Почему сегодня выгодно продвигать сотрудников по карьерной лестнице

В 2024 году обучение приносит пользу всем участникам процесса: бизнес стремится привлечь квалифицированных специалистов, способных эффективно работать в условиях растущих требований, а они, в свою очередь, стремятся развивать навыки и реализовываться внутри компании.

Согласно опросам hh, более 70% сотрудников готовы участвовать в программах обучения и повышения квалификации, если это способствует их карьерному росту. Инвестиции в обучение не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и снижают текучесть кадров, что особенно важно для крупных компаний.

Сегодня обучение — это многоуровневый подход, включающий несколько этапов:

1. Постановка на должность. На этом этапе обучение направлено на то, чтобы сотрудники понимали свою роль и обязанности. Это включает знание их функционала, внутренних процессов, а также основных ключевых показателей эффективности, за которые они отвечают.
2. Обучение продукту. Сотрудники должны понимать, что именно делает их компания и как продукт или услуга приносит прибыль. Чем лучше работник знает продукт, тем более эффективным и полезным он может быть.
3. Развитие навыков. Этот этап включает как софт-скиллы (например, коммуникативные навыки), так и хард-скиллы (специфические профессиональные умения). Важно, чтобы обучение включало практическое применение знаний, поскольку просто знание теории без практики не приносит желаемого результата.

4. Оценка. На этом этапе оценивается прогресс сотрудников и эффективность обучения. Важно понимать, насколько хорошо усвоены знания и навыки и как они применяются на практике. Эта оценка помогает скорректировать дальнейшее обучение и выявить области, требующие доработки.

   

Доработка обучения

Для оценки эффективности работы операторов используются различные KPI: время ответа на звонок, показатели продаж, уровень удовлетворенности клиентов. Эти метрики не только позволяют оценивать производительность каждого оператора, но и помогают выявлять области, требующие доработки. 

Рассмотрим на реальном примере.

Задача: На проекте по холодным продажам было необходимо повысить конверсию на этапе презентации продукта.

Проблема: В одном из проектов был выявлен низкий уровень конверсии продаж. Анализ показал, что большинство клиентов проходили этап квалификации лида, но не доходили до презентации продукта. Операторы сообщали о сложностях при представлении продукта, что приводило к потере клиентов на этапе уточнения деталей.

Решение: Для решения проблемы был проведен всесторонний аудит текущих скриптов и обучающих материалов. В ходе анализа были выявлены слабые места, которые снижали эффективность взаимодействия операторов с клиентами. Для получения обратной связи с операторами провели интервью, где они поделились своими наблюдениями и предложениями. На основе полученной информации был разработан новый скрипт с акцентом на управление возражениями и выгодами продукта. Далее была организована серия онлайн-тренингов, включающая ролевые игры по телефону, разбор реальных кейсов из нашего опыта и воркшоп по управлению возражениями с учетом нового сценария разговора. Дополнительно улучшили интерактивные презентации и вспомогательные материалы, которые позволили операторам наглядно демонстрировать преимущества продукта.

Результат: Через неделю после внедрения изменений конверсия в первом этапе воронки увеличилась на 37%. Новый скрипт и обучающие материалы продолжили совершенствоваться на основе регулярного анализа данных, что позволило поддерживать высокие показатели конверсии и удовлетворенности клиентов.

Операторов, которые не достигают своих KPI, могут перевести на другие проекты, например, с продаж на горячую линию или опросы. Это не означает, что они плохие сотрудники, просто у них выявлены другие сильные стороны. В рамках заботы о персонале их переводят на более подходящие задачи. Такой подход показал, что смена вида деятельности также может служить мотивацией для дальнейшего развития, поскольку человек занимается тем, что ему ближе и в чем он более компетентен. В компании «Контакт Сервис» нам важно дать сотруднику раскрыться. Телефонный маркетинг — это постоянное развитие. Но как дорабатывать материалы и делать их качественными?

Обучать красиво

Для разработки качественных обучающих материалов важно вовлекать отдел маркетинга. В сотрудничестве с дизайнерами и копирайтерами создаются визуально привлекательные и информативные материалы, которые помогают операторам лучше усваивать информацию. Маркетинг также может проводить исследования и предоставлять актуальные данные о клиентах и тенденциях на рынке, что делает обучение более целенаправленным и эффективным.

В одном из проектов холодных продаж мы столкнулись с необходимостью быстрого обновления скриптов после того, как заказчик представил новый продукт. Запуск этого продукта требовал от команды оперативной адаптации скриптов для обзвона, чтобы эффективно представить новый товар потенциальным покупателям.

Поскольку новый продукт обладал функциями и особенностями, которые отличались от предыдущих предложений компании, необходимо было срочно обновить обучающие материалы. Основная задача заключалась в том, чтобы новые скрипты точно отражали ключевые преимущества продукта, эффективно коммуницировали ценностное предложение и были адаптированы под особенности целевой аудитории.

Заказчик предоставил всю информацию о новом продукте, а отдел маркетинга совместно с отделом упаковали продукт. Новый скрипт был разработан и введен в работу за два дня.

Интерактивное обучение и ролевой подход

Мы запустили «Академию карьеры». На этой платформе сотрудники приобретают новые навыки и развивают уже имеющиеся с помощью тренингов. В Академии предусмотрены два подхода: пассивное и активное обучение. Первое предоставляет операторам информацию в удобном формате, но требует высокой самоорганизации. Второе, в свою очередь, включает интерактивные задания, ролевые игры и реальные кейсы, что позволяет операторам быстрее освоить новые навыки в процессе живого общения и применить их на практике.

Там же мы ввели систему ролей. Теперь бадди вводят в работу новеньких, а тим-лиды отвечают по рабочим вопросам. Ролевка позволяет старшим операторам передавать свой опыт новичкам, обеспечивая их поддержку на каждом этапе обучения. Это не только ускоряет процесс адаптации, но и повышает уровень вовлеченности как старых, так и новых сотрудников. Наставники получают возможность развивать свои лидерские качества, а новички — уверенность в своих силах.

Обычно бадди или тим-лиды перерастают должность оператора и идут на менеджера по обучению или супервайзера. Система ролей дает персоналу дополнительную мотивацию к развитию. В результате, выделенная роль становится не просто элементом социального конструкта, а ступенькой на пути к новой профессии.

Важно понять, что обучение — инструмент, который работает

Обучение — это не просто формальность, а фундаментальная составляющая любого бизнеса. Понимая и удовлетворяя потребности сотрудников в развитии, компании создают условия для их долгосрочной мотивации и профессионального роста. Но это также открывает новые возможности для колл-центров: операторы, которые прошли через системное обучение и качественный онбординг, лучше понимают клиентов и способны предоставлять более высокий уровень сервиса.

Когда бизнес перестает развиваться, он неизбежно начинает угасать — это правило хорошо известно каждому, кто добился успеха в построении компании. Сотрудники, как основной ресурс бизнеса, также начинают деградировать, если их развитие останавливается.

Важно понимать, что обучение дает сотрудникам и бизнесу. По ожидаемым результатам систему обучения можно разделить на три этапа.

В конечном итоге, инвестиции в обучение работе оператора колл-центра и карьерное развитие сотрудников возвращаются не только в виде повышения их квалификации, но и в виде укрепления всей команды, которая становится гибче и продуктивнее, а значит — более конкурентоспособной.