Как мы искали фидбэк: исследование пользовательского опыта в Рулле

Попросить пользователя уделить полчаса и честно рассказать, что не так с твоим продуктом — задача не из легких. Чтобы пройти интервью, нужно не просто сделать пару кликов: человеку нужно найти время, напрячь память, сформулировать мысли — на такое мало кто согласится.

Почему мы пошли за фидбэком

Когда новый продукт выходит на рынок, у команды есть только гипотезы. Мы примерно представляем, кому будет нужен сервис, какие задачи он решит и за счет чего станет полезен. Но все это лишь догадки. Чтобы превратить предположения в уверенность, нужна обратная связь.

Рулла — молодой продукт. Мы запустились с определенным позиционированием, но прекрасно понимали: реальное поведение пользователей может отличаться от наших ожиданий. Именно поэтому на старте было критично собрать живой фидбэк. Не формальную оценку «поставьте звездочки от одной до пяти», а подробный рассказ: что удобно и как человек на самом деле использует наше решение в своей работе.

Нам важно было увидеть не только сильные стороны, но и слабые: понять, где продукт не оправдывает ожиданий, какие функции бесполезны, что можно упростить или убрать. И наоборот — какие сценарии использования проявляются неожиданно, но дают повод развивать функциональность в нужную сторону.

Обратная связь — это не просто «хочется знать, что думают пользователи», а вполне рабочий инструмент. Фидбэк влияет на то, как развивается продукт, куда движется команда и что мы делаем следующими шагами.

Первый заход: что-то пошло не так

Первый подход был максимально простым: письмо на e-mail и сообщение через ассистента внутри Руллы. Мы просили пользователей рассказать о своем опыте и честно описать, что в продукте нравится, а что нет. Звучит логично: пользователь уже в системе и видит, как все работает. Осталось только задать несколько вопросов и зафиксировать ответы. На практике все оказалось иначе.

Из 200 человек, которым мы отправили приглашения, откликнулись… трое. Причем один из троих пришел даже не по нашей рассылке, а самостоятельно. Конверсия 1,5% — этого было слишком мало, чтобы делать какие-то выводы.

Ошибки, которые мы совершили 

Первая ошибка — ожидание, что пользователи очень хотят делиться мнением. Даже при наличии мотивации и понятной инструкции большинство людей игнорируют предложение пройти опрос. Кто-то не готов тратить время, кто-то не любит общаться, а кто-то просто не читает почту и смахивает уведомления. 

Вторая ошибка — игнорирование особенностей аудитории. Нужно учитывать, кто ваши пользователи. Если вы делаете сервис для людей, которым привычно общаться и формулировать мысли, например, копирайтеров или журналистов, скорее всего, фидбэк пойдет шквалом — люди будут охотно делиться мнением, потому что им привычно общаться и формулировать мысли. В Рулле совсем другая аудитория.

Только со временем мы заметили, что лучше всего идут на контакт с нами техногики — пользователи, которым интересны интерфейсы, новинки, все цифровое. Они не просто тестируют продукт, но и охотно дают развернутую обратную связь. Вторая активная группа — те, кто уже изучил рынок и осознанно выбрал Руллу для работы: руководители команд, продуктовые менеджеры. Но таких труднее вовлечь — у них плотный график, и чтобы дотянуться, нужно очень точно попасть в контекст и момент.

Результат первых попыток был полезен не сам по себе, а как урок. Мы поняли: мало просто позвать людей пройти опрос — нужно звать правильно.

Как сейчас устроен наш процесс исследований

После первых неудач мы изменили подход. Вместо рассылки писем сделали встроенный баннер прямо в интерфейсе Руллы. Вместо формальной просьбы — дружелюбное приглашение: «Одно интервью — и ты Профи». Пользователь видит его в момент, когда уже освоился в продукте, понимает, о чем может рассказать — и сам решает, хочет ли поучаствовать. За разговор дарим два месяца подписки на платный тариф.

Мы набрались опыта и теперь действуем так:

• выбираем канал, где обитает наша аудитория и где с ней получится коммуницировать: Телеграм, ВКонтакте, WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в России экстремистской и запрещена);
• пишем людям понятно, по-дружески;
• заранее объясняем, зачем нам это нужно и как это поможет сделать продукт лучше;
• обещаем вознаграждение — не «за лояльность», а за потраченное время. 

