Как колл-центр на аутсорсе может помочь бизнесу

Современные бизнес-модели

Изначально услугами колл-центров пользовались преимущественно компании, занимающиеся онлайн-продажами. Однако сегодня их применяют практически все бизнесы: от IT до юридических фирм. Изменение бизнес-моделей под влиянием шеринговой экономики также отражает эту тенденцию. Например, у «Яндекс.Такси» нет собственного автопарка, а сервис «Суточно» не может предложить собственных квартир, но они пользуются огромным спросом. Павел Дуров в недавнем интервью заявил, что в Telegram работают всего 30 инженеров, а HR-департамента у них вообще нет. Очевидно, что за непрофильные направления компании отвечает аутсорс. Тем временем Telegram насчитывает более 900 млн пользователей со среднесуточным охватом в 47%. Современный подход заключается в высоком уровне сервиса, а не в огромных офисах.

Колл-центр на аутсорсе

Аутсорсинговый колл-центр берет на себя часть или всю клиентскую поддержку, маркетинг и продажи. Это внешняя организация, которая обладает всеми необходимыми ресурсами и опытом в сфере телефонного обслуживания. Какие преимущества мы получаем вместе с аутсорсом:

1. Снижение затрат. Организация работы внутреннего колл-центра обходится в большую цену, требует значительных инвестиций в оборудование и обучение персонала. С аутсорсингом эти затраты существенно сокращаются.
2. Фокус на главном. Аутсорсинговый колл-центр позволяет фирме сосредоточиться на ключевых бизнес-задачах, поручив рутинные процессы профессионалам.
3. Профессионализм и большой опыт на старте. Сотрудничая с аутсорсинговыми колл-центрами, вы получаете доступ к уже обученным сотрудникам. Например, в компании «Контакт Сервис» предоставляют персонального менеджера, который уже работал в вашей сфере и обладает экспертными знаниями в этой области, что позволяет говорить с вами на одном языке.
4. Отсутствие кадровых проблем. По результатам исследования hh, сохраняется дефицит кадров в массовых сферах, и растет спрос на обслуживающий и рабочий персонал. Также в этом году рекордно низкий уровень безработицы — 2,7%. Работодателям приходится бороться за сотрудников. У нас уже разработана система быстрого поиска и удержания кадров. Аутсорсинг избавляет вас от необходимости беспокоиться о текучке. В случае болезни или увольнения сотрудников, вы всегда будете иметь необходимое количество операторов для вашего проекта, что в свою очередь экономит время и деньги.
5. Гибкость и масштабируемость. Еще одно преимущество заключается в том, что аутсорс может быстро адаптироваться к изменениям в вашей структуре. Нужно быстро увеличить или сократить количество операторов в линии? В отличие от колл-центра инхаус, с аутсорсом это возможно сделать в кратчайшие сроки.

Направление развития

Согласно исследованию «Национальной Ассоциации Контактных Центров» от 2024 года, все больше контактных центров внедряют AI в свои процессы, а IVR уже давно не является чем-то новым. Но если раньше решение об использовании AI основывалось в первую очередь на возможностях (сможет ли вообще AI справиться с таким запросом?), то сейчас это вопрос клиентоориентированности (следует ли вообще доверять AI обрабатывать такой запрос?). В то же время руководители контакт-центров планируют уделять внимание развитию софт скиллов и эмпатии.

Мы можем сделать два вывода. Первое — колл-центры никуда не исчезнут, так как ни один бренд не готов сейчас рискнуть и отдать клиентов в руки AI или IVR. Все-таки если мы хотим говорить о высоком уровне обслуживания, то его сейчас может предоставить только человек. Опять же, эмоциональный интеллект — до сих пор главное преимущество человека над AI. Второе — колл-центры постоянно поднимают уровень обслуживания, не пытаются продать товар, чтобы только получить выгоду. Они хотят удержать клиента для долговременного сотрудничества, именно для этого контакт-центры сейчас обучают сотрудников экологичному и дружелюбному взаимодействию.

Решения для российского рынка

Сегодня у брендов наблюдается тенденция к открытию своего дела именно онлайн, что позволяет снизить расходы и охватить большую аудиторию. Они ищут новые каналы продаж и маркетинга. Важно понимать, что контакт-центры — это не только история про холодные и горячие звонки. Они занимаются организацией телефонных продаж, обрабатывают заказы для интернет-магазинов, актуализируют базы данных, запускают проведение маркетинговых опросов и создают информационно-справочные службы.