Как создать цифровой клиентский сервис для асфальтобетонного производства

Когда мы говорим о клиентском сервисе, в первую очередь, как правило, на ум приходят товары и услуги народного потребления. Однако, стремление обеспечить покупателю комфортные условия взаимодействия присуще и таким отраслям, как производство дорожно-строительных материалов.

Директор по логистике и снабжению одного из крупных производителей асфальтобетонных смесей на Северо-Западе АО «АБЗ-1» (входит в ГК «АБЗ-1») Светлана Вологжанина рассказала о внедрении новых инструментов для повышения эффективности работы с клиентами предприятия. «Мы все сейчас дорожим временем. Понимая это, мы идем по пути оптимизации бизнес-процессов, чтобы клиент оперативно и в комфортном ему режиме мог получить всю ключевую информацию по своему заказу. Для этой цели мы разрабатываем собственные программные продукты, а также используем современные digital-сервисы».

ABZ-ERP — собственная лицензированная система производственных процессов АО «АБЗ-1». Это программный продукт, который оцифровывает весь производственный цикл компании от поставки сырьевых материалов, складского учета и разработки рецептуры, до выпуска и доставки готовой продукции клиентам. ABZ-ERP интегрирована с другими программами на предприятии и позволяет централизованно хранить и получать полную информацию по заказу.

Благодаря внедрению системы появилась возможность настроить автоматическое SMS-информирование клиентов о ходе выполнения заявки, включая данные автотранспорта, время выезда машины с завода и отгруженный тоннаж. То есть прораб на линии может оперативно отслеживать движение заказа и контролировать время прибытия на объект, что очень важно при работе с таким продуктом, как асфальтобетонная смесь, которая имеет совсем небольшой «срок жизни» до укладки.

«После создания собственной ERP, мы пошли дальше и разработали на ее основе унифицированную пакетную версию для управления асфальтобетонными заводами. Это продукт, который может быть полезен всем производителям асфальтобетонных смесей. В начале 2024 года программа получила статус интеллектуальной собственности АО «АБЗ-1», о чем выдано свидетельство о государственной регистрации. Теперь мы готовы помогать осваивать ее другим коллегам», — отмечает Светлана Вологжанина.

Личный кабинет клиента — еще один важный инструмент, который позволяет значительно упростить для клиента работу с нашей компанией. После заключения договора поставки закрепленный за клиентом менеджер регистрирует покупателя через программу ABZ-ERP в личном кабинете по ИНН, после чего сам клиент может получить в нем всю информацию по текущим и прошлым заказам: контакты менеджера, реестр отгрузок, статус выполнения заявок, выгрузить бухгалтерские документы и даже паспорт качества на продукцию, который является обязательным приложением к поставке.

«Личный кабинет клиента позволяет автоматизировать и ускорить процесс получения документов. Теперь нет необходимости делать запросы и ждать их оформления, клиент в любое удобное время может скачать необходимый документ, проверить задолженность по оплате, если она есть, все это доступно и в веб, и в мобильной версии», - рассказывает Светлана Вологжанина.

Что делать, если клиенту срочно нужна информация по заказу, зайти в личный кабинет он не может, а его менеджер находится на выездной встрече и не имеет доступа к корпоративным базам? В «АБЗ-1» нашли выход из такой ситуации с помощью специального чат-бота в Telegram. С его помощью менеджеры по продажам путем базовых запросов оперативно получают информацию по заявке клиента даже без доступа к компьютеру. Чат-бот самостоятельно подгружает необходимую информацию из ABZ-ERP, выводит ее в мессенджер на экран телефона, а ее, в свою очередь, менеджер оперативно передает клиенту. Таким образом в разы повышается скорость взаимодействия и качество коммуникации с покупателем.

«Компания «АБЗ-1» остается амбассадором преобразований и проактивного подхода к работе. Клиенты ценят оперативность и цифровизацию, которая позволяет минимизировать трудозатраты, а мы — ценим наших клиентов. Поэтому создание качественного клиентского сервиса — одна из наших комплексных задач, которая включает создание удобных цифровых инструментов для покупателей нашей продукции», - завершает эксперт.

В компании «АБЗ-1» отмечают, что в планах на 2025 год — дальнейшее развитие инструментов и распространение их среди других производителей-партнеров, заинтересованных в улучшении клиентской работы.