Спикер DPD представила успехи робота Юли на CNews FORUM Кейсы

В конце июня в Москве состоялось мероприятие CNews FORUM Кейсы, посвященное практике решения сложных задач цифровизации в современных условиях. ИТ-лидеры рассказали о применении новейших технологий. В секции «Искусственный интеллект и большие данные» выступила Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России. Спикер рассказала о том, как искусственный интеллект помогает в работе контактного центра.

В контактном центре DPD с 2017 года работает робот Юля. В основе этого решения  —  Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме без участия операторов. В июле 2017 технология была внедрена на исходящих звонках, потом Юля научилась обслуживать и входящие звонки. В 2019 она стала отвечать письменно на запросы клиентов, в 2020 начала осваивать мессенджеры, а в 2024 — применять персонализированный подход.

Сейчас Юля Романова — это, по сути, три направления деятельности:

• Голосовой помощник, отвечающий и совершающий звонки.
• Нейросеть, которая общается с клиентами по электронной почте.
• Чат-бот, отвечает на вопросы в мессенджерах.

Чат-бот и нейросеть построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и постоянно обучаются. Для обучения используются аналитические алгоритмы на основе больших данных.

Наталья привела несколько примеров работы Юли. Так, на входящих звонках по «опаздывающим» заказам, когда доставка должна состояться в текущий день, но по каким-то причинам курьер еще не назначен, Юля консультирует, исходя из времени звонка. В семь вечера, например, она уже не будет предлагать клиенту ждать курьера, а извинится и предложит перенести дату, а утром скажет, что «все в порядке, сегодня ожидайте, сейчас я передам коллегам, что вы звонили нам». Кроме того, Юля самостоятельно направит все необходимые запросы на производство, чтобы заказ был выведен на доставку в приоритете.

Юля со своей способностью обрабатывать огромное количество звонков одновременно незаменима в период пиковых нагрузок, когда количество обращений кратно возрастает. К тому же она работает круглосуточно и без выходных.

Применение новых технологий и расширение функционала робота позволяет большинство рутинных процессов обрабатывать при помощи Юли. Основная часть задач направлена на еще большее усложнение действий робота по различным сценариям для дальнейшей минимизации участия операторов в процессе обслуживания клиентов и получателей.