Особенности бьюти-франшизы: работаем с клиентами и качеством сервиса

Федеральная сеть салонов маникюра и педикюра «Пальчики» начала свою работу в 2007 году. Сегодня в сеть входят больше 80 салонов красоты по всей России, при том, что с момента запуска сети было закрыто не более 20% точек, ряд из которых — это переехавшие салоны и открывшиеся заново, а часть — закрывшиеся во время пандемии, что является высоким показателем, в том числе и в отношении работы с гостями салонов и с качеством услуг в самой сети.

Зачем вам необходима собственная CRM-система и как она решает задачи с управлением гостями ваших салонов?

Одной из главных отличительных черт сети «Пальчики» стал запуск собственной CRM-системы. В 2014 году управляющая компания сети поняла необходимость запустить собственный функциональный инструмент для управления взаимоотношениями с посетителями салонов.  Очень важно было реализовать не только возможность записи гостей на услуги, но также разнообразные функции: от аналитики до сбора обратной связи от гостей, что в свою очередь помогает оперативно отслеживать неудовлетворенность качеством услуг. Также благодаря CRM «Электронный журнал» сеть «Пальчики» исключает возможность утечки базы данных гостей, которая на сегодняшний день составляет свыше 500 000 контактов. Использование собственной CRM-системы открыла возможность управляющей компании разработать собственное мобильное приложение «Пальчики», которое является многоуровневым и функциональным инструментом. Через приложение гости не только могут записаться в салон, но также получают пуш-уведомления, подарки от салона и партнеров бренда, участия в программе лояльности с кешбэком и актуальные новости сети.

Каким образом вы поддерживаете качество во всей сети? Что представляет собой инструмент Команда Качества?

Для управления репутационными рисками сеть «Пальчики» одной из первых на рынке бьюти-услуг запустила так называемую Команду Качества. Специальные представители сети ежедневно посещают различные салоны «Пальчики», чтобы оценить соблюдение всех стандартов сети, которые занимают немаловажный пункт во взаимоотношениях с гостями салонов. Помимо этого, оцениваются и внешний вид сотрудников, и умение общаться с посетителями салонов, качество и сервис предоставляемых услуг в салоне. По итогу проверки каждый месяц составляется внутренний рейтинг всех точек, владельцы которых наглядно могут увидеть результаты собственной управленческой деятельности.

Как ваша сеть работает с отзывами гостей в гео-сервисах и почему это необходимо делать?

При возникновении возражений у гостей на работу мастеров, менеджеров или другие аспекты, клиенты всегда могут воспользоваться мобильным приложением, чтобы оставить свои впечатления о визите, что в данном случае помогает оперативно отрабатывать негатив, так как контакт гостя, оставившего комментарий, система CRM видит сразу. Однако, на протяжении последних 4 лет в компании ведется дополнительный ежедневный мониторинг и отработка отзывов на гео-сервисах, включая Яндекс, 2ГИС, Тинькофф, Google и ряда других. Получить контакты недовольного гостя здесь сложнее, так как не все откликаются на просьбу написать на корпоративный email с контактами, чтобы управляющая компания смогла разобраться в ситуации. Тем не менее за последние полгода соотношение положительных и негативных отзывов на этих сервисах составляет 95% и 5% соответственно, что может говорить о высоком доверии гостей к сети.

Что в вашей сети еще работает на удержание гостей?

Важно подчеркнуть, что любая работа в бьюти-индустрии, которая связана с гостями — это всегда комплексная мера, поэтому для нас важно отслеживать не только удовлетворенность наших гостей, но и работу с персоналом, повышение квалификации (у нас есть собственный большой учебный центр), постоянное обновление меню услуг и ввод новых брендов, которые зарекомендовали себя на рынке. Одно из главных преимуществ нашей франшизы — это не желание продать салон, а поиск полноправных партнеров. А партнерство в бизнесе подразумевает полноценное включение в процесс, поэтому мы предоставляем для наших потенциальных покупателей франшизы, все необходимые инструменты (большинство из которых бесплатны, в отличие от других франшиз), что позволят им зарабатывать в индустрии красоты. Именно благодаря такому подходу среди наших партнеров есть те, кто открыл с нами уже несколько точек и не планируют останавливаться.