Автоматизация на связи: сократили расходы для Monopoly.Online

Для успешной реализации масштабных проектов, направленных на обслуживание крупных клиентов, особенно для логистики, необходимо не только наличие высококвалифицированных сотрудников, но и способность гибко управлять ресурсами и процессами. Поэтому мы выбрали подход, объединяющий технологии и эффективные методы управления персоналом.

Мультифункциональные операторы. Обычно операторы колл-центров специализируются на одном проекте. Мы же выбрали другой подход. Наши операторы обучены одновременно работать с несколькими проектами, так они смогли отвечать на звонки разных клиентов.

Это решение помогло сократить время ожидания следующего звонка на 40%. Благодаря этому мы можем обрабатывать тот же объем звонков с меньшим количеством операторов. Такой подход существенно снизил расходы на оплату труда.

Автоматизация звонков через API. Чтобы оперативно обрабатывать запросы от цифровой платформы Monopoly.Online, мы внедрили автоматическую систему дозвона. 

Как это работает? Например, водитель должен прибыть для погрузки в определенное время. Если он задерживается, система автоматически создает задание на звонок водителю и отправляет его в колл-центр. Когда водитель берет трубку, к разговору подключается оператор, который видит на экране все необходимые данные и сценарий разговора.

Благодаря этой системе мы можем начинать звонок в течение нескольких секунд после получения задания. Это позволяет минимизировать время ожидания и исключает ошибки оператора.

Управление нагрузкой. Важно не только обрабатывать все звонки, но и делать это своевременно, особенно когда нагрузка резко возрастает. Например, вечером количество вызовов может значительно увеличиться.

Мы используем специальное программное обеспечение для управления рабочей нагрузкой (WFM систему). Она позволяет нам оперативно перераспределять операторов на выполнение срочных задач. Благодаря этому мы можем поддерживать 100%-ную обработку вызовов даже в часы пик.

Кроме того, 70% наших операторов работают удаленно. Это дает им возможность быстро подключаться к работе и брать дополнительные смены при необходимости.

Исключение ненужных звонков. Иногда водитель сам обновляет информацию о статусе перевозки через приложение, поэтому звонок ему больше не требуется. Мы создали алгоритм, который автоматически исключает таких водителей из списка на дозвон. Это позволило сократить количество ненужных вызовов, что положительно сказалось на эффективности работы и снизило нагрузку на операторов.

Автоматическая обратная связь. Если оператор обнаруживает ошибку в сценарии звонка, он может быстро отправить запрос на ее исправление одной кнопкой. Благодаря этой функции мы можем оперативно устранять недочеты и поддерживать высокий уровень сервиса.

Геймификация и обучение сотрудников. Мы понимаем, насколько важна мотивация сотрудников для достижения успеха. Поэтому мы используем геймификацию: операторы получают внутреннюю корпоративную валюту за выполнение важных задач и участие в дополнительных сменах. Это стимулирует их работать более эффективно.

Кроме того, у нас есть «Академия карьеры», которая помогает операторам развиваться внутри компании. Это не только способствует их удержанию, но и повышает их профессиональный уровень. Подробнее о внедрении геймификации рассказали в кейсе «Как мы снизили текучку операторов и сэкономили на найме и обучении».