобы не только формировать сплоченные команды на проектах, но и выделять сотрудников, которые наибольшим образом соответствуют критериям «клиентоориентированного сервиса».

На внутреннем курсе участники проходят путь от определения целей и установки психологического фундамента до построения сильной команды. Чтобы проработать и избавить участников от внутренних барьеров, которые зачастую препятствуют росту и коммуникации с клиентами, мы проводим курс в формате групповой психотерапии. 

В процессе встреч ребята знакомятся с техниками эффективного планирования, методами поиска потенциальных покупателей, тренингами по гибкости в коммуникациях и работой в нестандартных ситуациях. И это далеко не конец, иначе на сухое перечисление ушло бы слишком много вашего времени. 

Мы также предоставили уникальную возможность поработать с приглашенным гештальт-терапевтом, чтобы лучше понимать потребности клиентов и укреплять связь с ними.

В рамках курса формируются навыки, которые помогут участникам эффективно взаимодействовать с партнерами, разрабатывать стратегии для увеличения клиентской базы и совершенствовать приемы поиска общих точек соприкосновения.

В нашей команде более 140 человек. Отбор в команду достаточно щепетильный, поэтому я с гордостью говорю, что все мои коллеги обладают большим опытом и знаниями, стремятся к саморазвитию. Я горжусь тем, что работаю с ними. 

Постоянно анализируя ситуацию с поступающими заявками, мы пришли к выводу, что должны сделать клиентоориентированность своим главным преимуществом. Поэтому на агентском курсе по психологии мы формируем не просто устойчивые команды, но и помогаем каждому сотруднику внутренне расти. Благодаря чему удается меньше выгорать, вести солидное количество проектов, удерживать сотрудничество с заказчиками на протяжении многих лет, да и просто быть более понимающими в человеческих отношениях.

Конечно же, все эти труды оказывают благоприятное воздействие и на наш отдел продаж, потому что убирается множество барьеров, а желание помочь клиенту выходит на совершенно другой уровень.

Над любыми отношениями всегда должны работать две стороны, никто не хочет тратить свои ресурсы впустую. Только взаимное уважение и понимание могут создать прочную основу для продуктивного сотрудничества. Вынесите здоровые человеческие взаимоотношения на передний план и вы заметите, насколько положительно это отразится на вашем бизнесе.