Сами опросы проводим не как «интервью по скрипту», а как разговор. У нас есть гайд с 10–15 вопросами, но мы не следуем ему жестко. Например, если человек на вопрос «Вы уже пробовали вот эту нашу фичу?», отвечает «Да», интервью идет в одном русле. Если ответ «Нет», сворачиваем в другую сторону. Варианты таких «развилок» тоже прописаны в гайде. 

Важно, чтобы опрашиваемый человек чувствовал себя свободно, мог отойти от темы и рассказать, что действительно волнует. Часто инсайты появляются не в ответах на прямые вопросы, а где-то по пути — в деталях, интонациях, примерах из реального опыта.

Интервью длится в среднем 20–30 минут. Если видим, что человек скован, — с помощью простых вопросов даем разговориться. Если уходит в сторону — аккуратно возвращаем. В самом начале проговариваем: «В процессе могу вас перебить — это не из невежливости, а чтобы мы держались в теме и не потратили ваше время впустую». Это снимает напряжение и делает беседу продуктивной.

Как мы храним и анализируем обратную связь

Мы относимся к каждому разговору как к источнику ценных инсайтов, а не как к одноразовому событию. Поэтому весь процесс построен вокруг двух вещей: оцифровки и структурирования полученной информации.

Мы сохраняем аудиозаписи интервью в облаке и раскладываем их по папкам. Но главное для нас даже не записи, а сводный документ: каждое интервью попадает в единую Google-таблицу, где по строкам идут вопросы, а по столбцам — ответы респондентов. Получается живая матрица, по которой удобно искать повторы, смотреть, где расходятся мнения, находить паттерны. 

Принципиально не полагаемся на простую транскрибацию. Тексты из расшифровки быстро превращаются в шум: их никто не будет читать, никто не поймет, что в них важного. Только ручная переработка превращает интервью в рабочий материал.

Мы относимся к интервью как к живому ресурсу: возвращаемся к ним через месяц, через квартал, смотрим, как меняется фидбэк. Это особенно важно, когда продукт развивается быстро. Без этой базы невозможно уловить динамику — все теряется где-то в чатиках.

Кроме того, мы четко отслеживаем, какие из каналов общения с пользователями реально работают: ведем воронки по каждому каналу, считаем количество приглашений, просмотров, переходов, записей. Все фиксируем в едином дашборде, чтобы понимать: этот канал дает трафик, а этот — нет, и дальше туда можно не тратить усилия.

Отдельно следим за теми, кто пришел на интервью. У нас есть база таких пользователей, и мы возвращаемся к ним с новыми вопросами, благодарим бонусами, считаем их частью команды. Сформировался качественный пул клиентов, с которым можно обсуждать идеи, проверять гипотезы и смотреть на продукт со стороны.

Что посоветуем другим командам

Классическая исследовательская методология — дорогая, трудоемкая и не всегда применима в небольшой компании. Мы выбрали путь проще: проводим 10–15 глубинных интервью минимум раз в квартал, ищем повторы, фиксируем ключевые паттерны. Такой подход требует аккуратности и продуманности — но он работает даже в условиях ограниченных ресурсов.

Вот принципы, которых мы придерживаемся сами и рекомендуем другим:

• Выбирайте правильный канал. Поймите, где живет ваша аудитория, и стучитесь именно там.
• Формулируйте запрос по-человечески. Без канцелярщины и манипуляций. Объясните, зачем вы просите время и как именно это поможет сделать продукт лучше.
• Обязательно благодарите. Не просто «Спасибо», а ощутимая польза — бонус, подписка, доступ в закрытый чат, участие в будущем развитии.
• Ведите аналитику по всем каналам. Сколько людей увидели, сколько открыли, сколько перешли, сколько пришли на интервью.
• Подберите удобный рабочий вариант хранения: таблица, облако, документ с выводами. Не откладывайте на потом — потом уже никто не разберется.
• Работайте с фидбэк-группой как с частью команды. Люди, которые вложили время и мозг в ваш продукт, часто становятся его лучшими союзниками и амбассадорами — не теряйте их.